第十五、十六章

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1、旅游心理學(xué)第一編導(dǎo)論第二編旅游者心理第三編旅游企業(yè)管理心理第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、對(duì)旅游服務(wù)的理解第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（一）旅游服務(wù)的含義旅游服務(wù)是主客雙方相互作用的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。主體客體過程↓↓媒介有形的無(wú)形的結(jié)果滿意不滿意第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、對(duì)旅游服務(wù)的理解第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（二）對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)的特點(diǎn)無(wú)形性生產(chǎn)、消費(fèi)同時(shí)性不可儲(chǔ)存性異質(zhì)性不可轉(zhuǎn)移性季節(jié)性綜合性服務(wù)業(yè)共有旅游服務(wù)特有第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、對(duì)旅游服務(wù)的理解第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（二）對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)的特點(diǎn)無(wú)形性生產(chǎn)、

2、消費(fèi)同時(shí)性不可儲(chǔ)存性異質(zhì)性不可轉(zhuǎn)移性季節(jié)性綜合性服務(wù)業(yè)共有旅游服務(wù)特有第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、對(duì)旅游服務(wù)的理解第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（二）對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)討論：如何評(píng)價(jià)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量？啟示：從標(biāo)準(zhǔn)和感知兩個(gè)方面考慮旅游服務(wù)質(zhì)量。第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、客我交往過程第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（一）心理狀態(tài)情緒性積極性ABCD第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、客我交往過程第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（一）心理狀態(tài)情緒性積極性ABCD（最佳）（易怒）（郁悶）（緩慢、穩(wěn)重）第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、客我交往過程第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（二）不同客人類型不同的個(gè)

3、性特征家庭生命周期社會(huì)階層文化、亞文化第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、客我交往過程第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（三）旅游過程的不同階段準(zhǔn)備階段→初到目的地階段→熟悉目的地階段→即將結(jié)束階段游客心理：興奮、緊張接待人員：正反兩方面的宣傳第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、客我交往過程第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（三）旅游過程的不同階段準(zhǔn)備階段→初到目的地階段→熟悉目的地階段→即將結(jié)束階段游客心理：新奇、陌生、不安接待人員：滿足先睹為快的心理提供正規(guī)化服務(wù)樹立良好的第一印象第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、客我交往過程第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（三）旅游過程的不同階段準(zhǔn)備階段→初到目的地階段

4、→熟悉目的地階段→即將結(jié)束階段游客心理：放松接待人員：加強(qiáng)管理第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、客我交往過程第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（三）旅游過程的不同階段準(zhǔn)備階段→初到目的地階段→熟悉目的地階段→即將結(jié)束階段游客心理：緊張狀態(tài)、留戀接待人員：及時(shí)提醒樹立良好的最終印象第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、旅游服務(wù)心理策略第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（一）第一印象、最終印象、暈輪效應(yīng)第一印象是指觀察者在第一次與對(duì)方接觸時(shí)，根據(jù)對(duì)方的身體、相貌及外顯行為所得的綜合性與評(píng)鑒性的判斷。第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、旅游服務(wù)心理策略第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（一）第一印象、最終印象、暈輪效應(yīng)

5、暈輪效應(yīng)是指在人際知覺時(shí)，人們常常從對(duì)方所具有的某個(gè)特征而泛化到其他一系列有關(guān)特征，也就是從所知覺到的特征，泛化推及到未知覺到的特征，從局部的信息而形成一個(gè)完整的印象。第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、旅游服務(wù)心理策略第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（二）良好的服務(wù)態(tài)度——尊重客人第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、旅游服務(wù)心理策略第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（三）語(yǔ)言的藝術(shù)性、靈活性還有什么事嗎？不可能我不知道我還能為您做點(diǎn)什么嗎?這樣的事，我們以前從來(lái)沒有發(fā)生過，我?guī)湍{(diào)查一下。我?guī)湍蚵犚幌?。第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、旅游服務(wù)心理策略第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（四）把握服務(wù)時(shí)機(jī)—

6、—提供適時(shí)服務(wù)第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、超越期望與顧客滿意第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理標(biāo)準(zhǔn)感知第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、超越期望與顧客滿意第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理標(biāo)準(zhǔn)感知期望存在→→感知→比較滿意不滿意行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)偏好消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)→期望→超越期望→滿足個(gè)性化要求，提供人性化服務(wù)→顧客滿意→忠誠(chéng)顧客→積累市場(chǎng)資本、企業(yè)發(fā)展期望宣傳、促銷第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)五、員工滿意與顧客滿意第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理服務(wù)外部顧客內(nèi)部顧客管理者樹立思想：?jiǎn)T工滿意→顧客滿意第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)五、員工滿意與顧客滿意第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（一）員工在服務(wù)過程中面臨的問題個(gè)人與角

7、色的沖突組織與顧客間的沖突顧客間的沖突質(zhì)量與效率間的沖突顧客↓質(zhì)量組織↓效率一線員工three-cornerfight第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)五、員工滿意與顧客滿意第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（二）員工如何滿意工作價(jià)值﹥成本成本時(shí)間高密度的體力、腦力付出不太理想的工作成本工作價(jià)值報(bào)酬經(jīng)驗(yàn)自我發(fā)展見到想見的人第十五章客我交往與優(yōu)質(zhì)服務(wù)五、員工滿意與顧客滿意第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（三）價(jià)值鏈員工滿意→顧客滿意→利潤(rùn)增加員工滿意忠誠(chéng)服務(wù)質(zhì)量↖→↙內(nèi)部→服務(wù)價(jià)值高水平的服務(wù)低成本→顧客滿意↓忠誠(chéng)外部→收入增加利潤(rùn)獲得→第十六章旅游者的挫折心理與旅游企業(yè)售后服務(wù)一、產(chǎn)生挫折

8、的原因第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理（一）不公