服務(wù)禮儀與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

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1、服務(wù)禮儀與作業(yè)要求1、何為禮儀2、服務(wù)心態(tài)3、服務(wù)儀表4、服務(wù)行為不學(xué)禮，無(wú)以立。人無(wú)禮而不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。禮義之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。君子有風(fēng)乎，為禮為義者。一、什么是禮儀?禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。二、

2、禮儀的基本原則有哪些?1、寬容的原則即人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。2、敬人的原則即人們?cè)谏鐣?huì)交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。3、自律的原則這是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。4、遵守的原則在交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。5、適度的原則應(yīng)用禮儀時(shí)要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。6、真誠(chéng)的原則運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺，言行一致，表里如一。7、從俗的原則

3、由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無(wú)人、自以為是。8、平等的原則是禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象、以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。三、什么是服務(wù)心態(tài)？服務(wù)心態(tài)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。四、需要什么樣的服務(wù)心態(tài)主動(dòng)熱情耐心周到文明禮貌尊重顧客1、主動(dòng)熱情主動(dòng)和業(yè)主打招呼，詢問(wèn)業(yè)主需求，主動(dòng)為業(yè)主的需

4、求提供力氣能及的幫助。微笑是表現(xiàn)熱情的最好方式，面帶微笑的接待業(yè)主，接近與業(yè)主之間的關(guān)系，同時(shí)也能滿足業(yè)主心理上的需求。2、耐心周到物業(yè)服務(wù)人員每天面對(duì)的是各種不同性格的業(yè)主，面對(duì)不同的問(wèn)題及需求，因此我們要耐心向業(yè)主做好解釋工作。贏得業(yè)主滿意和信任，同時(shí)贏得對(duì)企業(yè)良好口碑。想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，解業(yè)主之所難，這就是服務(wù)周到。3、文明禮貌在服務(wù)當(dāng)中要注意文明禮貌，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，讓業(yè)主聽了心情愉悅，體現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)，也體現(xiàn)公司的服務(wù)水平與品質(zhì)，也使我們更值得信任，表現(xiàn)的更加專業(yè)。4、尊重業(yè)主只有懷著尊重業(yè)主的心才能做到主動(dòng)熱情、耐心周到、文明禮貌。通

5、過(guò)服務(wù)禮儀恰到好處的表達(dá)對(duì)他們的尊重，通過(guò)微笑服務(wù)、眼神禮儀，這些身體語(yǔ)言的細(xì)微變化本體現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的尊重，將給公司的形象帶來(lái)無(wú)窮無(wú)盡的魅力，也為你在職場(chǎng)的舞臺(tái)增加色彩。五、為什么要樹立服務(wù)形象我們每個(gè)人都是公司的一份子，每個(gè)人都代表著公司的形象，每個(gè)人都是為業(yè)主服務(wù)的有機(jī)組成部分，因此公司的形象需要每個(gè)人維護(hù)。形象是一種服務(wù)。個(gè)人形象、企業(yè)形象被塑造好了，不僅會(huì)令業(yè)主受到應(yīng)有的尊重，而且還會(huì)使之在接受服務(wù)時(shí)感到賞心悅目，輕松舒暢。形象是一種宣傳。在服務(wù)行業(yè)，個(gè)人形象、企業(yè)形象被塑造好了，就會(huì)使廣大消費(fèi)者有口皆碑，廣為宣傳，進(jìn)而為自己吸引來(lái)更多的消費(fèi)者。形象是一種品牌

6、。在任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)，個(gè)人形象、企業(yè)形象真正為社會(huì)所認(rèn)同，久而久之，就會(huì)形成一種“形象品牌”。形象是一種效益。就形象塑造而言，投入與產(chǎn)出是成正比的。自身準(zhǔn)備：休息充分、講究個(gè)人衛(wèi)生、修飾外表、心情穩(wěn)定、提前到崗。環(huán)境準(zhǔn)備：上班前打掃衛(wèi)生，辦公室要求整潔干凈。工作準(zhǔn)備：工作交接、更換工裝、輔助用具的準(zhǔn)備。臺(tái)面清理：對(duì)自己使用的辦公桌、文件柜，負(fù)責(zé)的工作區(qū)域收拾齊整，保持清潔。六、上班前準(zhǔn)備工作要求七、接待業(yè)主要求待客要做到哪“三不”、“三聲”三不:不得厭煩、不耍態(tài)度、不講粗話三聲:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲謝謝!