酒店如何培養(yǎng)忠誠顧客

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1、酒店如何培養(yǎng)忠誠顧客?有研究表明，留住一名老客戶的成本比爭取一名新顧客的成本要節(jié)約6倍。因此，國外多數(shù)酒店都十分重視培養(yǎng)自己的忠誠顧客。例如，香格里拉飯店集團在其2000年“通向成功之路”的戰(zhàn)略計劃中就把建立客人的忠誠感擺在了核心戰(zhàn)略地位，同時制訂了一個具有戰(zhàn)略意義的旨在酬謝回頭客的金環(huán)計劃。雖然我國在培養(yǎng)忠誠顧客方面也做過有益的嘗試，而往往由于缺乏一定的計劃性和系統(tǒng)性策劃，收效甚微。聯(lián)邦酒店管理專家建議酒店管理者不妨從下面幾個方面來把握培養(yǎng)忠誠顧客的技巧。1.賓至如歸的顧客個性化服務。每一個顧

2、客來到酒店的需求是：酒店是顧客的另外一個家。所以把握顧客的需求，為顧客提供相應的個性化服務，酒店要努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在飯店內能夠真正享受到家的溫馨、舒適與便利。顧客的需求也有一定的共性，比如：干凈舒適的客房，熱情禮貌的員工，飯店的標準化服務都是用來滿足這些共同需求的。與此同時，我們也要看到顧客需求有著不同的一面。在如今的個性化消費時代，飯店光靠推行標準化服務是遠遠不夠的，飯店應在推行標準化的基礎之上狠抓個性化服務，只有這樣，才能說得上是優(yōu)質服務，才可以留住顧客的心。但是往往

3、顧客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分。怎樣識別并且滿足不同的顧客的需求,令顧客在酒店享受到如家般的服務，并非易事。因此，平時酒店管理者應該要注重培養(yǎng)起員工在工作中以自己的常識和經驗去琢磨顧客需求的好習慣。注意到顧客從外地遠道而來，同時打聽起了當?shù)氐木包c，則可為顧客送上一張本地的地圖；顧客攜帶著嬰兒入住，則能夠在嬰兒父母的房間加上一張嬰兒床；對待會客的客人能夠留心多送上幾個茶杯或者幾袋茶葉；這樣的一些小舉動都能夠讓客人感覺溫暖貼心。1.懂得將顧客的期望照顧在合理水平顧客對于酒店的服

4、務評價水平取決于他對酒店服務的期望以及他親身體驗的服務水平差距。如果酒店服務超出預期水平，那么客人會對該酒店的服務感到十分滿意；若果酒店的服務水準沒有達到客人的預期水平，那么即使客觀上該飯店的服務水平是不錯的，客人也會不滿意。因而，酒店要在既定的服務水平下，提高顧客的滿意度，做到充分照顧顧客的期望值。當前，我國的酒店管理實踐對于顧客的期望值管理仍處于空白，沒有能夠受到相應的重視。顧客期望的形成受下面的一些因素影響：市場溝通、酒店形象、顧客口碑以及顧客需求。往往酒店能夠直接控制的只有市場溝通，包括

5、飯店的廣告、公共關系和促銷活動等。市場溝通對于顧客的質量有著顯而易見的影響。酒店在對外宣傳的過程中，不可不切實際進行鼓吹，以免顧客對酒店的服務評價大打折扣，產生不滿而投訴。實質上，管理顧客的期望就是要求酒店在對外宣傳時能夠實事求是，認真兌現(xiàn)酒店向客人所做的每一項承諾。1.將顧客的聲音聽到服務中去不少酒店管理者對于顧客的意見和建議，不能夠主動聆聽，并且妥善處理。在不少酒店管理者眼中，只要顧客在住店期間沒有對灑店進行投訴，大家就萬事大吉了。實際上，并不是每一個不滿的顧客都會投訴對酒店的不滿，有可能一

6、個不滿的顧客選擇不聲不響地轉去選擇了其他的酒店，同時也可能向他周圍的每一個人訴說他的不滿。如此下來，酒店失去的可能就不止是一位不滿的客人，而是一大批客人。酒店若能夠將顧客的聲音聽到服務中去，就能夠留住顧客。那么如何傾聽呢？對于提出投訴的顧客，酒店要認真傾聽顧客的抱怨，并且及時提出能夠讓客人滿意的補救方案給與妥善處理。曾有著名的酒店集團里茲酒店提出一條1：10：100的黃金管理定理，也就是說，若果在客人捉出投訴的當天加以解決，所需的成本為1元，拖到第二天解決則需10元，再拖幾天則可能需要100元。

7、對于所有酒店的顧客，酒店應該想方設法了解顧客的真實感受，清楚顧客對酒店有哪些滿意值得保留，有哪些不滿需要改進。通過這樣的方式，既能夠體現(xiàn)出酒店對客人的關心和尊重，也能夠知道酒店在哪些方面存在不足，從而改進，因此而能夠令得不滿的客人變作滿意的客人甚至是忠誠的客人。2.充分利用和管理顧客信息現(xiàn)代先進的信息技術，使得酒店能夠對顧客的信息進行優(yōu)化管理。通過對顧客建立起來的一個完備的數(shù)據(jù)庫檔案，記錄下顧客的消費喜好，禁忌，購買行為和住店行為等特征。如此一來，客人再次惠顧的時候，酒店就能夠對客人進行有針對性

8、的個性化服務，進而強化顧客對酒店的滿意度和忠誠度。不少知名的酒店十分重視顧客的檔案管理工作，管理者認為，了解客人是維持酒店生命的血液。通過酒店的計算機系統(tǒng)，酒店的前臺人員在客人辦理入住手續(xù)的時候就知道：她的房間是否需要一個吹風機；他是否需要高一些的景觀客房。對于每一次入住的顧客，酒店都能夠錄入顧客的個人檔案，當顧客再次入住時就可以迅速從信息中心調取對應的資料，從而提供客人需要的服務。1.建設起同顧客售后的溝通在國內，能夠重視保持同顧客的售后進行溝通的酒店比較少，多數(shù)酒店都認為一旦顧客結賬離開了酒