萬(wàn)豪酒店管理理念

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1、萬(wàn)豪酒店管理理念是我熟練周到的服務(wù)就是:品牌的承諾讓客人感到與眾不同快速有效的通過(guò):殷勤體貼的●酒店小故事謙恭有禮的●成果三柱石讓人愉悅的●奇趣新穎的風(fēng)格來(lái)為客人創(chuàng)造獨(dú)特、愉快的體驗(yàn)InvitingSenseofArrival讓客人感到賓至如歸我們的客無(wú)論何時(shí)都受歡迎，因?yàn)?..我給人最好的第一印象我會(huì)確保每一次能給客人留下最好的第一印象,做法是透過(guò):*表現(xiàn)自己及工作地方良好形象*把酒店內(nèi)遵循"走到任何地方都干凈"的原則我遵循15/5規(guī)則我應(yīng)用15/5規(guī)則積極主動(dòng)地與每一個(gè)遇到的客人打招呼:*距離15步時(shí)與客人目光接觸并微笑.*距離5步時(shí)在可能情況

2、下暫停手頭上的工作,站立一邊點(diǎn)頭招呼.我使用完美的電話禮儀.我提供出眾的電話禮儀*面帶笑容*在二聲響鈴聲內(nèi)接聽(tīng)電話*稱(chēng)呼客人姓名*問(wèn)一聲"能否請(qǐng)您稍等"*讓來(lái)電者從容完電我向每一位客人致謝我向客人致謝說(shuō)“多謝您*…入住我酒店!*…提出寶貴意見(jiàn)!*…前來(lái)用餐!*…致電天瑞中州國(guó)際飯店!我關(guān)心酒店與社區(qū)我采取以下措施保障酒店與我們的社區(qū).*慎用資源*多作預(yù)防性維修*遇有問(wèn)題損毀立即處理RandomActsofkindness隨時(shí)表現(xiàn)親切我們的客人興高采烈,臉上滿(mǎn)露笑容,因?yàn)?..我讓客人有驚喜感覺(jué)我超出常規(guī)讓客人感到出乎意外地滿(mǎn)足*創(chuàng)意地幫助有需要的客

3、人.*滿(mǎn)足客人的特別要求超越客人的期望.*提供客人特別要求的服務(wù)時(shí),多加一張?zhí)貏e便條或說(shuō)明.我豐富客人的體驗(yàn)我知道客人的新資料后,通過(guò)以下方式豐富他們?cè)诰频甑捏w驗(yàn):*介紹酒店服務(wù)與當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)*介紹酒店的歷史我親力親為解決任何要求時(shí),我都會(huì):*親自處理*跟進(jìn)有關(guān)客人情況*跟進(jìn)有關(guān)部門(mén)情況我和藹可親我對(duì)任何人表現(xiàn)和藹可親對(duì)客人:*多說(shuō)正面贊美的話*問(wèn)他們是否居住愉快*祝他們有愉快的一日我實(shí)踐團(tuán)隊(duì)精神我實(shí)踐團(tuán)隊(duì)精神,既有禮貌又尊重客人:*主動(dòng)提出幫忙其他同事*分享資訊幫助我們提供Savvy服務(wù)Vippersonalization來(lái)者都是賓客我們的客人感覺(jué)特

4、別受到重視,因?yàn)椤夷苷莆湛腿说南埠梦規(guī)椭腿司油Ｓ淇?做法是:*預(yù)先估計(jì)客人的需要*觀察、聆聽(tīng)并了解客人的喜好*按照自己了解情況去滿(mǎn)足客人的需要.*記錄客人的喜怒記錄客人的喜惡每次與客人的交往中我都為客人提供個(gè)別的服務(wù),給他們:*關(guān)注及祥細(xì)資訊*特殊而精確的指導(dǎo)我應(yīng)用LEARN程序我致力與為客人解決任何問(wèn)題:*投入解決客人關(guān)注*了解客人的期望*應(yīng)用LEARN程序我介紹?？徒o其他同事我介紹?？?*將姓名介紹給其他同事*將該客人的獨(dú)特喜好與興趣與同事分享我不斷學(xué)習(xí)通過(guò)不斷學(xué)習(xí):*我的職位*我的部門(mén)*酒店其他部門(mén)我便可以更好地給客人提供他們所需要的資訊

5、VerYcrispConduct&languge說(shuō)話做事謙恭有禮我們的客人體驗(yàn)到對(duì)他們的體貼關(guān)心.他們知道我們,我們尊重他們,因?yàn)?..我身在舞臺(tái)我永遠(yuǎn)"身在舞臺(tái)"*我微笑*我永遠(yuǎn)以最佳狀態(tài)出現(xiàn)*我是專(zhuān)業(yè)人員-利用專(zhuān)業(yè)身體語(yǔ)言,少用行內(nèi)術(shù)語(yǔ),不在客人面前討論私事。我問(wèn)客人,"請(qǐng)問(wèn)可不可以"我?guī)е匆夥Q(chēng)呼客人:*如果知道客人的姓名便稱(chēng)呼姓名、或者*如果不知道姓名，則稱(chēng)呼先生、女士等，并且*多用“請(qǐng)問(wèn)可不可以?"我說(shuō)"我很樂(lè)意"我總是積極回應(yīng)客人:*"我非常樂(lè)意!"*"馬上就到!"我執(zhí)行使命我每項(xiàng)工作安排符合:*品牌承諾*員工投入?yún)⑴c*萬(wàn)豪先生信念,就

6、是如果我們能夠互相照顧好,我們就能照顧好我們的客人我遵照工作安全守則我遵照工作安全守則,并且知道如何妥善地應(yīng)付緊急情況.