用戶服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度

《用戶服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、西藏天路邛崍水業(yè)有限責(zé)任公司四川瑞云水務(wù)投資經(jīng)營(yíng)管理有限公司用戶服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度（草）第一章總則第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)公司各部門(mén)、各崗位工作作風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，提高供水服務(wù)水平，自覺(jué)維護(hù)公司服務(wù)、高效的良好形象，防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，更好地為用戶提供方便、快捷、滿意的服務(wù)，結(jié)合公司實(shí)際，特制定本制度。第二條用戶服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于本公司各部門(mén)、各崗位的全體員工。第二章首問(wèn)負(fù)責(zé)制的內(nèi)容第三條首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指首問(wèn)責(zé)任人針對(duì)服務(wù)對(duì)象提出與本公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的服務(wù)需要和工作要求，履行受

2、理、處置或引導(dǎo)職責(zé)，向服務(wù)對(duì)象提供一站式、全過(guò)程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作制度。第四條首問(wèn)責(zé)任人是指在第一時(shí)間、第一個(gè)接待和受理服務(wù)對(duì)象提出的服務(wù)需求、工作要求的第一人。第五條服務(wù)對(duì)象是指提出服務(wù)需求和工作要求的員工、用戶或關(guān)聯(lián)客戶（以下統(tǒng)稱為客戶）。第六條服務(wù)需求和工作要求是指客戶通過(guò)電話、來(lái)訪或信函，要求辦理業(yè)務(wù)、咨詢、查詢、投訴以及請(qǐng)示工作、告知工作事宜和通報(bào)重大經(jīng)營(yíng)信息。第七條首問(wèn)責(zé)任人主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶提出的需求進(jìn)行解答和引導(dǎo)，處理與公司各項(xiàng)工作關(guān)聯(lián)的事務(wù)，為客戶提供耐心、周到、快捷服務(wù)，防止推諉和延誤時(shí)間，避

3、免產(chǎn)生不良后果。對(duì)不屬于我行范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)做好解釋，防止產(chǎn)生不良影響。第八條引導(dǎo)客戶時(shí)，必須首先與有關(guān)部門(mén)電話聯(lián)系，告知客戶的要求，通知有關(guān)部門(mén)做好接待準(zhǔn)備。然后詳細(xì)告訴客戶有關(guān)部門(mén)的具體名稱、位置和接待人員姓名。在可能的情況下，應(yīng)陪同客戶前往有關(guān)部門(mén)。有關(guān)人員不在崗時(shí)，應(yīng)按首問(wèn)責(zé)任制的有關(guān)要求進(jìn)行接待、處理和紀(jì)錄。第三章首問(wèn)負(fù)責(zé)制的處理程序第九條客戶到本公司辦理業(yè)務(wù)及聯(lián)系其他工作，屬于首問(wèn)責(zé)任人所在科室、崗位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說(shuō)明情況。第十

4、條不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在科室、崗位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦科室。第十一條屬于本科室或本崗位職責(zé)范圍的，但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將客戶的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容詳細(xì)登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與客戶聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決客戶需要辦理的事項(xiàng)。第十二條客戶需辦理的事項(xiàng)不屬于本公司職責(zé)或業(yè)務(wù)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。第十三條牽涉到需多個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)處理的，首問(wèn)責(zé)任人是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，可直接與相關(guān)

5、單位、部門(mén)共同協(xié)商處理；相關(guān)單位、部門(mén)應(yīng)積極配合，不得相互推諉。比較復(fù)雜的問(wèn)題，需要公司領(lǐng)導(dǎo)召集協(xié)調(diào)的，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)提出開(kāi)會(huì)研究。首問(wèn)責(zé)任人是一般員工，先向本部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告。部門(mén)負(fù)責(zé)人必須承擔(dān)起協(xié)調(diào)責(zé)任，首問(wèn)責(zé)任人參與開(kāi)會(huì)，并負(fù)責(zé)向服務(wù)對(duì)象答復(fù)。第四章　首問(wèn)負(fù)責(zé)制的工作要求第十四條首問(wèn)責(zé)任人要具有良好的職業(yè)素質(zhì)和規(guī)范的服務(wù)行為，做到禮貌、熱情、謹(jǐn)慎、公正和文明用語(yǔ)得體，遇事不冷漠、不推諉、辦事不拖延?！〉谑鍡l凡屬公司職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以"不知道"、"不清楚"、"不歸我管"、"我還有事"等為由推

6、脫首問(wèn)責(zé)任或敷衍問(wèn)訊者。第十六條遇到對(duì)政策理解有差異或無(wú)理取鬧的服務(wù)對(duì)象，首問(wèn)責(zé)任人或具體承辦人員要堅(jiān)持原則，耐心說(shuō)明，做好解釋、勸導(dǎo)工作。第十七條首問(wèn)責(zé)任人要有保密意識(shí)，對(duì)客戶提出的涉及公司商業(yè)秘密的事宜，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，巧妙答復(fù)，做到既保證企業(yè)商業(yè)秘密的安全，又不至于引起客戶不滿。第十八條公司全體工作人員必須熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解公司各科室的工作職責(zé)；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立真情服務(wù)思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能和辦事效率。第十九條對(duì)認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情幫助客戶

7、解決問(wèn)題且辦事效率高、質(zhì)量好、服務(wù)對(duì)象滿意的員工，應(yīng)及時(shí)予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。第五章　責(zé)任追究第二十條　違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有下列情形者，經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)分別給予批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰、績(jī)效扣分、解除勞動(dòng)合同等處罰。（一）首問(wèn)責(zé)任人對(duì)客戶提出的問(wèn)題屬于自已可以處理的，而沒(méi)有及時(shí)處理，造成客戶不滿被投訴的；?。ǘ┦讍?wèn)責(zé)任人對(duì)客戶提出的需要辦理事項(xiàng)，雖不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)，但未在第一時(shí)間內(nèi)將客戶提出的事項(xiàng)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)或移交給相關(guān)責(zé)任人辦理，造成時(shí)間延誤，產(chǎn)生不良后果的；?。ㄈ┯嘘P(guān)經(jīng)辦人接到首問(wèn)責(zé)任人或領(lǐng)導(dǎo)交辦或移交的工

8、作屬自己范圍內(nèi)辦理不及時(shí)，久拖不決，造成不良影響的；?。ㄋ模├淠畬?duì)待服務(wù)對(duì)象，應(yīng)當(dāng)告知而沒(méi)有明確告知客戶有關(guān)事項(xiàng)及需要提供手續(xù)材料，造成不良影響引起投訴的；（五）對(duì)客戶要求辦理的事項(xiàng)推諉，不負(fù)責(zé)任，造成惡劣影響和嚴(yán)重后果的；（六）對(duì)客戶服務(wù)需求和工作要求，不負(fù)責(zé)任，不請(qǐng)示，不匯報(bào)，造成企業(yè)損失的。第六章　附則第二十一條公司設(shè)立違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制投訴電話：（028）88775619第二十二條本制度由公司行政部負(fù)責(zé)解釋。第二十三條本制