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1、已有研究表明，顧客對房地產的價值需求不僅僅要求房屋產品木身的性能、質量、檔次有保證，講究室內的合理性和舒適性，而對房屋的周邊環(huán)境、配套設施等也提出了要求。迄今，我國大多數(shù)房地產業(yè)開發(fā)商把房屋的外觀、戶型、材質等在銷售Z前均已設計好，開發(fā)商通過設計招標選取滿意方案。而作為最終用戶的顧客一旦選擇了某處房產，就必須接受開發(fā)商的整套設計、建筑理念，產品、服務己預先付款。這種“人適應房”的現(xiàn)狀造成了房地產開發(fā)商在建設項目管理中忽視了顧客價值，造成顧客對規(guī)劃質量、設計質量、工程質量、服務質量諸多不滿，并造成大量糾紛及大量社會資源、不可再生土地資源的浪費。首先，木
2、文基于顧客價值，按照項目生命周期進行劃分，對規(guī)劃及設計、招標、工程實施和工程收尾四個階段存在的質量管理方面的問題進行分析發(fā)現(xiàn):目前大多數(shù)房產開發(fā)商缺乏與客戶的溝通，忽視客戶需求，房屋的外觀、戶型、材質等在銷售Z前均已設計好。設計單位木身的設計能力和工作態(tài)度有問題，再加上由于開發(fā)商口身的工程技術人員在數(shù)量和業(yè)務水平上存在一定并距，在工程設計過程中缺乏有效的控制;開發(fā)商只注重節(jié)省成本，忽視客戶需求。經常采取無底限低價中標，招不到信譽可靠、技術能力強、管理水平高的投標單位，承包商利潤低的情況下，在材料的選擇上，往往以次充好，造成顧客入住后因材料質量影響設備
3、設施功不能正常使用而大量投訴;對于正在進行或己完工程項目的質量管理沒有形成可靠的量化的質量數(shù)據(jù)記錄，現(xiàn)場工程管理人員的質量管理僅以各口的經驗作為工作的依據(jù)，很難抓住真止關鍵的質量控制點，造成最終顧客滿意率低下，降低了顧客價值;客服管理混亂、物業(yè)管理工作管理缺乏專業(yè)化、客戶投訴的管理沒有一套成熟的程序和制度、客服人員缺乏房地產的專業(yè)知識和從業(yè)背景。其次，通過調查問卷，利用SPSS統(tǒng)計軟件研究顧客價值與質量管理的關系。通過調杳問卷，將解釋變量進行因了分析并進行止交旋轉，得到規(guī)劃質量、物業(yè)服務質量、工程質量、設備設施功能質量、設計質量等五個解釋因了，研究發(fā)
4、現(xiàn)小區(qū)配套設施、自然人文環(huán)境、升值潛力等三個解釋變量在因子A1負載較大；環(huán)境維護不到位、安全性差、服務不及時、服務態(tài)度差、車位管理不到位等五個解釋變量在因子A2負載較大；墻體裂縫、隔音防噪差、防漏防水差等三個解釋變量在因子A3負載較大；智能化、信息化、設備設施功能等三個解釋變量在因子A4負載較大；通風采光、戶型、單元平面布置、朝向、公共服務設施、使用功能的個性化合理化人性化等六個解釋變量在因子A5負載較大。通過上述分析這樣就得到了房地產顧客價值評價體系。根據(jù)房地產顧客價值評價休系，利用Z檢驗來證實各研究對象所受影響的顯著性差異，進一步計算各個要索重要
5、性的概率，找岀了影響房地產顧客價值的重要因素。通過研究發(fā)現(xiàn)，影響房地產顧客價值的重要因素英重要性排序依次為工程質量、設計質量、規(guī)劃質量、物業(yè)服務質量、設備設丿施功能質量。最后，基于顧客價值，對影響顧客價值最重要的兩個因素工程質量和設計質量分別進行分析制定改進措施如下：用科學的統(tǒng)計分析方法，把說明工程質量水平的各種事實數(shù)據(jù)化，進行定量性分析，找規(guī)律，科學管理。質量預控過程實質上也是PDCA循環(huán)具休化，并在每一次滾動循環(huán)中不斷提高，達到質量管理或質量控制的持續(xù)改進;通過建立顧客滿意指數(shù)調查、結果分析、調整策略、改進措施、PDCA循環(huán)改進設計質量的模型，提
6、出房地產設計質量管理屮各個細節(jié)都應考慮顧客對單元平面布置、戶型、朝向、通風采光、公共服務設施、使用功能的個性化、合理化、人性化的需求。開發(fā)商要充分注重項目的前期設計質量管理工作，不能僅僅依賴于設計師的獨立設計過程，而應休現(xiàn)強有力的管理手段，對設計工作進行必要的指導、監(jiān)督和把握，對設計師加強選用和培訓，要選擇具冇創(chuàng)新意識的高水平設計單位，要建立卓越的質量體系。要體現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展與以人為本的思想，要具有超前性。要選用優(yōu)質的建筑設備材料，在空間、綠化、布局等方面合理配置，具備一定的文化品位，創(chuàng)造良好的人居環(huán)境，在戶型、配套、風格等方而滿足顧客需求，體現(xiàn)特色。
7、關鍵詞：房地產；顧客價值；質量管理AbstractResearchhasshownthatthevalueofcustomerdemandforrealestaterequirementsoftheHousingAuthoritynotonlytheperformanceoftheproductitself,qualityandgradetoensurethatthereis,payattentiontotherationalityandinteriorcomfort,butalsoforhousingsurroundingenvironment,f
8、acilitiesarealsosetforthrequirementsfor.Todate,themajo
