獻(xiàn)血服務(wù)程序

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1、1目的確保血液采集過程中對獻(xiàn)血者的服務(wù)活動按規(guī)定要求進(jìn)行。本程序適用于采供血過程中對獻(xiàn)血者所進(jìn)行的服務(wù)活動。3相關(guān)文件3.1《獻(xiàn)血服務(wù)細(xì)則》3.2《改進(jìn)控制程序》3.3《質(zhì)量記錄的控制程序》4職責(zé)4.1獻(xiàn)血管理科歸口負(fù)責(zé)獻(xiàn)血服務(wù)控制，制定獻(xiàn)血者服務(wù)規(guī)定要求，監(jiān)督檢查相關(guān)部門對獻(xiàn)血者的服務(wù)質(zhì)量。4.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門對獻(xiàn)血者的相關(guān)服務(wù)活動，接受、處理獻(xiàn)血者投訴，收集服務(wù)質(zhì)量信息反饋，并協(xié)同獻(xiàn)血辦接受、調(diào)查、處理獻(xiàn)血者的投訴。5工作流程5.1獻(xiàn)血管理科建立獻(xiàn)血服務(wù)導(dǎo)向圖，提供獻(xiàn)血程序指南。5.2各相關(guān)部門在采供血過程活動中按照《獻(xiàn)血服務(wù)細(xì)則》規(guī)

2、定的要求對獻(xiàn)血者提供必要的服務(wù)，部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查獻(xiàn)血服務(wù)的質(zhì)量。5.3采供血過程服務(wù)活動應(yīng)由具有相應(yīng)資格、掌握工作技能的人員進(jìn)行。為確保服務(wù)質(zhì)量，工作人員應(yīng)通過自學(xué)及培訓(xùn)方式不斷提高為獻(xiàn)血者服務(wù)的能力，對多次造成獻(xiàn)血者損害的工作人員應(yīng)予以復(fù)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格、資格得到確認(rèn)后才能上崗。5.4相關(guān)部門應(yīng)將獻(xiàn)血者對采供血過程獻(xiàn)血服務(wù)活動的質(zhì)量評定與自身服務(wù)質(zhì)量評定作比較，分析其中的相容性，確定需要采取的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。5.5本站各部門在接受獻(xiàn)血者的意見或投訴后不得推諉，與本部門無關(guān)的投訴可轉(zhuǎn)交血源科或責(zé)任部門。5.6獻(xiàn)血者投訴處理程序：a）首先由獻(xiàn)

3、血管理科受理獻(xiàn)血者的投訴，并據(jù)實填寫《獻(xiàn)血者投訴處理記錄》；b）如果接受投訴的不是血源科，則應(yīng)由受理科室盡快將情況如實反應(yīng)給獻(xiàn)血管理；由獻(xiàn)血管理科填寫《獻(xiàn)血投訴處理記錄》；c）《獻(xiàn)血投訴處理記錄》經(jīng)獻(xiàn)血管理科評定后作出相應(yīng)處理,對本部門沒有能力處置的，將相關(guān)信息傳遞至管理者代表處，由管理者代表進(jìn)行處理；d）需要采取糾正和預(yù)防措施的由責(zé)任部門填寫《糾正/預(yù)防措施報告》交質(zhì)控科審核；e）糾正和預(yù)防措施經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行，質(zhì)控科對責(zé)任部門所采取的糾正和預(yù)防措施是否達(dá)到預(yù)期的效果予以驗證；f）由于獻(xiàn)血造成獻(xiàn)血者損害的獻(xiàn)血者投訴轉(zhuǎn)交獻(xiàn)血管理處理。5.

4、7獻(xiàn)血管理科及相關(guān)部門應(yīng)定期開啟意見箱和不定期征詢獻(xiàn)血者意見，分析調(diào)查獻(xiàn)血者來函，收集獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量的反饋，檢查采供血相關(guān)部門對獻(xiàn)血者提供的服務(wù)是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。5.8質(zhì)控科每半年時間集中進(jìn)行一次獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查，根據(jù)回饋的《獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查表》內(nèi)容，進(jìn)行統(tǒng)計、分析，整體把握獻(xiàn)血者服務(wù)的質(zhì)量狀況，對集中反應(yīng)的問題進(jìn)行調(diào)查、研究,并按《改進(jìn)控制程序》規(guī)定進(jìn)行改進(jìn)。5.9對違反獻(xiàn)血者服務(wù)規(guī)范和要求的工作人員給予警告責(zé)令改正，對多次違反者予以通報批評或離崗復(fù)培訓(xùn)，合格者方能上崗。5.10各相關(guān)部門建立獻(xiàn)血知識咨詢服務(wù)機(jī)制，為獻(xiàn)血者提供獻(xiàn)血

5、生理知識及獻(xiàn)血注意事項等咨詢服務(wù)。5.11血液采集部門配備具有資格、有經(jīng)驗的醫(yī)護(hù)人員，并配備充足的藥品、器具，落實獻(xiàn)血反應(yīng)救治措施，確保對獻(xiàn)血過程中發(fā)生的獻(xiàn)血反應(yīng)及意外情況得到及時有效的治療。5.12采供血相關(guān)部門按照《質(zhì)量記錄的控制程序》要求，對獻(xiàn)血者的服務(wù)活動予以記錄，并保存。6質(zhì)量記錄6.1《獻(xiàn)血投訴處理記錄》6.2《糾正/預(yù)防措施報告表》6.3《獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查表》6.4《合格供方清單》6.5《供方能力評定表》6.6《采購合同》