團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序與散客服務(wù)程序

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1、團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序散客服務(wù)程序地方導(dǎo)游服務(wù)程序全程陪同導(dǎo)游員服務(wù)程序領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序接站服務(wù)游覽導(dǎo)游服務(wù)送行服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（研究、熟悉旅游接待計(jì)劃，制定旅游活動(dòng)日程，落實(shí)接待事宜），知識(shí)準(zhǔn)備，物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備：熟悉團(tuán)隊(duì)及接待計(jì)劃；物質(zhì)準(zhǔn)備；知識(shí)準(zhǔn)備（相關(guān)證件，各類(lèi)結(jié)算單據(jù)、費(fèi)用，旅游團(tuán)接待計(jì)劃、日程表、全陪日志等）；心理準(zhǔn)備；聯(lián)系接待社和地陪準(zhǔn)備工作：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（研究旅游團(tuán)情況，研究旅游行程安排，核對(duì)各種票證）;知識(shí)準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備；物質(zhì)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（熟悉旅行社的散客接站計(jì)劃，所接散客的情況,扌氐達(dá)信息,接待規(guī)格要求，下榻飯店，

2、游客要求代辦事宜，變更信息，服務(wù)內(nèi)容，寫(xiě)出迎接程序）;物質(zhì)準(zhǔn)備工作（攜帶證件，與接站相關(guān)的物品，與接站相關(guān)的各類(lèi)票證，發(fā)票，收據(jù)等，聯(lián)系電話(huà)）；落實(shí)交通工具；落實(shí)下榻飯店；知識(shí)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備:認(rèn)真閱讀任務(wù)書(shū)和游覽計(jì)劃；與司機(jī)聯(lián)系；核實(shí)訂餐情況；必要時(shí)，與游客聯(lián)系接運(yùn)時(shí)間;物質(zhì)準(zhǔn)備（與地陪相同加領(lǐng)取旅行社發(fā)給游客的標(biāo)志）；語(yǔ)言與知識(shí)準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備（與地陪相同）服務(wù)準(zhǔn)備：熟悉旅行社送站計(jì)劃；做好送行前的準(zhǔn)備迎接與首次導(dǎo)游:迎接工作（旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)），首次導(dǎo)游工作（服務(wù)要求，歡迎辭，沿途導(dǎo)游程序：風(fēng)光導(dǎo)游、風(fēng)情導(dǎo)游、飯店介紹、宣布當(dāng)

3、日活動(dòng)日程、分發(fā)資料、宣布當(dāng)日活動(dòng)日程、宣布集合時(shí)間地點(diǎn)和停車(chē)位置、介紹當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間氣候、對(duì)入境游客告知兌換貨幣地方及當(dāng)日兌換率、介紹當(dāng)?shù)鼐用耧L(fēng)俗習(xí)慣禮貌禮節(jié)和生活起居等常識(shí)、幫助旅游者下車(chē)）接團(tuán)服務(wù)：入境旅游團(tuán)（提前30分鐘到達(dá)接待地點(diǎn)、與地陪一起迎候團(tuán)隊(duì)，認(rèn)找旅游團(tuán)，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪和行李員交接工作，代表組團(tuán)社致歡迎辭）;國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)（與游客見(jiàn)面，介紹乘坐交通工具情況，分發(fā)旅行社標(biāo)志或標(biāo)志性小禮品，帶領(lǐng)游客乘坐交通工具前往旅游目的地，轉(zhuǎn)移途中服務(wù)，抵達(dá)目的地與地陪會(huì)面）開(kāi)好出境前的說(shuō)明會(huì)：致歡迎詞；領(lǐng)隊(duì)自我介紹；行程說(shuō)明；介紹旅游目的地情況；告知游客；衛(wèi)

4、生檢疫；告誡在境外注意事項(xiàng)和應(yīng)急處理方法；告誡游客在境外保管好自己的財(cái)務(wù)；告知游客法律及海關(guān)規(guī)定；通知游客準(zhǔn)確的集合時(shí)間和地點(diǎn)；提出要求，統(tǒng)一行動(dòng)，強(qiáng)化時(shí)間觀念，注意團(tuán)隊(duì)精神；落實(shí)事項(xiàng)（分配住房，落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)等方面的特殊要求，落實(shí)餐飲等方面的特殊要求）接站服務(wù)：提前到達(dá)迎候游客；與司機(jī)聯(lián)系，如果是小包價(jià)旅游團(tuán)，則還要與行李員聯(lián)系；迎接游客；協(xié)助游客清點(diǎn)行李，辦理相關(guān)事宜；引導(dǎo)游客到停車(chē)點(diǎn)，再次提醒游客清點(diǎn)行李，登車(chē)就座到酒店接游客：按照與游客約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到游客下榻的酒店接運(yùn)游客到飯店接運(yùn)游客：協(xié)助游客辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙；結(jié)淸在酒店發(fā)生的應(yīng)付

5、賬款；清點(diǎn)行李；引導(dǎo)游客上車(chē)，清點(diǎn)人數(shù)后離店入住飯店及飯店內(nèi)服務(wù)：協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)，介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，照顧旅游者和行李進(jìn)房，確定叫早時(shí)間，帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，重申當(dāng)他或第二天的活動(dòng)安排入住飯店：與地陪一起協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住飯店手續(xù)；領(lǐng)隊(duì)分配房間后，告知領(lǐng)隊(duì)、地陪和旅游者自己房號(hào)；引導(dǎo)游客進(jìn)入房間；協(xié)助地陪處理入住過(guò)程中的突發(fā)問(wèn)題；掌握飯店電話(huà)和與地陪緊急聯(lián)系的辦法等辦理出境手續(xù)：提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合，清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)；辦理登機(jī)手續(xù)，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)托運(yùn)行李數(shù)并保存好行李卡，分配飛機(jī)座位；辦理出境手續(xù)核對(duì)、商定日程：商定日程和節(jié)目的時(shí)

6、間和地點(diǎn)；商談日程的對(duì)象；商談日程時(shí)應(yīng)掌握的具體原貝U；在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)客方提出的不同情況應(yīng)采取的相應(yīng)措施核對(duì)、商定日程：與地陪對(duì)應(yīng)辦理國(guó)外入境手續(xù)：預(yù)先填妥入境卡和行李申報(bào)單，準(zhǔn)備好有關(guān)證件；帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理入境手續(xù)；乘火車(chē)、汽車(chē)通過(guò)國(guó)界時(shí)，領(lǐng)隊(duì)將團(tuán)隊(duì)的證件收齊沿途導(dǎo)游服務(wù)：致歡迎辭；途中導(dǎo)游講解（要求地陪相同）；導(dǎo)游員適時(shí)地推銷(xiāo)旅行社旅游產(chǎn)品，詢(xún)問(wèn)逗留期間需要旅游社代辦的事宜途中導(dǎo)游：歡迎辭；人數(shù)多的選擇性旅游團(tuán)，要發(fā)給游客識(shí)別標(biāo)志；途中導(dǎo)游；概括性介紹將游覽景點(diǎn)的概要，根據(jù)景點(diǎn)現(xiàn)實(shí)和散客的組合情況，做好相關(guān)的提醒工作到站送客：致歡送詞；提醒游

7、客攜帶好自己的行李物品，協(xié)助游客辦理相關(guān)登機(jī)手續(xù)；交接好票據(jù)入住飯店服務(wù)：協(xié)助游客辦理入住手續(xù)；確認(rèn)行程安排；確認(rèn)機(jī)票景點(diǎn)導(dǎo)游：編排精彩線(xiàn)路吸引游客；隨時(shí)注意游客動(dòng)向，避免游客在景點(diǎn)走失；景點(diǎn)游覽與講解（程序與地陪服務(wù)程序相同）后續(xù)工作：及時(shí)將有關(guān)情況反饋到旅行社有關(guān)部門(mén)，并到旅行社結(jié)清賬目、完成有關(guān)后續(xù)工作其他服務(wù)：如果游客需要，應(yīng)向游客推薦、介紹相關(guān)旅游產(chǎn)品；如果游客需要預(yù)定購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)及時(shí)向旅行社報(bào)告，協(xié)助游客辦理相關(guān)事宜返程并送游客回酒店：作補(bǔ)充講解，并簡(jiǎn)要總結(jié)，給游客留下深刻印象;致簡(jiǎn)要換送辭；按順序送游客回下榻飯店各站服務(wù)：通報(bào)情況，做好服務(wù)工

8、作；監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，適時(shí)、酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議參觀游覽活動(dòng)：出發(fā)前的工作；途中導(dǎo)游；景區(qū)（