政府危機(jī)公關(guān)論文 公共危機(jī)視角下的政府公共關(guān)系研究

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1、公共危機(jī)視角下的政府公共關(guān)系研究隨著社會(huì)管理的日益復(fù)雜化，政府管理的對(duì)象、層面也日益多樣化，在瞬息萬(wàn)變的現(xiàn)代社會(huì)中，政府的決策、執(zhí)行稍有疏忽，就可能釀成大錯(cuò)，造成危機(jī)。目前，社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型期，改革在不斷深入，利益的調(diào)整引起的利益矛盾有可能轉(zhuǎn)化為社會(huì)危機(jī)，所以，在社會(huì)處于矛盾密集期、危機(jī)多發(fā)期的時(shí)候。要應(yīng)付頻繁爆發(fā)的危機(jī)，政府就必須掌握危機(jī)公關(guān)的管理手段，切實(shí)把握危機(jī)公關(guān)的要點(diǎn)，才能順利度過(guò)危機(jī)。從許多已發(fā)生的危機(jī)看，官員扭曲的政績(jī)觀、肆意妄為、侵害人民的利益是危機(jī)發(fā)生的主要原因。按民本主義的要求，政府決策之前，要做大量的調(diào)查研究，了解社會(huì)公眾的利益所在，平衡和考量社會(huì)公眾的各種利益訴求

2、。執(zhí)行時(shí)更要大力發(fā)動(dòng)群眾、宣傳群眾，依靠群眾的力量，實(shí)現(xiàn)行政的目的。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府在檢討哪里出問(wèn)題時(shí)候，首先要檢討哪個(gè)環(huán)節(jié)脫離了群眾，是決策遠(yuǎn)離了社會(huì)公眾的利益需求，還是執(zhí)行過(guò)程簡(jiǎn)單粗暴、沒(méi)有做過(guò)細(xì)的群眾工作，找到原因后才能有的放矢地作出正確選擇，從而矯正形象，度過(guò)危機(jī)。當(dāng)政府決策出現(xiàn)失誤，或決策的執(zhí)行不到位，使社會(huì)公眾的利益受到傷害，甚至利益置換、利益救濟(jì)也挽回不了的時(shí)候，危機(jī)就不可避免。政府要用危機(jī)公關(guān)挽回遭損害的形象，就要搞清楚公眾的利益追求是什么，如何滿足？然后才能據(jù)之制訂出正確的公關(guān)目標(biāo)，確定公關(guān)任務(wù)和操作細(xì)則，從而保護(hù)政府的形象?！浞职l(fā)動(dòng)公眾參與。公眾參與，又稱(chēng)公眾

3、政治參與，是指人們對(duì)政府的決策過(guò)程施加影響的政治行為。政府危機(jī)公關(guān)并不是像有些人想象的那樣僅是政府決策并對(duì)民眾施加影響的過(guò)程。政府危機(jī)，是形象危機(jī)，是大眾認(rèn)同的危機(jī)，政府進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，是為挽回和改善形象，爭(zhēng)取大眾的認(rèn)知和認(rèn)同，此其一。政府危機(jī)的挽回，要通過(guò)大量調(diào)查民意，掌握民情，了解人民的合理利益需求，在此基礎(chǔ)上，方能制訂出正確的公關(guān)目標(biāo)和措施，此其二。因此，政府危機(jī)公關(guān)有必要讓公眾參與。公眾參與危機(jī)公關(guān)，還有下列好處：第一，變失控為可控。危機(jī)發(fā)生時(shí)，由于公眾不明真相，激憤之下難免有過(guò)激行為，處理不好，就會(huì)使事態(tài)擴(kuò)大，這時(shí)，如果提供一個(gè)意見(jiàn)表達(dá)平臺(tái)，讓公眾盡情表達(dá)，既能有效轉(zhuǎn)移公眾的注

4、意力，又能廣泛收集意見(jiàn)，使失控的事態(tài)回到正常軌道上來(lái)。第二，變無(wú)序?yàn)橛行?。危機(jī)發(fā)生時(shí)，由于信息渠道不暢，反饋信息混亂，會(huì)嚴(yán)重影響政府有關(guān)部門(mén)對(duì)真相的判斷。如果提供一個(gè)意見(jiàn)表達(dá)平臺(tái)，就會(huì)使信息匯集到這個(gè)平臺(tái)上來(lái)，把無(wú)序的信息變回有序的信息。第三，變分散為集中。危機(jī)發(fā)生時(shí)，意見(jiàn)表達(dá)為發(fā)散性狀態(tài)，不同行業(yè)、不同性別、不同年齡的人對(duì)同一事件有不同的解讀。如果提供一個(gè)可供不同意見(jiàn)表達(dá)的平臺(tái)，政府部門(mén)就可以找出其中的異同，求同存異，從而把分散的意見(jiàn)集中起來(lái)。所以，政府在危機(jī)公關(guān)時(shí)，要讓公眾參與進(jìn)去，提供網(wǎng)上投票、坐談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等多種形式的表達(dá)平臺(tái)，及時(shí)了解民情民意，才能保證危機(jī)公關(guān)目標(biāo)的正確制訂

5、和危機(jī)公關(guān)步驟的正確實(shí)施。溝通是危機(jī)公關(guān)中最重要的一環(huán)。在公共關(guān)系中有句老話：溝通搞好了，公共關(guān)系便成功了一半?？梢?jiàn)溝通在公共關(guān)系中的重要地位。這里的“溝通”不是指單向的溝通，而是指雙向的溝通，即信息在傳受中來(lái)回傳達(dá)的過(guò)程。從政府部門(mén)發(fā)出的信息應(yīng)該具有如下特點(diǎn)：一是快捷。在危機(jī)發(fā)生的所有階段，政府都應(yīng)該第一時(shí)間作出反應(yīng)，向公眾傳遞出客觀的和主觀的信息，這是掌握政府話語(yǔ)權(quán)、遏止謠言、安撫公眾的關(guān)鍵。二是準(zhǔn)確。真實(shí)是公共關(guān)系的生命。政府不能只傳遞正面信息，不傳遞負(fù)面信息，而應(yīng)該針對(duì)危機(jī)發(fā)生的事實(shí)作準(zhǔn)確的報(bào)告。三是全面。只有全面的信息才能使公眾對(duì)事件有正確的判斷。政府部門(mén)運(yùn)用公權(quán)、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)和

6、分布在社會(huì)各個(gè)角落的基層權(quán)力部門(mén)派出機(jī)構(gòu)，收集來(lái)自各方的信息，弄清情況，向公眾提供事件的起因、過(guò)程和結(jié)果的報(bào)告，并提出政府方面的后續(xù)反應(yīng)，使公眾對(duì)事件有全面的了解。但是，現(xiàn)實(shí)中卻有兩個(gè)障礙，妨礙了政府與公眾間的信息溝通：一個(gè)是技術(shù)性障礙，另一個(gè)是非技術(shù)性障礙。所謂技術(shù)性障礙，是指政府部門(mén)不懂信息傳播的規(guī)律和技巧，不掌握各種不同傳媒的特點(diǎn)，不注意把握信息傳播的有利時(shí)機(jī)，影響信息傳遞的快捷、準(zhǔn)確和全面，造成公眾對(duì)政府的誤解。所謂非技術(shù)性障礙，就是指政府部門(mén)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到信息溝通的重要性，不重視信息的傳遞，造成公眾對(duì)政府的誤解，嚴(yán)重的還會(huì)使事態(tài)擴(kuò)大化。要消除這兩大障礙，首先要解決政府部門(mén)的觀念問(wèn)

7、題。要認(rèn)識(shí)到公眾如果得不到準(zhǔn)確無(wú)誤的信息，就無(wú)法對(duì)事件的真相作出正確的判斷，對(duì)自己的行為無(wú)法作出正確的評(píng)估，不利于事情的解決，因此，政府部門(mén)有責(zé)任幫助公眾減弱信息不對(duì)稱(chēng)狀態(tài)的影響，及時(shí)向公眾傳遞事件的全部信息，這也有利于政府部門(mén)的工作，有利于事件的平息。其次，要解決政府部門(mén)的信息傳遞技術(shù)問(wèn)題。就目前來(lái)說(shuō)，要著重從下面幾個(gè)方面入手：（一）完善現(xiàn)有的新聞發(fā)布人制度自1983年我國(guó)出現(xiàn)第一個(gè)新聞發(fā)言人以來(lái)，新聞發(fā)言人制度走過(guò)了一個(gè)曲折的路程，在政府信