高清互動受理規(guī)范+高清互動操作

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1、高清互動業(yè)務受理規(guī)范1、下單、預約流程2、U惠1+1報障流程3、高清互動營銷方案疑難問題4、統(tǒng)一口徑5、話務繁忙處理規(guī)范（U惠1+1）高清互動預約/受理流程流程圖流程說明網改情況BOSS路徑：查詢——客戶信息查詢——客戶綜合資料查詢——建筑物屬性：0-單向1■原雙向未網改（只可預約登記）2■已網改未驗收（可報裝）2、下單路徑：按下單要求選填。3、服務時限（工單組監(jiān)管工單）客戶預報裝或線路勘察，48小吋內完成核查；完成入網手續(xù)后24小吋內安裝完畢。4、主頁路徑及登記資料錄入路徑：10.255.254.6—一資料下載一一FTP工單登陸一一預約登記預約登記表（10.255.254.6——資料下載一一

2、FTP工單登陸一一預約登記）:高清互動預約登記錄入表鎮(zhèn)分公司*客戶姓名*請?zhí)顚?必填項手機號碼*請?zhí)顚?必填項報裝地址*請?zhí)顚?必填項身份證請?zhí)顚戇x填項智能卡選填項報裝類型*預登記套餐類型*客戶是否愿意預訂套餐配機說明1、“身份證”和“智能卡”為選填項,其他為必填項。2、“手機號碼”：確實無手機號碼的可填固話。3、“報裝地址”：應盡量填寫詳細，便于查詢。4、“身份證”：用于方便鏈接BOSS系統(tǒng)的客戶資料，應盡量要求提供，實在不愿意的可不填。5、“智能卡”：用于贈送“家家看”套餐體驗1個月，不在該客戶名下的智能卡亦可。6、“預訂套餐配機”：是指單向地區(qū)客戶愿意通過預訂套餐配機，等雙向網改完成后再

3、開通互動節(jié)目。新報裝換購下單、預約流程預約登記下單預：有意向報裝高清互動。（備注手機號碼）高清互動租機：租機相關業(yè)務互動業(yè)務推廣：互動功能、增值業(yè)務內容及資費（客戶咨詢新裝、換購套等）互動設備資費：互動機、互動電視卡、MODEM、遙控、連接線等（呼叫內容中備注）互動業(yè)務操作：互動機不會安裝、功能操作等（含安裝、設置、調試）咨詢下單下單、預約流程手機短信：手機宣傳高清互動后來電咨詢EPG/轉臺/確認：EPG、轉臺、確認鍵宣傳后來電咨詢開機/主菜單：開機畫面或主菜單宣傳后來電咨詢導視頻道：導視頻道宣傳后來電咨詢電視廣告：除導視頻道外其它頻道宣傳后來電咨詢（備注頻道）電視郵件：客戶咨詢在電視郵件屮看

4、到的高清互動宣傳信息咨詢下單下單、預約流程其他途徑宣傳：非主子類里的宣傳途徑宣傳后來電咨詢（備注途徑）高清互動主動營銷（不成功）：主動向客戶營銷高清機，但客戶不接受高清互動主動營銷（待跟進）：主動向客戶營銷高清機，但客戶不接受，但有心動狀態(tài)高清互動主動營銷（預約登記）：主動向客戶營銷高清機，客戶接受，但客戶所在區(qū)域還未網改咨詢下單主子類U惠1+]數字一業(yè)務受理一u惠套餐一新報裝U互動基本套餐數字一業(yè)務受理一高清互動受理一高清互動優(yōu)惠下單、預約流程業(yè)務受理下單規(guī)范“U惠1+1”高清互動+高速4M寬帶融合套餐聯系電話：，銀行：，存折/卡號：，請跟進辦理,"U惠1+1”高清互動+高速8M寬帶融合套餐

5、聯系電話：，銀行：，存折/卡號：，請跟進辦理,O臺，客戶姓名：，身份證號碼：，地址：，機型：，聯系人：,謝謝！注：活動期間贈送3個月（）臺，客戶姓名：，身份證號碼：，地址：，機型：，聯系人：,謝謝！注：活動期間贈送3個月下單、預約流程業(yè)務受理下單規(guī)范U互動基本套餐（）臺，選擇時移回看+精彩視界/天華專區(qū)/華數專區(qū)，客戶姓名：，身份證號碼：，地址：，機型：，聯系人：，聯系電話：，銀行：，存折/卡號：，請跟進辦理，謝謝！U互動基本套餐標清轉副機（）臺，選擇時移回看+精彩視界/天華專區(qū)/華數專區(qū)，客戶姓名：，身份證號碼：，地址：，機型：，機身號：，聯系人：，聯系電話：，銀行：，存折/卡號：，請跟進辦

6、理，謝謝！備注：客戶保留舊機，贈送一張智能卡。下單、預約流程業(yè)務受理下單規(guī)范U互動基本套餐單向高清轉副機（）臺，選擇時移回看+精彩視界/天華專區(qū)/華數專區(qū)，客戶姓名：，身份證號碼:,地址：，機型：，機身號：，聯系人：，聯系電話：，銀行：，存折/卡號：，請跟進辦理，謝謝！備注：客戶保留舊機，贈送一張智能卡。U互動基本套餐雙向機升級（）臺，選擇時移回看+精彩視界/天華專區(qū)/華數專區(qū)，客戶姓名：，身份證號碼：，地址：，機型：，機身號：，聯系人：，聯系電話：，銀行：，存折/卡號：，請跟進辦理，謝謝!下單、預約流程業(yè)務受理U惠1+1報障流程開始了解故障現彖數字電視、寬帶同時故障寬帶故障生成數字電視故障單

7、生成寬帶故障單下派工單鎮(zhèn)分公司受理處理故障（備注寬帶不能上網）是否691、網速慢問題鎮(zhèn)分公司上門客服回訪引導撥打寬帶專線：結束否是流程說明:1、寬帶691、網速慢故障，請客戶撥打寬帶專線：報障2、非寬帶691、網速慢故障，96956生成工單到鎮(zhèn)分公司處理3、數字電視和寬帶故障，96956生成工單到鎮(zhèn)分公司處理注：記錄報障現象：保障人姓名、電話、故障現象（備注寬帶故障）等信息鎮(zhèn)分公司:1、接單后安排