酒店客房知識(shí)

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1、酒店飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識(shí)題飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識(shí)題一、問(wèn)答題1、?在準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？當(dāng)看過(guò)客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對(duì)性的服務(wù)。通常的清掃次序是請(qǐng)即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。2、?住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動(dòng)嗎？為什么？不能動(dòng)。因?yàn)檫@是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。3、?請(qǐng)介

2、紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？（1）?要按使用說(shuō)明進(jìn)行操作。（2）?使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔。（3）?機(jī)器使用后要?dú)w還原處存放。（4）?發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件。4、?為什么清掃客房有一個(gè)系統(tǒng)程序？因?yàn)槟芄?jié)約時(shí)間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會(huì)忘記已清掃過(guò)的地方。5、?為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？清掃過(guò)程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動(dòng)。6、?請(qǐng)談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點(diǎn)及原因？（1）

3、?保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時(shí)清除，時(shí)間長(zhǎng)久則可能永遠(yuǎn)無(wú)法清除。（2）?大面積計(jì)劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。7、?在清掃客房時(shí)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽(tīng)（總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)）。8、?如何保護(hù)吸塵器？（1）?不能吸碎玻璃入潮濕物品。（2）?從一個(gè)房間轉(zhuǎn)移到另

4、一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄。（3）?每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾。（4）?要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機(jī)吸去。10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？（1）?用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。（2）?用干凈布擦去溶劑。11、如果你在清掃中，客人回來(lái)了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來(lái)打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣

5、做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。12、清掃房間時(shí)，工作車(chē)如何擺放為好？為什么？應(yīng)將工作車(chē)堵在房門(mén)口，封閉的一面向外。原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房?jī)?nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來(lái)比較美觀而且行走也方便。13、清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。14、客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？禮貌問(wèn)清客人的房號(hào)后，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上給您取來(lái)”。取來(lái)電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上

6、，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對(duì)客人說(shuō)：“你的電吹風(fēng)/電須刀可以用了”。并問(wèn)客人還有什么需要幫忙，若沒(méi)有，便可禮貌告退。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。15、雙床間的客房?jī)?nèi)，只住了一位客人，做床時(shí)應(yīng)開(kāi)哪張床？一般要求開(kāi)靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過(guò)了某張床，到就開(kāi)用過(guò)的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開(kāi)沒(méi)放東西的床。16、客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房?jī)?nèi)怎么辦？（1）?應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否可以清掃客房，（2）?清掃過(guò)程中，房門(mén)一直要開(kāi)著，（3）?清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客

7、人長(zhǎng)談。（4）?若遇來(lái)訪者，應(yīng)問(wèn)客人是否可繼續(xù)清掃。（5）?清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢(xún)問(wèn)還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門(mén)。17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強(qiáng)的清潔劑均會(huì)對(duì)其造成傷害。18、清洗地毯時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？（1）?要先吸塵去漬后才開(kāi)始清洗。（2）?在使用任何清潔劑時(shí)，要先試清潔劑對(duì)地毯的影響，切忌假高清潔劑對(duì)地毯無(wú)損。（3）?避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯。（4）?避免使用過(guò)高的酸性或堿性清潔劑。（5）?不要將

8、太多的清潔液置于地毯上。（6）?不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。（7）?清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機(jī)。?19、請(qǐng)你談窗簾的作用。?窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。20、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？（1）?耐心傾聽(tīng)客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒