城投大廈物業(yè)服務(wù)方案(辛山燕)

ID:42773351

大?。?50.48 KB

頁數(shù):38頁

時間:2019-09-22

城投大廈物業(yè)服務(wù)方案(辛山燕)_第1頁
城投大廈物業(yè)服務(wù)方案(辛山燕)_第2頁
城投大廈物業(yè)服務(wù)方案(辛山燕)_第3頁
城投大廈物業(yè)服務(wù)方案(辛山燕)_第4頁
城投大廈物業(yè)服務(wù)方案(辛山燕)_第5頁
資源描述:

《城投大廈物業(yè)服務(wù)方案(辛山燕)》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、城投大廈物業(yè)服務(wù)方案編制:審核:批準:(2014年5月15日)第一章物業(yè)服務(wù)總體思路3一、管理服務(wù)需求分析3二、物業(yè)服務(wù)定位及愿景6三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計6第二章人力資源管理9一、組織架構(gòu)9二、職位管理9第三章物業(yè)管理運作流程11一、秩序維護11二、工程設(shè)備管理17三、環(huán)境保潔管理17四、環(huán)境園藝管理23五、品質(zhì)管理25第四章客戶服務(wù)運作流程26一、服務(wù)策劃與提供26二、服務(wù)運作流程圖30第五章項目運營成本測算32第一章物業(yè)服務(wù)總體思路一、管理服務(wù)需求分析1、客戶特征分析城投大廈冃前主要客戶為宜昌城投公司、宜昌規(guī)劃局等企事業(yè)單位,單位性質(zhì)為政府事業(yè)單位、部門,來訪客戶群體大

2、多為相關(guān)聯(lián)如:國土、房管、建委等單位工作人員,進駐和來訪客戶素質(zhì)高,同時對現(xiàn)場辦公環(huán)境也要求較高。2、客戶群體的基本特征及需求分析序號客戶特征可能的需求響應(yīng)的標準1企單有業(yè)國事位>>各級領(lǐng)導視察、來訪、參觀的接待需求>制定政府機關(guān)、上級單位《參觀接待管理要求》(包括車輛引導、秩序形彖崗、客服引導崗、會議服務(wù)崗、保潔清掃崗、電梯操作崗),協(xié)助客戶做好特殊人員接待工作。>管理制度、財務(wù)制度的透明度、對物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容的了解需求>標準管理、規(guī)范管理;>認真學習物業(yè)服務(wù)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和政策;>不定期和客戶進行溝通,了解客八對物業(yè)服務(wù)的意見和要求。>客戶注重環(huán)保的需求>

3、開展環(huán)保理念的宣傳、開展環(huán)保主題宣傳活動;>配置環(huán)保工具(垃圾分類提示)、使用環(huán)保性的消耗品(如環(huán)保垃圾袋、低碳無磷綠化養(yǎng)護藥物);>注意特殊化學品的防護及處理。>辦公空間的私密性>物業(yè)工作人員盡量避免打擾客戶、控制外來人員進出。>室內(nèi)辦公設(shè)備維修(電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)、投影儀等)>聯(lián)系外部維修機構(gòu)提供相應(yīng)維修服務(wù),建立相關(guān)設(shè)備設(shè)施維修合作關(guān)系。2>外來訪客>身份核實登記>主動詢問核實來訪身份并登記引導。3>公司、員工、配送機構(gòu)車輛較多>固定、臨時車位需求量大>劃分長期和臨時的停放區(qū)域;;>控制非業(yè)務(wù)來訪社會車輛的進入;>相應(yīng)的秩序引導>提供交通疏導、指引服務(wù)。4>作息吋間

4、有規(guī)>非工作吋間外來人員干擾>非工作時間,原則上嚴禁外來人員進入服務(wù)區(qū);律>上下班高峰期人員密集,導致電梯擁擠問題>完善電梯高峰期的引導及設(shè)備安全運行。3、項目的關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)1)項目的關(guān)鍵成功因素序號本項目的關(guān)鍵成功因素釋義對策1優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)>基礎(chǔ)服務(wù)>個性化服務(wù)>基礎(chǔ)服務(wù)是指法律法規(guī)規(guī)定或物業(yè)服務(wù)合同約定為所有客戶提供的服務(wù)(如客戶咨詢、保潔綠化、秩序維護等);>個性化服務(wù)是指為個別客戶或客戶群體提供特別指定的服務(wù)(如快遞代辦、代購代買等)。>相關(guān)管理要求及作業(yè)指導15;>評估風險,合理響應(yīng)。2專業(yè)類員工的能力及快速響應(yīng)>專業(yè)技術(shù)能力>專業(yè)服務(wù)能力>突發(fā)事件的應(yīng)

5、急響應(yīng)能力>專業(yè)類員工的能力和快速響應(yīng)影響客戶對我方服務(wù)品質(zhì)的觀感。如何提升專業(yè)技術(shù)能力和專業(yè)服務(wù)能力、如何提高突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)是而臨解決的問題。>制定各種培訓計劃和考核激勵措施;>各種應(yīng)急預案的演練。3專業(yè)的設(shè)備維護>建筑物外觀的有效保持>機電設(shè)備的正常運作>外立面幕墻的定期清洗;>機電設(shè)備較為齊全,對機電設(shè)備的保養(yǎng)提出了較高的要求。>定期向客八提交建筑幕墻清洗建議;>設(shè)備運行巡檢管理要求;>公共部位/設(shè)施定期維護管理耍求;>設(shè)備定期維護管理要求;4成本控制>準確的公共能耗報表及分析報告;>專業(yè)節(jié)能建議及持續(xù)的節(jié)能改進;>合理配置人力資源。>能耗管控體現(xiàn)了物業(yè)公司節(jié)能

6、降耗的環(huán)保理念;>合理配備人員,減少人員支出成木。>建立能耗管控機制,減少能耗支出成木;>根據(jù)項n管理需要,合理配備各專業(yè)人員。5與客戶的溝通與報告>與客戶保持良好的溝通關(guān)系>定期的管理匯報制度>突發(fā)或重人事件及時報告>公眾管理制度建立和執(zhí)行的溝通>溝通,是物業(yè)服務(wù)過程中最重要的一個環(huán)節(jié)。>如何滿足各個群體的潛在需求?>如何保證各種制度的順利執(zhí)行?>針對客戶(主要是領(lǐng)導層)提供周到細致的個性化服務(wù);>與客戶(主要是領(lǐng)導層)保持良好的溝通,實施定期的管理報告制度;>針對客戶的投訴完善服務(wù)流程2)項目的關(guān)鍵挑戰(zhàn)序號本項目的關(guān)鍵挑戰(zhàn)釋義對策1操作類員工的滿意度及流失率>員工的低

7、滿意度>員工的髙離職率>操作類員工的滿意度及流失率影響團隊士氣及服務(wù)品質(zhì)。如何提高員工滿意度、如何降低員工離職率是團隊提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)?>向員工提供富有競爭力的薪酬待遇和發(fā)展空間;>通過3班排2班的制度來解決招工閑難;>降低高齡用工風險;冋行競爭>物業(yè)服務(wù)費用相對較高>專項服務(wù)品質(zhì)相對較低(如保潔)>同一區(qū)域內(nèi)物業(yè)-企業(yè)同等類別,在收取同等物業(yè)費的前捉卜,如何保證客戶的滿意度和忠誠度?如何保證收入同等類比較低的前捉卜提>根據(jù)公司今年工資薪酬調(diào)整規(guī)劃,適當提高操作類員工薪酬;>加強員工關(guān)懷,增強團隊凝聚力和員工歸屬感;>員工

當前文檔最多預覽五頁,下載文檔查看全文

此文檔下載收益歸作者所有

當前文檔最多預覽五頁,下載文檔查看全文
溫馨提示:
1. 部分包含數(shù)學公式或PPT動畫的文件,查看預覽時可能會顯示錯亂或異常,文件下載后無此問題,請放心下載。
2. 本文檔由用戶上傳,版權(quán)歸屬用戶,天天文庫負責整理代發(fā)布。如果您對本文檔版權(quán)有爭議請及時聯(lián)系客服。
3. 下載前請仔細閱讀文檔內(nèi)容,確認文檔內(nèi)容符合您的需求后進行下載,若出現(xiàn)內(nèi)容與標題不符可向本站投訴處理。
4. 下載文檔時可能由于網(wǎng)絡(luò)波動等原因無法下載或下載錯誤,付費完成后未能成功下載的用戶請聯(lián)系客服處理。
关闭