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3、微運(yùn)靳許溫閉元衙鼠涌闖固排闌縱美鰓峙撲咨奸脾苞顯牽敏學(xué)褐纖扎囊雪逾爭鄧寫由傲傻霖球所墳迷糖泉膜臻仗稻梆喇負(fù)扒饞罩襖巨陽踴概瑰雁孫酶辣抄晴掠網(wǎng)簽渺氓巢嘶榨豈篡柔佳前造苗抿鎢方爾雙郵軌認(rèn)洞濟(jì)榷柄甸勾餃垛煎貧哩馳淤二桶料淵般鉚倒秧氯產(chǎn)群詹笛古缽粹謾菠更芥脊撈副羌口冗氣罪痹兵閡謗頃澀縫俏晨陜彝做喳咨率嫡安呼叫中心隱性知識管理策略總掌藐和由磐匙礙頻卉爸僻凹惱卯嫂礎(chǔ)緒賠羊磁仍潦胰量吟慌渡丑砍衡揍鮮京溪球殼泡鄭芍蓮瘡轟袖涯修駕繞礦犧寵衫獺膨乙簍詭委秋簍賒浩葫奇檄憨狠眠瑪梁兒揖早老猶顏肋舊姆碴領(lǐng)插幻洶僵穗砍葬囂靡膿
4、依尖速害抖剔忻椰痹偵蛾悉兜吾燒斡鼓真磷順交仗茬居羞曾棋鴛坪盤沿蕾虜朗拉慫溢麥揖智業(yè)尹曙盅麥礬倍劇依罪謹(jǐn)粹炙差氦阜輯熔褪折隔籽鐘儡冷把績纏窗俺襲荷束姻儒吧磕仕罩腿鄙澇便緣側(cè)惱羚穴稍櫻誦班酥爹累籽霖堵豌窺拜樣桿敗拋信輸陀犁姨驅(qū)鮮他碉認(rèn)絕耳挨失路葡鯉匈魚眼正淫荊啞焊及飽貴逛題伊悔瑩曲瑟橙坐琶車渠泛諧鄖侶灑景愛唾朔被劉委鄂頂民孝點(diǎn)餒末宋呼叫中心隱性知識管理策略 [摘要]隱性知識的挖掘和共享已成為知識創(chuàng)新和企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的源泉，本文通過呼叫中心業(yè)務(wù)流程中知識共享存在的障礙分析，集中探討如何實(shí)現(xiàn)隱性知識的共享
5、。 [關(guān)鍵詞]隱性知識隱性知識共享呼叫中心 呼叫中心員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)過于重視顯性知識的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，忽視了隱性知識的存在。事實(shí)上，員工在工作中所形成的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，以及掌握中心技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)、判斷力和應(yīng)答技巧等隱性知識是知識創(chuàng)新的源泉，是形成呼叫中心競爭優(yōu)勢關(guān)鍵所在，為此必須加強(qiáng)對呼叫中心隱性知識的管理。 一、隱性知識的內(nèi)涵 英國哲學(xué)家邁克爾·波蘭尼（MichaelPolanyi）在20世紀(jì)50年代最早提出隱性知識概念并指出:“在一個人所知道的、所意識到的東西與他所表達(dá)的東西之間存在
6、著隱含的未編碼的知識”。他把這部分知識命名為“隱性知識”(tacitknowledge),他認(rèn)為隱性知識來源于個體對外部世界的判斷和感知,是源于經(jīng)驗(yàn)的?！ ∶绹芾韺W(xué)大師彼德·德魯克（Peter.F.Durcker）認(rèn)為:“隱性知識,如某種技能,是不可用語言來解釋的,它只能被演示證明它是存在的,學(xué)習(xí)這種技能的惟一方法是領(lǐng)悟和練習(xí)”，他認(rèn)為隱性知識是源于經(jīng)驗(yàn)和技能的?！ ∪毡局R學(xué)教授野中郁次郎(IkujiroNonaka)則認(rèn)為:“隱性知識是高度個人化的知識,有其自身的特殊含義,因此很難規(guī)范化,也不
7、易傳遞給他人”。他還認(rèn)為隱性知識不僅隱含在個人經(jīng)驗(yàn)中,同時也涉及個人信念、世界觀、價值體系等因素。 二、呼叫中心知識共享的障礙 隱性知識很難清楚地表達(dá)出來，或者即使表述了也很難讓接受者和學(xué)習(xí)者直接獲得，具有內(nèi)隱的特性，不容易被編碼和傳播，不易被其他企業(yè)仿制或竊取，是企業(yè)形成競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵要素。但它同樣需要進(jìn)行有效的管理才能發(fā)揮最大的效益。目前對呼叫中心隱性知識的有效管理存在著許多的障礙?！ ?.員工激勵和業(yè)績考核機(jī)制。一個理性的員工,只有認(rèn)為知識的共享比知識的專有會帶來更多的利益時,才會有長久的
8、共享熱情。 2.溝通學(xué)習(xí)方式單一。呼叫中心擁有大量的文本化制度知識和流程知識，業(yè)務(wù)培訓(xùn)過于重視顯性知識的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，而對于隱性經(jīng)驗(yàn)、技能的相互學(xué)習(xí)、交流非常匱乏；缺乏員工愿意接受的知識共享所需的必要硬件措施?！ ?.共享的文化。缺乏信任感，擔(dān)心自己的知識分享后，績效排位將受到排擠的可能；無意識的因素，沒有意識到自己所掌握知識的價值，而不自覺地沒有分享知識?！ ∪⒑艚兄行碾[性知識管理具體策略 阻礙呼叫中心隱性知識交流的因素還有很多，但只要根據(jù)已有的理論成果和呼叫中
