新車銷售流程

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1、廣汽TOYOTA銷售店經(jīng)銷店支援科改善室新車銷售流程培訓(xùn)（結(jié)合神秘顧客調(diào)查要點）SSI對于銷售的影響訪問品牌經(jīng)銷商的顧客總?cè)藬?shù)100,000100,000100,000訪問品牌經(jīng)銷商但沒有購買的顧客總?cè)藬?shù)39,98036,24435,014購車者60,02063,75664,986%銷售增長6.2%8.3%增加的收入(元)*448,320,000595,920,000增加的利潤(元)**11,656,32015,493,920強(qiáng)勢的銷售網(wǎng)絡(luò)幫助實現(xiàn)銷量和利潤的最優(yōu)化，而用戶滿意度是關(guān)鍵(以某品牌有10萬顧客訪

2、問它的經(jīng)銷商為例)*交易中位價：120,000元(來源:J.D.Power2009中國SSI)**車子毛利率為2.6%(來源:J.D.Power2009中國DAS)經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為5-6分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為7-8分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為9-10分來源：J.D.Power中國SSI忠誠度和推薦意向推薦經(jīng)銷商從同一經(jīng)銷商處購車推薦品牌再購買同一品牌%一定會10年SSI調(diào)查項目包括面訪調(diào)查、神秘顧客調(diào)查和直郵問卷調(diào)查；①面訪調(diào)查問卷（滿分1000分）與J.D.POWER調(diào)查問卷一致，整體上分為銷售滿意度調(diào)研-甄

3、別問卷、電話訪問甄別問卷、面訪甄別問卷以及銷售滿意度調(diào)研問卷四大部分構(gòu)成；其中銷售滿意度調(diào)研問卷為主體部分，包括幾大類問題：關(guān)于您和您的新車、開始購車經(jīng)歷、評價您的經(jīng)銷商設(shè)施、評價您的交易條件、評價書面文件和貸款過程、評價銷售人員、交車、經(jīng)銷商處經(jīng)歷、推薦及再次購買的意向、背景資料等。②神秘顧客調(diào)查問卷（滿分100分）神秘顧客調(diào)查主要是對廣汽TOYOTA流程標(biāo)準(zhǔn)的檢測，因此其問卷構(gòu)成源自廣汽TOYOTA的銷售流程，包括電話接待、來店接待、商品介紹、試乘試駕、洽談、送別顧客、店內(nèi)工作人員等64個要點。③直郵調(diào)查

4、問卷直郵問卷調(diào)查是采用給顧客郵寄問卷的形式調(diào)查顧客的滿意狀況，分為第一部分基本信息、第二部分購車經(jīng)歷。購車經(jīng)歷又包括服務(wù)開始、銷售店設(shè)施、成交、購車書面文件處理、信貸服務(wù)過程、銷售人員工作表現(xiàn)、交車時間、交車過程、投訴經(jīng)歷、整體評價等。1、誘導(dǎo)活動發(fā)掘潛在客戶，溶入社區(qū)，與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系。電話誘導(dǎo)、直接拜訪、店頭文化公益活動、節(jié)日促銷、試乘試駕會、客戶聯(lián)誼會等。電話接待★核心★活動內(nèi)容★考核點銷售工具來電顧客登記表2、來店接待貫徹“顧客第一”理念，消除客戶的疑慮，客戶無壓力感。①引導(dǎo)員指引泊車、提供接待

5、和咨詢；②前臺接待；③銷售顧問自我介紹；④展開輕松對話；⑤送別客戶；⑥整理客戶信息。⑴指引接待（引導(dǎo)員）⑵迎接接待禮儀（銷售顧問）⑶儀表規(guī)范（銷售顧問）⑷看車服務(wù)技巧（銷售顧問）★核心★活動內(nèi)容★考核點銷售工具到店顧客登記表指已經(jīng)簽單的顧客預(yù)約到店提車已簽單顧客到店交款、補(bǔ)交資料等初次或者再次到店看車的顧客，以及未簽單而預(yù)約到店購買現(xiàn)車的顧客3、商品介紹確定客戶需求，建立客戶信心。①茶水飲料應(yīng)對；②客戶需求分析；③產(chǎn)品介紹；④推廣活動介紹；⑤初步確認(rèn)需求。⑴飲品服務(wù)（茶水員）⑵了解客戶需求（銷售顧問）⑶車輛介

6、紹（銷售顧問）⑷交談過程（銷售顧問）⑸問題解答（銷售顧問）★核心★活動內(nèi)容★考核點意向級別的確定A級別1、是否知道顧客是新購、添購、換購、替親友看車2、是否了解購車目的及用途3、與顧客商談時候超過一個小時以上4、是否談到車價、配備和顏色的問題?5、顧客是否愿意再打電話來或再來店?6、與顧客的話題是涉及付款方式和購車預(yù)算7、是否安排試乘試駕意向級別的確定B級別1、顧客是否可以叫出你的名字2、可以與顧客談些車輛外的話題3、顧客有否提出對車輛的看法4、能否與顧客約定下次拜訪的時間5、了解顧客計劃購入車輛的日期6、是

7、否探得顧客的經(jīng)濟(jì)狀況7、是否知道顧客前次購車周期多久銷售工具需求分析表4、試乘試駕確定顧客的購買決心。①主動邀請客戶進(jìn)行試乘試駕；②簽訂試乘試駕協(xié)議；③試乘試駕路線介紹；④操作要領(lǐng)講解；⑤銷售顧問試駕演示；⑥客戶試駕體驗；⑦客戶問卷調(diào)查⑧車況點檢⑴邀請試乘試駕（銷售顧問）⑵試乘試駕說明（銷售顧問）⑶車輛情況★核心★活動內(nèi)容★考核點銷售工具試乘試駕協(xié)議試乘試駕調(diào)查問卷試乘試駕記錄表試乘試駕車點檢表試乘試駕點檢表5、洽談讓顧客感覺他在控制①主動邀請進(jìn)洽談室；②確認(rèn)客戶需求；③電腦演示輔助說明；④打印報價單；⑤歸納

8、購買原因；⑥成交邀請；⑦達(dá)成交易。⑴引導(dǎo)進(jìn)入洽談室洽談（銷售顧問）★核心★活動內(nèi)容★考核點6、達(dá)成交易體現(xiàn)物超所值。①確定報價內(nèi)容；②說明交車時間（明確告知）；③說明所需手續(xù)、文件；④制作合同；⑤內(nèi)容確認(rèn)認(rèn)可；⑥請顧客認(rèn)可合同書；⑦交給客人合同書；⑧向客人寒暄致謝；★核心★活動內(nèi)容①確定客戶已經(jīng)完全理解在洽談階段所提出方案中的全部內(nèi)容；②對各項費(fèi)用做詳細(xì)說明；③對合同中內(nèi)容和關(guān)鍵條款做詳細(xì)說明；④再