旅游服務(wù)禮儀4旅游服務(wù)體姿禮儀

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1、第4章旅游服務(wù)體姿禮儀【本章概要】旅游從業(yè)人員的服務(wù)工作大多數(shù)是在站立、行走中完成的，并對表情有較高要求，同時還常常伴有手勢的配合表達。本章介紹了體姿語言在增強溝通效果，更好為旅客服務(wù)中的作用，講解了旅游服務(wù)中涉及的笑容、眼神、站立、靜坐、行走、手勢等基本姿勢的動作要領(lǐng)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】認(rèn)識體姿語言，了解體姿對旅游服務(wù)的重要意義；熟練掌握旅游服務(wù)中的目光和表情要求；熟練掌握旅游服務(wù)站立、行走的姿體規(guī)范及坐姿、手姿、蹲姿規(guī)范，克服不良體姿【關(guān)鍵性術(shù)語】體姿語言、表情、眼神4.1.1表達直觀4.1.2樹立形象4.1.3敬業(yè)愛崗4.1.4自信樂觀4.1旅游服務(wù)體姿的意義4.2旅游服務(wù)的基本體姿4

2、.2.1笑容（1）笑容的內(nèi)涵笑容是一種內(nèi)心愉悅的情感表達方式笑容是自信的象征笑容是一種公關(guān)策略（2）笑容的要求笑容要真誠笑容要甜美笑容要有度4.2.2眼神眼神，是對眼睛活動的一種統(tǒng)稱（1）眼神運用的基本要求（2）注視的時間表示友好表示重視表示興趣（3）注視部位雙眼——關(guān)注型注視額頭——公務(wù)型注視眼部—唇部——社交型注視眼部—胸部——近親密型注視（4）注視的角度平視——正視側(cè)視——平視的特殊情況仰視——抬眼向上注視他人俯視——向下注視他人（5）根據(jù)交往對象人數(shù)不同采取不同的注視方式（1）一對一（2）一對二（3）一對多（6）眼神交流禁忌忌用冷漠、傲慢、鄙夷輕視的眼神；忌眼神游離、散漫，左

3、顧右盼，擠眉弄眼；忌長時間盯視對方，尤其是對異性；忌上下打量對方；忌咄咄逼人，帶有挑釁意味的目光；忌曖昧、猥瑣、閃爍不定的目光。4.2.3站姿（1）規(guī)范的站姿（2）動作要領(lǐng)（3）在服務(wù)中的幾種站立姿態(tài)（4）避免的站姿4.2.4坐姿（1）規(guī)范的坐姿（2）動作要領(lǐng)（3）幾種優(yōu)雅的坐姿（1）女士的優(yōu)雅坐姿（2）男士的優(yōu)雅坐姿（4）入座與離座要求（5）避免的坐姿4.2.5行姿（1）規(guī)范的行姿（2）動作要領(lǐng)（3）穿不同鞋子的行姿（4）避免的行姿4.2.6手姿（1）規(guī)范的手姿（2）動作要領(lǐng)（3）幾種常見手勢的含義豎大拇指OK手勢伸出食指和中指右手握拳伸出食指向上伸出中指向上伸出小指大拇指向下（4

4、）避免的手姿4.2.7蹲姿（1）規(guī)范的蹲姿半蹲式高低式交叉式半跪式4.2.7.2動作要領(lǐng)4.2.7.3避免的蹲姿