客戶服務(wù)理念ppt

《客戶服務(wù)理念ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、歡迎觀看【【【非常歡迎觀看本文檔】】】客戶服務(wù)理念主要內(nèi)容：一、認知客戶二、客戶服務(wù)概念三、樹立良好的客戶服務(wù)意識四、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略五、打造企業(yè)“忠實”客戶一、認知客戶(一)什么是客戶？(二)客戶的分類。（一）什么是客戶？客戶從概念上將包含一個很寬泛的范疇。廣義：在工作領(lǐng)域任何依賴我們的人都能是我們的客戶。狹義：那些直接從我們的工作中獲益的人或組織?？蛻羰鞘裁慈?？我們公司最重要的人；最終為我們付工資的人；我們不應(yīng)當與之爭論并且讓我們學會忍心的人；我們應(yīng)當小心不冒犯的人；有時意味著給我提供挑戰(zhàn)的人；我不計勞苦對待的人；能使我成功也能使我失敗的人……（二）客戶的

2、分類按客戶性質(zhì)分：內(nèi)部客戶和外部客戶。按客戶表現(xiàn)類型：要求型困惑型激動型二、客戶服務(wù)概訴（一）客戶服務(wù)的作用（二）客戶服務(wù)的范疇（三）客戶服務(wù)包含的內(nèi)容（四）客戶服務(wù)空間（五）客戶服務(wù)類型（一）客戶服務(wù)的作用建立競爭優(yōu)勢服務(wù)也是廣告促銷（二）客戶服務(wù)的范疇1、該提供什么，不該提供什么？2、表現(xiàn)出真誠、耐心、友好、愿意幫助感等讓客戶很舒服的行為?？偟膩碚f，客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切行為的統(tǒng)稱。統(tǒng)計顯示，顧客停止購買現(xiàn)在產(chǎn)品的原因分類死亡1℅搬走3℅建立了其他關(guān)系5℅投入競爭者帳下9℅產(chǎn)品令人不滿意14℅公司員工表現(xiàn)出的漠不關(guān)

3、心態(tài)度68℅（三）客戶服務(wù)包含的內(nèi)容提供技術(shù)服務(wù)支持提供投資咨詢受理客戶訂單受理客戶投訴（四）客戶服務(wù)空間業(yè)務(wù)空間：在公司的計劃和手續(xù)許可的范圍內(nèi)處理客戶的問題。個人空間：我們與客戶進行業(yè)務(wù)范圍的溝通。（五）客戶服務(wù)類型1、冰冷型客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為：緩慢，心不在焉、無序、混亂，令客戶不方便。員工個人表現(xiàn)為：冷淡、疏遠，對客戶請求不感興趣。2、工廠型客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為：及時、有效、規(guī)范。員工個人表現(xiàn)為：麻木、毫無興趣的、冷淡的。3、友好動物園型服務(wù)流程上表現(xiàn)為：緩慢，心不在焉、無序、混亂。員工個人表現(xiàn)為：友好、可愛、對客戶請求關(guān)心、得體。4、高

4、質(zhì)的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為：及時、有效、規(guī)范。員工個人表現(xiàn)為：友好、可愛、關(guān)心、得體。三、樹立良好的客戶服務(wù)意識（一）客戶服務(wù)意識概述（二）客戶服務(wù)意識起源（三）如何樹立良好的客戶服務(wù)意識（一）客戶服務(wù)意識概述意識：就是人的頭腦對客觀物質(zhì)世界的一種直接反映，是感覺、思維等各種心里過程的總和。客戶服務(wù)意識就是人們從事服務(wù)活動的主導思想，反映人們對服務(wù)活動的理性認知?？蛻舴?wù)意識表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場，真心實意的為客戶提供幫助，解決問題等。客戶服務(wù)人員樹立了良好的客戶服務(wù)意識，可以從工作中發(fā)掘出更多的樂趣；可以輕松輕松的在工作中發(fā)掘更多好的服務(wù)方法；可

5、以更輕松愉快的工作；只有樹立良好的服務(wù)意識才能最好的實現(xiàn)客戶滿意；最主要的是可以使自己的事業(yè)更上一層樓。（二）客戶服務(wù)意識起源客戶創(chuàng)造了市場產(chǎn)品創(chuàng)造了利潤客戶創(chuàng)造了質(zhì)量客戶創(chuàng)造了機遇客戶的利益觀念優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)造了顧客（三）如何樹立良好的客戶服務(wù)意識1.以客戶需求為導向（1）便利的要求（2）對價格的參與要求（3）對專業(yè)信息的及時需求（4）對舒適環(huán)境的需求（5）對情感上獲得理解和認同的需求?2.一切為了客戶：企業(yè)要贏得市場和客戶，實施客戶滿意的營銷戰(zhàn)略，首先要培養(yǎng)“一切為客戶”的理念，“一切為客戶”至少包含如下三方面的內(nèi)涵（1）客戶至上（2）客戶永遠是

6、對的（3）一切為了客戶四、客戶滿意的經(jīng)營戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述（二）客戶滿意狀態(tài)（三）客戶滿意的含義（四）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終目的就是要達到客戶滿意。客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉快感。（二）客戶滿意狀態(tài)我們提供什么樣的服務(wù)才能使客戶真正滿意？客戶在購買產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會有他的預(yù)期值，會預(yù)想他購買產(chǎn)品或服務(wù)會達到一種什么效果，這種預(yù)期值，統(tǒng)稱為“客戶期望值”。（三）客戶滿意的含義舒適的理解的微笑的感謝的有選擇的教育的（讓客戶適時的教育一下我們）解決的（四）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略服務(wù)在今后市場競爭中將趨于主

7、導地位。1.滿意客戶的現(xiàn)實需要a按照客戶需求經(jīng)營產(chǎn)品b維護客戶利益2.開發(fā)顧客的潛在需求：a著眼于客戶潛在需求經(jīng)營產(chǎn)品b要善于改變客戶的消費觀念、刺激客戶的需求欲望3.適應(yīng)客戶需求的變化，提高5℅客戶忠誠度，可增加25—30℅利潤。?4.小心“100-1=0”的等式原則“100-1=0”，這是CS（顧客滿意）經(jīng)營中的一個非常有名的等式。其意為：盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，可如果有一個客戶說不，你的企業(yè)知名度馬上就會變成零。5.讓客戶感到賓至如歸。五、打造企業(yè)“忠實”客戶（一）客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度（二）忠誠的意義（三）忠誠客戶的競爭效應(yīng)

8、（四）“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理