汽車銷售與服務(wù)流程作業(yè)

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1、汽車4S店展廳接待的目的汽車銷售接待必須熟知4s店展廳接待流程，目的要為自己及企業(yè)帶來更多的客戶，也就意味著將會(huì)為自己和企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。4s店展廳接待流程中的每一項(xiàng)都非常重要，每一項(xiàng)都有其重要的意義及目的?？蛻暨M(jìn)入4s展廳前：當(dāng)客戶進(jìn)入4s店展廳前，值班保安要對(duì)來訪客戶表示問候和致意，并要為客戶指引展廳入口，若果客戶是開車來店的，值班保安要引導(dǎo)客戶車輛停放到停車場(chǎng)，并安排熱暖未客戶擦洗清潔車輛。如果下雨的話，值班保安要主動(dòng)拿出雨傘出門迎接客戶。4s店展廳接待流程起始于此，汽車銷售顧問要做好汽車銷

2、售工作，也就必須從這里開始做好?？蛻暨M(jìn)入4s展廳時(shí)：這是4s店展廳接待流程中，汽車銷售顧問與客戶接觸的開端。當(dāng)客戶來到4s店展廳時(shí)，值班汽車銷售顧問要走到展廳門外去迎接客戶，要主動(dòng)向客戶打招呼，對(duì)客戶的到來表示熱烈歡迎，并幫助客戶打開展廳大門。打招呼時(shí)要注意保持微。在適當(dāng)時(shí)機(jī)介紹自己，并遞上自己的名片，禮貌的請(qǐng)教客戶的稱謂，詢問客戶來訪目的。引領(lǐng)客戶去4s展廳看車：客戶休息好了后，汽車銷售顧問應(yīng)引領(lǐng)客戶去4s店展廳參觀，并在客戶身旁為其做產(chǎn)品的介紹。如果客戶希望自由參觀，則汽車銷售顧問應(yīng)告知客戶自己

3、在旁侯，并于客戶保持一定的距離，關(guān)注客戶的舉動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)戰(zhàn)士商品有所興趣時(shí)，汽車銷售顧問應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。這是4s店展廳接待流程中一個(gè)重要階段。與客戶洽談：邀請(qǐng)客戶就近入座，并立即安排好茶水飲料等。汽車銷售顧問在征求客戶同意后可入座于客戶側(cè)面。在與客戶交談時(shí)，要隨時(shí)關(guān)注客戶的同伴。汽車銷售顧問在執(zhí)行4s店展廳接待流程時(shí)，必須讓客戶感到賓至如歸。送客戶離去：當(dāng)客戶要離開時(shí)，汽車銷售顧問應(yīng)提醒客戶檢查是否有遺漏隨身攜帶的物品。當(dāng)客戶確認(rèn)無遺漏物品時(shí)，汽車銷售顧問應(yīng)送客戶到展廳門外，對(duì)客戶的惠顧表示感謝，并

4、歡迎客戶再次光臨公司。除此之外，汽車銷售顧問還應(yīng)微笑著目送客戶離去。值班保安也應(yīng)向客戶敬禮致意道別。若果客戶開車前來的，汽車銷售顧問應(yīng)陪同客戶至車輛旁邊，值班保安也應(yīng)提醒客戶道路狀況，并為客戶指引方向。4s店展廳接待流程是一連串的，沒一個(gè)環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)都是不能忽略的?？蛻綦x去后：在客戶離去后，汽車銷售顧問要整理好客戶信息，另外，還要對(duì)展廳進(jìn)行整理，將展廳恢復(fù)原狀。到此為止，4s店展廳接待流程就結(jié)束了。作為汽車銷售顧問，要懂得把握每一位步入銷售展廳的客戶，而展廳接待是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。所以，銷售顧問應(yīng)該熟悉

5、以上展廳接待的完整流程以及細(xì)節(jié)。一、展廳接待的前期準(zhǔn)備是不可忽視的，充分做好準(zhǔn)備才能爭(zhēng)取機(jī)會(huì)達(dá)成交易。1、銷售工具①準(zhǔn)備充足的名片②隨身攜帶筆和文件夾，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄2、文件夾清單：A、辦公用品計(jì)算器，咨詢筆記本，打火機(jī)B、報(bào)價(jià)單，精品單，按揭一覽表，保險(xiǎn)文件C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比車型剪輯，產(chǎn)品特性說明D、訂單，上牌委托書，郵遞單3、服裝與禮儀：按照4S店的員工禮儀形象和辦公行政規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。二、以為自己及企業(yè)帶來更多的客戶為目的要做到以下幾點(diǎn)：1、顧客進(jìn)店(不限于購(gòu)車客戶，指所有進(jìn)店客戶，售后、銷售及兄弟公司

6、領(lǐng)導(dǎo))時(shí)，主動(dòng)問好“您好，歡迎光臨，”熱情迎接。2、詢問顧客的來訪目的。一般來說，有以下幾種情況：A、售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領(lǐng)到售后前臺(tái)。B、精品部客戶則指引至精品超市。C、辦理其他業(yè)務(wù)如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找公司領(lǐng)導(dǎo)或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，如未預(yù)約的則帶領(lǐng)客戶先到休息區(qū)待侯，電話通知客戶所找的領(lǐng)導(dǎo)。已有預(yù)約的請(qǐng)按來訪要求指引。D、看車客戶則按執(zhí)行以下程序：a、及時(shí)遞上名片，簡(jiǎn)短自我介紹并請(qǐng)教顧客尊姓。b、與顧客同行人員一一招呼。c、引導(dǎo)帶領(lǐng)顧客到需求車型看車。汽車銷售顧問在進(jìn)行汽車銷

7、售工作做時(shí)，如何征服客戶的心，是一個(gè)必須突破的問題。銷售就是與人打交道，而與人打交道就是要掌握對(duì)方的心理，只有走進(jìn)對(duì)方的心靈深處，才能洞悉他的真正意圖，才能順利實(shí)現(xiàn)我們的目的。一、顧客自行看車時(shí)：1、按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客隨意參觀2、明確說明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)恭候。3、保持一定距離（在視覺和聽覺都關(guān)注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)。4、顧客表示有疑問時(shí)，銷售人員主動(dòng)趨前詢問。5、擴(kuò)大答疑范圍，主動(dòng)向客戶介紹賣點(diǎn)，和特性，旁引競(jìng)爭(zhēng)車型說

8、明廣州本田汽車的優(yōu)點(diǎn)。轉(zhuǎn)入商品說明程序。二、顧客愿意交談時(shí)：1、先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大說話面，給顧客機(jī)會(huì)引導(dǎo)對(duì)話方向。2、回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。3、第一時(shí)間奉上免費(fèi)飲料，茶水。請(qǐng)顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。4、爭(zhēng)取適當(dāng)時(shí)機(jī)請(qǐng)顧客留下顧客信息。5、主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕→轉(zhuǎn)入試乘試駕流程標(biāo)準(zhǔn)。6、進(jìn)入需求分析，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程標(biāo)準(zhǔn)。7、未現(xiàn)場(chǎng)成交，試乘試駕后轉(zhuǎn)入A卡潛在用戶跟進(jìn)流程、未試乘試駕則直接轉(zhuǎn)入A卡潛在用戶跟進(jìn)流程。三、