酒店星級(jí)評(píng)定實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)

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1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級(jí)的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)規(guī)范要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種旅游飯店2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本使用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)GB/T10001.4標(biāo)志用公共信

2、息圖形符號(hào)第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1旅游飯店touristhotel以間（套）夜為單位出租客房，以提供住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣也可以被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、大廈、中心等。4星級(jí)劃分及標(biāo)志4.1用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級(jí)。旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即

3、一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示飯店的等級(jí)越高。（為方便行文，“星級(jí)旅游飯店”簡(jiǎn)稱為“星級(jí)飯店”。）4.2星級(jí)標(biāo)志由長(zhǎng)城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，用三顆五角星表示三星級(jí)，用四顆五角星表示四星級(jí)，用五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。5總則5.1星級(jí)飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。5.2各

4、星級(jí)劃分的基本條件見(jiàn)附錄A，各星級(jí)飯店應(yīng)逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)。5.3星級(jí)飯店設(shè)施設(shè)備的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄B。5.4星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄C。5.5一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)；四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。5.6倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。5.7星級(jí)飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星

5、級(jí)飯店的必備條件。評(píng)定星級(jí)后，如飯店在運(yùn)營(yíng)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級(jí)將被立即取消，相應(yīng)星級(jí)標(biāo)志不能繼續(xù)使用。5.8評(píng)定星級(jí)時(shí)不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待，飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。5.9飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)志使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)重新評(píng)定。6各星級(jí)劃分條件文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔6.1必備條件6.1.1必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級(jí)應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。評(píng)定檢查時(shí)，逐項(xiàng)打“√”確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，

6、再進(jìn)入后續(xù)打分程序。6.1.2一星級(jí)必備項(xiàng)目見(jiàn)表A.1；二星級(jí)必備項(xiàng)目見(jiàn)表A.2；三星級(jí)必備項(xiàng)目見(jiàn)表A.3；四星級(jí)必備項(xiàng)目見(jiàn)表A.4；五星級(jí)必備項(xiàng)目見(jiàn)表A.5。6.2設(shè)施設(shè)備6.2.1設(shè)施設(shè)備的要求見(jiàn)附錄B?？偡?00分。6.2.2一星級(jí)、二星級(jí)飯店不做要求，三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低的分線；三星級(jí)220分，四星級(jí)320分，五星級(jí)420分。6.3飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量6.3.1飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的要求見(jiàn)附錄C?？偡?00分。6.3.2飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共區(qū)域及后臺(tái)區(qū)域

7、等6個(gè)大項(xiàng)。評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計(jì)算得分率。公式為：得分率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分×100%。6.3.3一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求。三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率；三星級(jí)70%，四星級(jí)80%，五星級(jí)85%。6.3.4如果飯店不具備表C.1中帶“＊”的項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)得分率時(shí)應(yīng)在分母中去掉該項(xiàng)分值。7服務(wù)質(zhì)量總體要求7.1服務(wù)基本原則7.1.1對(duì)賓客禮貌，熱情、親切、友好，一視同仁。7.1.2密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。7.1.3遵守國(guó)家法律法規(guī)，保

8、護(hù)賓客的合法權(quán)益。7.1.4尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。7.2服務(wù)基本要求7.2.1員工儀容儀表要達(dá)到：a)遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b)著工裝、佩工牌上崗；c)服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。7.2.2員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：a)語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b)站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范和要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；c)以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，是賓客感到尊重舒適；d)對(duì)