政務信息管理第7章政務信息服務與政務信息用戶

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1、第7章政務信息服務與政務信息用戶7.1政務信息服務的目標7.2政務信息用戶需求7.3政務信息服務的提供7.4政務信息用戶研究的基本方法本章的目的是要說明政務信息服務的目標，明確政務信息用戶需求的特點、規(guī)律及其影響因素,了解政務信息服務提供的基本要求、基本類型和方式，正確把握政務信息服務中的幾種主要關系，掌握政務信息用戶研究的內容及相關的研究方法。學習重點——朱镕基引子信息非常重要，因為離開了信息就無法工作。不了解情況，就不能判斷一個事情究竟應如何下決心。信息工作應該是我們正確決策的一個非常重要的依據(jù)，沒有信息就不能夠作決策。所以，我覺得至少應該給信息工作提

2、出這樣三點要求：第一，叫做真實。得說真話呀，我們這個國家壞就壞在有人不說真話，報喜不報憂，這個不得了，所以無論如何要真實。各個地區(qū)的工作在黨中央、國務院領導下很有成績，工作做得很好，但是不能排除個別的部門、個別的人，報喜不報憂，說假話，假造統(tǒng)計數(shù)字。對這個情況一定要辨別。要注意真實。第二，要及時。你不要馬后炮，馬后炮對決策沒有用，要及時地把信息反映上來。第三，要準確。不準確的信息造成一種輿論，常常要誤導我們作出錯誤的決定。7.1政務信息服務的目標7.1.1政務信息服務的概念與特征7.1.2政務信息服務的目標概念特征政務信息服務作為整個社會信息服務的一個子集

3、，指的是政務信息機構針對政務信息用戶的特定需求，及時地將整序后的政務信息以政務信息用戶方便的形式提供給政務信息用戶的活動。廣泛性權威性公益性一定的封閉性政務信息服務目標是政務信息服務活動指向的終點。一個政務信息機構的服務目標可以分為兩類：基本目標執(zhí)行目標政務信息服務的開展是以政務信息和政務信息用戶的關系為前提的，政務信息用戶是政務信息服務的對象和客體，政務信息服務的一切活動都圍繞政務信息用戶而展開。以用戶為中心，從政務信息用戶的需求出發(fā)，提供和改善政務信息服務，達到“滿足政務信息用戶需求”的目的，是政務信息服務的實質和基本內容。7.2政務信息用戶需求政務信

4、息用戶是政務信息服務工作的出發(fā)點和歸宿，政務信息用戶的政務信息需求是政務信息服務的依據(jù)，沒有政務信息用戶及其政務信息需求，整個政務信息服務工作就失去了存在和發(fā)展的意義。7.2.1政務信息用戶政務信息用戶通常是指那些接受政務信息服務的個人或群體。不論是作為政務信息用戶的個人還是群體，都具有兩個方面的特征：一是具有政務信息需求，即需要利用政務信息解決問題；二是具備利用政務信息的能力，包括觀察能力、理解能力、概括能力、抽象能力、分析與綜合能力、判斷與推理能力等等，即有能力接收、處理和利用信息。根據(jù)政務信息用戶是否組織化，可將政務信息用戶劃分為政務信息個體用戶和組

5、織用戶。根據(jù)政務信息用戶與政府系統(tǒng)的內外部關系，政務信息用戶可以劃分為政務信息外部用戶和內部用戶。根據(jù)政務信息用戶需求的表達情況，可將政務信息用戶劃分為現(xiàn)實用戶和潛在用戶。根據(jù)利用政務信息的直接性與間接性，政務信息用戶可以劃分為直接用戶和間接用戶。根據(jù)政務信息保證的級別，可將政務信息用戶劃分為核心用戶和一般用戶。根據(jù)不同的標準可以劃分為不同的政務信息用戶類型7.2.2政務信息用戶需求及其特點政務信息用戶需求有廣義和狹義之分，廣義的政務信息用戶需求包括政務信息用戶對政務信息本身的需求，以及為了滿足這一需求而產生的對政務信息檢索工具和系統(tǒng)、政務信息服務方面的需

6、求。狹義的政務信息用戶需求僅指政務信息用戶對政務信息的需求。在此，我們取廣義的政務信息用戶需求概念。政務信息用戶需求表現(xiàn)為各種不同的方式或類型：政府部門企業(yè)市民1）政府部門的領導和決策者所需要的是帶有全局性、方向性綜合性的政務信息，范圍要求極廣，涉及各個領域，強調“濃縮信息”，注重三次信息服務，以便用較少的時間了解更多的內容。2）政府部門一般管理人員所需要的政務信息要求絕對真實可靠，通常經過正式渠道獲取，同時要求信息經過分析、評價和鑒定，并提出建議或預測。他們一般需要分析型的信息。3）注重時效性。政府部門的決策者和管理人員一般要求在決策前和制定計劃與處理問

7、題之前獲得相關信息，十分強調信息的時效性，過時的信息對他們來說將會變得沒有價值。1）政務信息需求以品種、質量和效益為核心；2）對政務信息需求的范圍日益擴大；3）對政務信息需求的數(shù)量不斷增加；4）對政務信息需求的質量不斷提高；5）對政務信息的載體和傳送方式的需求越來越廣泛；6）對政務信息提供的時限要求越來越嚴格。由于年齡、性別、職業(yè)、經濟收入狀況、受教育程度、專業(yè)特長等的不同，市民用戶對政務信息的需求也有所不同。一般來說，經濟收入越好，受教育程度越高，有專業(yè)特長的市民用戶，對政務信息的需求就越大，反之則越小。從市民的地理分布來看，一般來說，大城市的用戶比中、

8、小城市用戶的政務信息需求量大；沿海、沿邊、經濟技術開發(fā)區(qū)比內地用戶