顧客服務(wù)案例及應(yīng)對(duì)技巧（新）

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1、講師：蘭利平服飾專賣店第一篇　我們的問(wèn)題是什么？第二篇　原則問(wèn)題第三篇　接待問(wèn)題第四篇流程問(wèn)題顧客服務(wù)案例及應(yīng)對(duì)技巧7/24/20211lanliping8@vip.sina.com13959989577客戶服務(wù)過(guò)程中，我們的問(wèn)題是什么？顧客為什么不來(lái)顧客來(lái)了為何不買顧客買了還來(lái)嗎？顧客為何買那么少？顧客為何只買便宜？7/24/20212lanliping8@vip.sina.com13959989577搬走3％與其他公司建立關(guān)系5％因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而離開的9％對(duì)產(chǎn)品不滿意14％覺(jué)得被忽視與無(wú)禮的對(duì)待68％思考:顧客為何越來(lái)越少?7/24/20213lanliping8@vip.sina

2、.com13959989577原則問(wèn)題:公司為何不大同意退款A(yù)、會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失—老板少掙錢，員工提成少B、銷售退款會(huì)容易造成與顧客斷絕服務(wù)往來(lái)關(guān)系C、公司沒(méi)承諾，制度也沒(méi)規(guī)定，不必給其退款有時(shí)，部分客人會(huì)以種種理由要求專賣店給其已購(gòu)買的貨品退款，甚至是沒(méi)理由也要求退款，但公司或老板基本不同意退款，你如何理解？萬(wàn)一顧客不滿意，還是要求退款怎么辦？給予退款——？？?。　?/24/20214lanliping8@vip.sina.com13959989577接待顧客時(shí)，對(duì)于自己熟悉的顧客或買高額商品的顧客們，可以對(duì)他們特別照顧或是特別親切嗎？A、絕對(duì)不能這樣做，對(duì)所有的顧客都一視同仁，

3、是待客中最重要的一環(huán)。B、對(duì)買高額商品的顧客特別照顧是理所當(dāng)然的。C、有其他顧客在場(chǎng)時(shí)無(wú)論是什么顧客都同等對(duì)待，等到其他顧客離開之后，再對(duì)他們進(jìn)行特殊的服務(wù)。原則問(wèn)題:對(duì)所有顧客一視同仁嗎？1、大額銷售客戶設(shè)置優(yōu)惠政策——給予明示2、老顧客——開展VIP金卡、銀卡服務(wù)3、新顧客——客戶資料卡累計(jì)工作標(biāo)桿1、新員工：讓顧客滿意—收集資料，鞏固成活2、老員工：超出顧客期望值—售后服務(wù)3、店長(zhǎng)：820法則—20%重要客戶管理7/24/20215lanliping8@vip.sina.com13959989577經(jīng)常有客人在購(gòu)買個(gè)人內(nèi)衣、內(nèi)褲時(shí)，要求員工給予試穿，否則不愿意購(gòu)買。如果老客戶

4、要求，就更為難了？A、鼓勵(lì)試穿，提高銷售機(jī)會(huì)，完善服務(wù)流程B、除非客人承諾其會(huì)購(gòu)買，否則不予試穿C、考慮所有客戶的健康，及專賣店的信譽(yù)，不允許試穿，但可以量體原則問(wèn)題：客人可以試穿內(nèi)衣、內(nèi)褲？7/24/20216lanliping8@vip.sina.com13959989577營(yíng)業(yè)員穿著制服面對(duì)顧客，是各商店普遍實(shí)施的經(jīng)營(yíng)之道，為什么要規(guī)定營(yíng)業(yè)員穿制服及佩帶工號(hào)牌？其用意何在？A、讓顧客能馬上明確分辨，此人是本店的營(yíng)業(yè)員，以與顧客進(jìn)行區(qū)別。B、為了與辦私事有所區(qū)別，穿制服意味著在工作。C、穿著制服給人統(tǒng)一的和諧美，代表著為您服務(wù)的意思，更是品牌與信譽(yù)的象征原則問(wèn)題：?jiǎn)T工可以不穿工

5、作制服嗎？7/24/20217lanliping8@vip.sina.com13959989577接待問(wèn)題：服務(wù)的空間距離感？當(dāng)我們以殷勤的服務(wù)對(duì)待客人時(shí)，客人卻覺(jué)得不耐煩。但我們又想幫他，怎樣才能令他滿意地接受我們的服務(wù)。適當(dāng)自由：在對(duì)待客人時(shí)，首先要給客人一個(gè)自由的購(gòu)物空間，不要令到客人有壓迫感。隨時(shí)在他需要幫助時(shí)馬上上前幫他，但要隨時(shí)留意客人的動(dòng)靜！7/24/20218lanliping8@vip.sina.com13959989577沃爾瑪/家樂(lè)福的空間規(guī)劃自由空間友好空間神秘空間親密空間恐怖空間社區(qū)小店的空間規(guī)劃街頭行走路線戀人—陌生人人對(duì)于未知事項(xiàng)的心理恐懼行為的認(rèn)可與

6、接受心理的認(rèn)可與接受接待問(wèn)題：空間距離感如何確定？7/24/20219lanliping8@vip.sina.com13959989577接近顧客是指顧客來(lái)到身邊可以出聲打招呼的時(shí)機(jī)，過(guò)早會(huì)讓顧客覺(jué)得是強(qiáng)迫銷售而不悅的離去，若太晚又會(huì)讓顧客覺(jué)得你不夠親切，因而打消購(gòu)買的念頭，究竟何時(shí)才是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)？A、和顧客視線相接時(shí)。B、應(yīng)當(dāng)在顧客觸摸商品，拿東西的時(shí)候。C、顧客看著商品且停下腳步時(shí)。接待問(wèn)題：何時(shí)是接近顧客的好時(shí)機(jī)？7/24/202110lanliping8@vip.sina.com13959989577接待問(wèn)題：推銷商品VS推銷自己？有人說(shuō)“對(duì)于銷售而言，與其說(shuō)推銷商品不如說(shuō)

7、是在推銷自己?！蹦阏J(rèn)為這句話對(duì)嗎？你如何解釋這句話呢？A、最終要賣出去的不是自己，而是自己推銷出去的商品。B、作為一名銷售人員，必須在態(tài)度、儀表、人品上有口皆碑，這樣才得到顧客的信任，商品也自然推銷出去。C、要認(rèn)識(shí)到雖然自己是在賣商品，實(shí)際上也是在銷售自己的服務(wù)，這樣才能吸引到顧客。7/24/202111lanliping8@vip.sina.com13959989577接待問(wèn)題：如何有效評(píng)估客戶購(gòu)買力A在向顧客推銷衣服時(shí)，在無(wú)法知曉顧客購(gòu)買能力的情況下，到底是從高價(jià)