禮儀培訓(xùn)置業(yè)顧問行為準(zhǔn)則

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1、禮儀培訓(xùn)銷售員行為準(zhǔn)則(一)職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：1.頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長。2.指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。3.胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。4.口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。5.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。6.工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。具體要求是：1.襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。2.領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。3.鞋子：應(yīng)保持清

2、潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋4.職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢和動作，具體要求是：1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩上級面前，不得把手交叉放在胸前。2.坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢。3.把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。4.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。5.握手時用普通站姿，并注視

3、對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。6.出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進。進入后回手輕輕關(guān)好房門。進入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時機，請用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開始說話。7.遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。8.走通道、走廊時要放輕腳步。無論自己的公司，還是去訪問別人

4、的公司，在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。9.遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，下級應(yīng)主動跟上級打招呼。(二)日常業(yè)務(wù)中的禮儀第一條正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率1.公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。2.及時清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印盒等使用后應(yīng)及時合上蓋子。3.借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時送還或歸放原處。4.工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。5.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第二條正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話1.電話來時，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通話時先問

5、好，并清晰報出公司、部門。對方講述時要用心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時，應(yīng)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。2.通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天。1.若是超出自己處理權(quán)限的電話，請馬上將電話交給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請先扼要匯報對方談話內(nèi)容。（三）客戶服務(wù)禮儀第一條接待工作及其要求1.在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。2.有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。3.來客多時按次序進行，不能先接待熟悉客戶。4.對事前通知的客戶，可先打聲招呼。5.應(yīng)記住常來的客戶。6.接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。第二條介紹和被介紹的方式和方法

6、1.無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。2.直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。3.把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。4.男女間的介紹，應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第三條名片的接受和保管1.名片應(yīng)先遞給長輩或上級。2.把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。3.接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到

7、手后應(yīng)馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢問。4.對收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。（四）客戶上門接待服務(wù)規(guī)范1、在客戶未走到接待中心時，由銷售代表到門口，將接待大門打開；2、在客戶上門時應(yīng)由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進行客戶接待；3、在打開接待大門的同時，面帶微笑，對客戶問候“您好，歡迎光臨XX花園”或“您好，歡迎參觀XX花園”4、將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、讓座；5、請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來；6、

8、給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項目的情況進行系統(tǒng)的講解；7、當(dāng)客戶發(fā)出疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷地點頭表示