高鐵列車員服務(wù)流程

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1、高鐵服務(wù)手冊一一服務(wù)流程第二章作業(yè)流程及作業(yè)程序第二講、高鐵列車員服務(wù)流程授課：張建國授課時(shí)間：年月日課時(shí)：4課時(shí)授課班級29分隊(duì)老生合成6班，新生三分隊(duì)6班，新生三分隊(duì)5班課程:服務(wù)流程課題:高鐵列車員服務(wù)流程課型：促動(dòng)課堂，模擬演示，講練結(jié)合教學(xué)目標(biāo)：1?掌握列車員準(zhǔn)備階段服務(wù)作業(yè)流程2.掌握列車員乘務(wù)階段服務(wù)作業(yè)流程3.掌握列車員退乘階段服務(wù)作業(yè)流程教學(xué)重點(diǎn)：準(zhǔn)備階段、乘務(wù)階段、退乘階段作業(yè)服務(wù)流程教學(xué)難點(diǎn)：列車員作業(yè)服務(wù)流程教學(xué)方法：分享與團(tuán)隊(duì)合作，講授法、演示法、練習(xí)法、講解法教學(xué)環(huán)節(jié):1、組織教學(xué)，2、講解新課，3、巡回指導(dǎo)，4、結(jié)束指導(dǎo),5、總結(jié)拓展。［一］組織教

2、學(xué)1檢查學(xué)生服裝穿戴情況，2檢查學(xué)生出勤情況并填寫H志，3檢查學(xué)生學(xué)生學(xué)習(xí)用具，抱括書.筆.本.手機(jī)，4宣布木課內(nèi)容：高鐵列車員服務(wù)流程［二］?講解新課a?導(dǎo)入：乘務(wù)組的組成?旅客列車乘務(wù)組由客運(yùn)、車輛和公安等部門的人員共同組成妥，包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員.餐飲供應(yīng)人員、檢車員.車電員和乘警組成。乘務(wù)組編制由其崗位人員編制標(biāo)準(zhǔn)確定，旅客列車單程運(yùn)行時(shí)間越長，編制人員越多。如單程運(yùn)行：L8h以上者，旅客列車乘務(wù)人員編制如下：「列車員（包括宿營車）：每輛2人行李員：每列2人廣播員：每列1人列車長2人餐車人員：每日丄餐者7人（正、副）每日2餐者8人每日3餐者9人單程22

3、小時(shí)以上者10人?供水人員：每輛茶爐車丄人.b.講解新課及演示：K—lk理論知識：（講授法）K乘務(wù)組的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系（列車員主任列車員｛廣播員、行李員客運(yùn)乘務(wù)員丿列車長（副列車長）（供水員（廚師領(lǐng)班一副的師、炊事員餐車主任、服務(wù)員（售貨員檢車乘務(wù)組長車電員檢車員I乘警長一乘警2、乘務(wù)組的組成（要求學(xué)生應(yīng)知）旅客列車乘務(wù)組由客運(yùn)、車輛和公安等部門的人員共同組成。包括列車長、列車員.列車行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)人員、檢車員、車電員和乘警組成，分屬客運(yùn)段（列車段）、車輛段、鐵路公安局。3、乘務(wù)組的分工（要求學(xué)生應(yīng)會(huì)）客運(yùn)乘務(wù)組：保證旅客和行李.包裹的安全，組織好列車飲食供應(yīng)，保持車內(nèi)各項(xiàng)設(shè)

4、備的完整和列車的清潔衛(wèi)生，對重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，檢驗(yàn)車票，通報(bào)到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種表報(bào)，及時(shí)正確地預(yù)報(bào),乘務(wù)終了時(shí)，認(rèn)真填寫乘務(wù)報(bào)告4、檢車乘務(wù)組：（要求學(xué)生了解）負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛從始發(fā)站到終點(diǎn)站的運(yùn)行安全，到站時(shí)經(jīng)常巡視及檢查車輛走行部分，檢查車內(nèi)通風(fēng)、給水、取暖、照明、門窗等各項(xiàng)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，對發(fā)生的故障及時(shí)處理5、乘警組：（要求學(xué)生了解）協(xié)助客運(yùn)乘務(wù)組維持列車秩序，調(diào)解旅客糾紛，作好旅客安全保衛(wèi)工作6.動(dòng)車乘務(wù)組人員組成（要求學(xué)生了解）司機(jī)：單趟運(yùn)行4小時(shí)以內(nèi)，單班單司機(jī)。列車員：每組2人，其中車長1人檢車員（隨車機(jī)械師）：每組1人乘警：若超過5小時(shí)，則每

5、組配1人7＞乘務(wù)組的編制（要求學(xué)生應(yīng)知）乘務(wù)組編制由其崗位人員編制標(biāo)準(zhǔn)確定，旅客列車單程運(yùn)行時(shí)間越長，編制人員越多。如單程運(yùn)行18h以上者，旅客列車乘務(wù)人員編制如下：'列車員（包括宿營車）：每輛2人行李員：每列2人廣播員：每列丄人列車長2人J餐車人員：每曰1餐者丁人（正.副〉每曰2餐者8人每曰3餐者9人單程22小時(shí)以上者1.0人、供水人員：毎輛茶爐車丄人二8、工作要求（要求學(xué)生應(yīng)知）努力使自己達(dá)到鐵路乘務(wù)組工作人員的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)職業(yè)忠誠感。9.職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（要求學(xué)生必須做到）著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務(wù)標(biāo)志佩戴在左胸上方；準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，堅(jiān)決服從安排。10、乘務(wù)組工作任務(wù)（要求學(xué)習(xí)了解）①按規(guī)

6、章制度及時(shí)驗(yàn)票和補(bǔ)票②通報(bào)站名和到發(fā)時(shí)刻③及時(shí)為旅客安排座席、鋪位，保持列車內(nèi)整潔、衛(wèi)生④做好餐茶供應(yīng)及文化服務(wù)工作⑤保證旅客上下車及旅途中的安全⑥充分發(fā)揮列車各種設(shè)備的效能，愛護(hù)車輛設(shè)備⑦保證行李、包裹安全、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地⑧充分掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時(shí)辦理客流信息傳報(bào)①維持列車內(nèi)的治安秩序工作要求出色完成鐵路旅客列車乘務(wù)組工作人員的乘務(wù)工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尊重旅客，熱情為乘車旅客提供咨詢服務(wù)，竭力滿足乘客要求；做好車輛衛(wèi)生整理，為乘客提供最舒適的乘車環(huán)境，定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能11、我國鐵路客運(yùn)服務(wù)流程（要求學(xué)習(xí)了解）始發(fā)站折返站02

7、-8-2列勸車乘務(wù)組作業(yè)翻II:12、我國高鐵列車員服務(wù)流程：（要求學(xué)生掌握）重點(diǎn)乘客上車前列車員準(zhǔn)備工作一一開車前列車員服務(wù)工作一一開車后列車員服務(wù)工作一一中途停車列車員服務(wù)工作一一列車終到前列車員服務(wù)工作一一列車終到后列車員服務(wù)工作一一旅客下車后列車員結(jié)尾工作K二Ik高鐵列車員服務(wù)流程：（重點(diǎn)、難點(diǎn)）《一》、乘客上車前列車員準(zhǔn)備工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）A提前2小時(shí)到派班室報(bào)到，接受命令指示，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，整理儀容儀表，檢查移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)、對講機(jī)等設(shè)備、資料（牢記）1?參加