電商客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及服務(wù)細(xì)節(jié)

《電商客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及服務(wù)細(xì)節(jié)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、客服術(shù)語規(guī)章制度淘寶天貓電商客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及服務(wù)細(xì)節(jié)1．目的：提高客戶下單率，增長營業(yè)額，提高客戶二次購買率2.適應(yīng)范圍：適用于公司客服人員的日常工作管理3．執(zhí)行部門：客服、客服主管4．職責(zé)：客服人員嚴(yán)格遵守本規(guī)定；客服主管監(jiān)督執(zhí)行情況，有權(quán)對違反本規(guī)定的人員做出相應(yīng)懲處5．內(nèi)容：5.1售前、中常用話術(shù)5.1.2接待八個流程：問好、提問、分析、推薦、談判、幫助、核實、告別5.1.3常用話術(shù)匯總話術(shù)一：【買家】；老板在不？/老板在嗎？/您好！【客服】；親，您好！我是XX店的客服XX，很高興為您服務(wù)！請問有什么能為您服務(wù)的。【買家】；

2、這款有貨嗎？【客服】：親，這款有貨哦，您真有眼光，這款很暢銷的哦！喜歡就趕快拍下來哦，今天就可以發(fā)貨哦?！举I家】：發(fā)什么快遞呢？客服術(shù)語規(guī)章制度淘寶天貓電商客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及服務(wù)細(xì)節(jié)【客服】：親，您好！我們是默認(rèn)xx快遞，應(yīng)該可以到達(dá)親那邊吧！【買家】：嗯，可以【客服】：親，寶貝到您那邊一般要3-5天，請親要耐心等待寶貝的到來哦【買家】：好的?！究头浚赫堄H核對一下地址哦，今天就給您安排發(fā)貨哦?！举I家】：嗯，是對的！【客服】：謝謝親。請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？【買家】:沒有了?！究头浚菏盏綄氊愑惺裁磫栴}請聯(lián)系我，第一時間為您服

3、務(wù)，滿意的話請親給我好評+全5分作為鼓勵哦。再次感謝您對我們小店的支持及信任，期待親的下次光臨，祝親生活愉快！話術(shù)二：【買家】：老板，這款產(chǎn)品是真空包裝還是散裝？【客服】：親，您好！這款是真空包裝的哦！親喜歡的話立刻拍下來，今天就可以安排發(fā)貨哦?！举I家】：好的！【客服】：有什么需要為您服務(wù)的，請您聯(lián)系我哦真誠為您服務(wù)。話術(shù)三：【買家】：店家，大米是長粒香好吃，還是珍珠米好吃？【客服】：親，謝謝您對我的信任。一般情況下，大多數(shù)買家是選擇長粒香；當(dāng)然，個人喜好吃珍珠米的，可以依據(jù)自己的口味選擇的哦?？头g(shù)語規(guī)章制度淘寶天貓電商客服標(biāo)

4、準(zhǔn)話術(shù)及服務(wù)細(xì)節(jié)話術(shù)四：【買家】：店家，您們有有機米嗎？【客服】：親，您好！我們沒有有機米哦請您稍等，我鏈接頁面給您，其他綠色大米也很好的哦，您可以慢慢挑選?！举I家】：好的，謝謝！【客服】：親，這幾款都是我們小店十分受歡迎的大米，請您看一下，喜歡的話就拍下來哦！有什么問題，請與我們聯(lián)系，第一時間為您服務(wù)。話術(shù)五：【買家】：老板包郵嗎？【客服】：親，您好！歡迎光臨XX。我們現(xiàn)在除偏遠(yuǎn)地區(qū)，其他地區(qū)包郵的商品，都是可以包郵的哦?！举I家】：我只想買這款6.9的大米。給我包郵吧，下次我再來！【客服】：謝謝親的支持！我們現(xiàn)在零利潤銷售，主

5、要是賺取人氣，所以不議價哦，請親諒解！親，我們現(xiàn)在也有部分寶貝包郵哦，您這邊可以拍一件包郵的寶貝，其他寶貝我們給您一起包郵這可以免費包郵哦?！举I家】：那您們有哪些寶貝在包郵呢？發(fā)給我看看吧！【客服】：親，這些寶貝都在參加包郵活動哦，尤其這款特別熱銷。親您可以慢慢挑選，有看中喜歡的寶貝就立刻拍下來哦【買家】：好的，謝謝！【客服】；有什么問題，請與我們聯(lián)系，第一時間為您解決?？头g(shù)語規(guī)章制度淘寶天貓電商客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及服務(wù)細(xì)節(jié)話術(shù)六：【買家】：老板，我拍了幾款大米，可以優(yōu)惠嗎？【客服】：親，您好我已經(jīng)看到您的訂單了！很抱歉哦，親，現(xiàn)在

6、我們是為了賺取人氣零利潤銷售，價格方面實在沒法再優(yōu)惠了為了感謝親對我們的支持【買家】：那快點發(fā)貨。【客服】：好，請親先核對一下地址哦！【買家】：沒錯?！究头浚河H，我們發(fā)XX快遞，一般情況下要3-5天，請親要耐心等待寶貝的到來哦?！举I家】：嗯。【客服】：今天就發(fā)貨，親您這邊收到寶貝有問題的話請第一時間和我們聯(lián)系，我們真誠為您服務(wù)。【買家】：好【客服】：謝謝親對我們小店的支持及信任，期待親的下次光臨，祝親生活愉快話術(shù)七：【買家】：您們寄的什么快遞，怎么還沒收到貨？【客服】：您好，親！請您別著急，我這邊馬上幫您查一下哦！客服術(shù)語規(guī)章

7、制度淘寶天貓電商客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及服務(wù)細(xì)節(jié)【買家】：好！【客服】：請您稍等一下哦，我現(xiàn)在在跟快遞公司聯(lián)系。【買家】：嗯！【客服】；親，您好！剛剛跟快遞公司聯(lián)系，現(xiàn)在寶貝您到親家鄉(xiāng)了哦，這是物流信息，相信親會很快拿到寶貝哦，請親耐心等待！【買家】：好?！究头浚河H，一定要耐心等待哦，有什么問題，請第一時間聯(lián)系我們，我們真誠為您服務(wù)。祝親生活愉快！話術(shù)八：【買家】：您們給我寄的快遞，不到我這邊?！究头浚河H，很抱歉，這是我們工作上的失誤，發(fā)貨之前沒跟您確認(rèn)清楚。請親別著急，我們立刻聯(lián)系快遞公司我們會為解決問題的?！举I家】：好?！究头浚?/p>

8、親，我們跟快遞公司說好了，這邊給親轉(zhuǎn)發(fā)xx快遞，請您耐心等待寶貝的到來哦?！举I家】：嗯，謝謝！【客服】：給您帶來困擾，實在很抱歉，下次我們會把工作做得更好的，請親要耐心等待寶貝哦，有什么問題，請與我們聯(lián)系，第一時間為您解決。話術(shù)九：【買家】：店家，我買的大米上面