《酒店服務(wù)意識》課件

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1、酒店服務(wù)意識培訓(xùn)師：張繼濤1酒店服務(wù)意識意識的概念意識是精神的注意與認(rèn)識的統(tǒng)稱。人具有獨立的個體性，有著我與他的區(qū)別是因為有著自我意識。意識就是個人根據(jù)自身思想對于各種外部發(fā)生的事物所反應(yīng)出的外在表象。2酒店服務(wù)意識酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該具有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。3酒店服務(wù)意識酒店服務(wù)意識重要性酒店的服務(wù)意識是決定服務(wù)水平的關(guān)鍵，它可以限定這個酒店后天是否有足夠的改進或發(fā)展空間。4酒店服務(wù)意識思想命運性格習(xí)慣意識行為5酒店服務(wù)意識酒店意識的概念酒店人所必須具備的思想意識；酒店意識:是在酒店的經(jīng)營管理活動中產(chǎn)生發(fā)展起來的一種觀念形態(tài),酒店意識的好壞直

2、接關(guān)系著酒店經(jīng)營管理活動的成敗。6酒店服務(wù)意識酒店意識服務(wù)意識銷售意識團隊意識質(zhì)量意識職業(yè)道德意識7酒店服務(wù)意識酒店意識——服務(wù)意識8酒店服務(wù)意識服務(wù)微笑：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)；出色：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色；準(zhǔn)備好：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；看待：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；邀請：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨；創(chuàng)造：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍；眼光：其含義是每一位服務(wù)員

3、始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。9酒店服務(wù)意識賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適10酒店服務(wù)意識安全客人怕財物被盜;客人害怕遭遇火災(zāi);客人害怕遭遇傷害;客人害怕別人動他/她的東西;客人害怕泄漏自己的隱私;………….。11酒店服務(wù)意識沒有安全，就沒有飯店業(yè)，旅游業(yè)。12酒店服務(wù)意識安全的重要性一個國家旅游經(jīng)濟是否景氣安全是關(guān)鍵；安全是酒店經(jīng)營的前提；洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時應(yīng)放置告示牌；發(fā)現(xiàn)硬質(zhì)地面有水，要立即擦干凈；發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時查找原因；不可以在對客區(qū)域大聲叫喊；不輕易透露客人的信息

4、；…………。13酒店服務(wù)意識衛(wèi)生客人喜歡干凈衛(wèi)生；客人最討厭看到別人隨地吐痰客人討厭看到有人挖鼻子；客人討厭污漬；客人討厭布草破洞；客人討厭杯子上的手印/唇印/水跡；…………。14酒店服務(wù)意識尊重客人希望自己備受關(guān)注；主動的問候/親切的稱呼；為客人讓路是對他/她的尊重；主動幫助是對客人的尊重；…………。15酒店服務(wù)意識高效客人怕別人浪費他的時間；客人最討厭拖拉的作風(fēng)；客人通常是沒有耐心的；客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去；…………。16酒店服務(wù)意識舒適任何聲音都會影響客人休息;客人不喜歡在用餐時別人看著自己;客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他;客人希望在酒店能找到到家的感

5、覺;………….。17酒店服務(wù)意識原因失去賓客的百分比死亡1％搬走了3％自然改變4％在朋友的推薦下改變選擇5％在別處找到更滿意的產(chǎn)品9％對產(chǎn)品本身不滿意10％服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心68％賓客流失原因統(tǒng)計表18酒店服務(wù)意識服務(wù)利潤鏈提高與人溝通能力心情愉快工作效率提高有成就感提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)改善工作條件員工獲得提升員工增加收入重復(fù)購買口碑效應(yīng)老顧客帶來新顧客員工歸屬賓客對企業(yè)信任企業(yè)贏利19酒店服務(wù)意識良好的服務(wù)為我們帶來什么？保住飯碗提升自我獲取晉升機會產(chǎn)品酒店形象和口碑卓越服務(wù)20酒店服務(wù)意識五個一樣領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；內(nèi)賓外賓一個樣；本地客與外地客一個樣；生

6、客熟客一個樣；大人、小孩一個樣；主觀心境好壞一個樣21酒店服務(wù)意識酒店意識——質(zhì)量意識22酒店服務(wù)意識什么是質(zhì)量按照國家標(biāo)準(zhǔn)（GB3951.1-83）對質(zhì)量的規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量就是指產(chǎn)品滿足規(guī)定要求或需要的特征或特征的總和。產(chǎn)品滿足要求或需要23酒店服務(wù)意識酒店產(chǎn)品酒店的產(chǎn)品就是以滿足客人多層次消費需求為特征，向客人提供多種有形產(chǎn)品與服務(wù)的綜合性產(chǎn)品。服務(wù)24酒店服務(wù)意識酒店產(chǎn)品的質(zhì)量服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是

7、指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。25酒店服務(wù)意識服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度完好的服務(wù)設(shè)備完善的服務(wù)項目靈活的服務(wù)方式嫻熟的服務(wù)技能科學(xué)的服務(wù)程序快速的服務(wù)效率專業(yè)的員工團隊26酒店服務(wù)意識以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。27酒店服務(wù)意識服