上海華普服務(wù)活動執(zhí)行指導(dǎo)手冊

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1、服務(wù)活動執(zhí)行指導(dǎo)手冊“愛車華普免費(fèi)保健”服務(wù)活動是上海華普“藍(lán)海戰(zhàn)略”的再次體現(xiàn)，是“華普服務(wù)——細(xì)微之處見真誠”向縱深方向發(fā)展的象征。“愛車華普免費(fèi)保健”服務(wù)活動充分體現(xiàn)了上海華普對用戶的真誠關(guān)懷，必將大幅度提升用戶滿意度與老客戶轉(zhuǎn)介紹率，進(jìn)一步提高上海華普汽車市場占有率，實(shí)現(xiàn)上海華普汽車銷量的穩(wěn)步上升。·1·前言2目錄第二部分定義第三部分執(zhí)行第四部分推廣第一部分背景市場現(xiàn)狀服務(wù)創(chuàng)新3第一部分背景由于服務(wù)站的保養(yǎng)費(fèi)用比路邊店保養(yǎng)費(fèi)用略高，用戶為了省錢往往會選擇路邊店進(jìn)行保養(yǎng)或維修，會造成以下問題：出了問題肯定是廠家的車

2、不好；別想蒙我！導(dǎo)致該用戶車輛喪失了保修資格；路邊店的技術(shù)水平差，沒有修后總檢功能，車輛運(yùn)行中出現(xiàn)的問題不能及時檢查出來，而造成故障的擴(kuò)大，甚至導(dǎo)致安全隱患；用戶認(rèn)為車輛出現(xiàn)的所有問題，都是車輛本身質(zhì)量原因所造成的，是廠家的問題，與是否在服務(wù)站保養(yǎng)無關(guān)。當(dāng)用戶車輛由于未在服務(wù)站保養(yǎng)失去保修資格時，就一定會向他周圍的朋友散布負(fù)面口碑。第一部分背景︱市場現(xiàn)狀4用戶現(xiàn)狀對上海華普服務(wù)站而言，存在以下突出問題：盈利模式單一，除正常維修、配件銷售收入外，沒有更多的手段增加收入；用戶認(rèn)為服務(wù)站收費(fèi)一定是貴的，為了省錢多數(shù)用戶在超過保

3、修期后會選擇路邊店維修，甚至有的用戶在保修期內(nèi)也會流失到路邊店去?？蛻舻牧魇е苯訉?dǎo)致服務(wù)站的收入減少；由于服務(wù)站利潤減少，人員薪資降低，導(dǎo)致業(yè)務(wù)骨干流失，服務(wù)水平降低，用戶滿意度隨之下降，形成惡性循環(huán)。第一部分背景︱市場現(xiàn)狀5服務(wù)現(xiàn)狀大多數(shù)經(jīng)銷商只重視做廣告、重視新客戶開發(fā)，卻忽視了老客戶的維護(hù)，實(shí)際上開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的5-10倍。由于對老客戶維護(hù)工作的忽視，不經(jīng)意間造成了老客戶的不滿意，直接導(dǎo)致該客戶周邊的朋友不會選擇華普品牌。這是多數(shù)經(jīng)銷商銷量未能實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破的主要原因之一。第一部分背景︱市場

4、現(xiàn)狀6銷售現(xiàn)狀第一部分背景︱服務(wù)創(chuàng)新上海華普在美國學(xué)者唐·舒爾茨4R營銷理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀，創(chuàng)意了更加適合中國國情、適合上海華普汽車工業(yè)發(fā)展的服務(wù)營銷思路——“愛車華普免費(fèi)保健”，在企業(yè)與顧客之間建立起新型的主動性關(guān)系，開創(chuàng)出上海華普服務(wù)營銷的新思路！美國-唐·舒爾茨華普服務(wù)服務(wù)營銷7建立與顧客的關(guān)聯(lián)銷售服務(wù)轉(zhuǎn)介紹率提升維修業(yè)務(wù)提升反應(yīng)關(guān)系回報(bào)關(guān)聯(lián)ReactionRelationshipRewardRelevance4R營銷理論：免費(fèi)保健服務(wù)活動口碑更高的客戶滿意度第一部分背景︱服務(wù)創(chuàng)新8目錄第二部

5、分定義第三部分執(zhí)行第四部分推廣第一部分背景服務(wù)概念活動費(fèi)用帶來的好處免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容第二部分定義9“愛車華普免費(fèi)保健”服務(wù)活動，是通過對上海華普汽車用戶提供定期免費(fèi)檢測及免費(fèi)保養(yǎng)等服務(wù)，提升客戶滿意度，達(dá)成與華普用戶之間的相互信賴，牢不可破的排他關(guān)系，給消費(fèi)者帶來更多附加值，為上海華普帶來更佳的口碑效應(yīng)，提升客戶轉(zhuǎn)介紹率，達(dá)到銷量穩(wěn)步提升的目的。第二部分定義︱服務(wù)概念10第二部分定義︱免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容①發(fā)動機(jī)部分免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)機(jī)油、機(jī)油濾清器，并對車輛發(fā)動機(jī)各傳動皮帶、各燃油管及水泵等進(jìn)行9大項(xiàng)進(jìn)行免費(fèi)檢測。28項(xiàng)免費(fèi)檢查②底盤

6、部分對車輛前后制動鼓、制動軟（硬）管、動力轉(zhuǎn)向機(jī)及全車外露螺母、螺栓等11大項(xiàng)進(jìn)行免費(fèi)檢測。③電器、空調(diào)部分主要對車輛空調(diào)系統(tǒng)是否正常，車輛照明、轉(zhuǎn)向、制動燈光是否正常，玻璃升降器、散熱器等功能是否正常等8大項(xiàng)免費(fèi)檢測。11序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1發(fā)動機(jī)機(jī)油更換（發(fā)動機(jī)機(jī)油免費(fèi)）2機(jī)油濾清器更換（機(jī)油濾清器免費(fèi)）3冷卻液液面檢查、添加4各傳動皮帶檢查張緊度是否符合《使用說明書》規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、是否有裂痕5發(fā)動機(jī)曲軸前、后油封檢查是否漏油、滲油6發(fā)動機(jī)各水管、接口檢查是否漏水、滲水7發(fā)動機(jī)水泵、散熱器檢查是否漏水、滲水8發(fā)動機(jī)燃油管檢查是

7、否老化、滲油9發(fā)動機(jī)點(diǎn)火線圈、高壓導(dǎo)線檢查工作狀態(tài)是否正常①發(fā)動機(jī)部分免費(fèi)檢查項(xiàng)目第二部分定義︱免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容12序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1前制動盤、制動片按《使用說明書》規(guī)定執(zhí)行2后制動轂、制動片按《使用說明書》規(guī)定執(zhí)行3制動軟管、硬管檢查是否漏油、滲油、損壞4制動儲液油按《使用說明書》規(guī)定執(zhí)行5各車輪制動分泵檢查是否漏油、滲油，防塵套是否破裂6輪胎檢查輪胎壓力、磨損是否正常7轉(zhuǎn)向機(jī)檢查是否漏油、滲油，球頭銷是否松曠，防塵罩是否破損8動力轉(zhuǎn)向泵檢查動力轉(zhuǎn)向油是否符合要求，是否漏油、滲油9前束前輪－3～0mm，后輪－2～2mm10變速

8、器檢查是否漏油、滲油11外漏螺栓、螺母按規(guī)定力矩檢查、緊固②底盤部分免費(fèi)檢查項(xiàng)目第二部分定義︱免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容13序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1燈光檢查照明、轉(zhuǎn)向、制動燈光是否正常2喇叭檢查是否正常3刮水器、洗滌器檢查，必要時補(bǔ)充洗滌液4玻璃升降、遙控器檢查玻璃升降器開關(guān)工作是否正常；遙控器工作是否正常5散熱器風(fēng)扇檢查散熱器風(fēng)扇工作是否