案場(chǎng)置業(yè)顧問行為準(zhǔn)則

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1、案場(chǎng)置業(yè)顧問行為準(zhǔn)則圍繞“客戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，每一位置業(yè)顧問必須深刻領(lǐng)會(huì)并貫徹落實(shí)到一言一行，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，真正做到以客戶為中心，從而打造出一支紀(jì)律嚴(yán)明，服務(wù)熱情的銷售隊(duì)伍。一、儀容儀表1女員工上班期間必須著統(tǒng)一工裝，黑皮鞋，化談妝，頭發(fā)整齊扎頭花，男員工白色短袖，打領(lǐng)帶，黑皮鞋，不留胡須，不留長(zhǎng)發(fā)，以不蓋耳朵為準(zhǔn)。2手部整齊，指甲無污垢，不留長(zhǎng)指甲（長(zhǎng)度以不超過手指頭外為準(zhǔn)），不涂顏色鮮亮的指甲油。3接待客戶時(shí)應(yīng)帶好銷售手冊(cè)，（包括：名片，客戶登記表，計(jì)算單），不涂顏色鮮艷甲油。每天上班點(diǎn)名前銷售人員必須對(duì)自己的

2、儀容儀表進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)不到之處，必須馬上整改！二、行為準(zhǔn)則：1置業(yè)顧問必須每天按輪排順序做好接待準(zhǔn)備，客戶跨進(jìn)案場(chǎng)，置業(yè)顧問必須站起來說：您好，歡迎光臨！不可等客戶先開口，置業(yè)顧問再回答。2客戶站立時(shí)，置業(yè)顧問不可坐著和客戶說話。3講解完畢客戶離座后，置業(yè)顧問必須及時(shí)把桌凳歸位，待客戶走后，及時(shí)清理桌面雜物。4無論顧客購(gòu)買意向如何，顧客離開時(shí)置業(yè)顧問必須把顧客送出門外。5置業(yè)顧問必須堅(jiān)持按輪排，若置業(yè)顧問在案場(chǎng)且沒有接待客戶的情況下不做輪排，則視為放棄輪排，下一個(gè)置業(yè)顧問補(bǔ)上。6上班時(shí)間不允許在前臺(tái)看報(bào)紙。7中午不允許在沙

3、發(fā)上睡覺。無論任何原因，不可以與客戶爭(zhēng)吵，違者停崗兩周以上，并處罰款200元。三.電話接聽規(guī)范1電話連續(xù)響兩到三聲，所有前臺(tái)人員均有義務(wù)接聽來電，說話時(shí)聲音要甜美，語氣緩慢，普通話標(biāo)準(zhǔn)。2來電登記要填寫規(guī)范，咨詢情況要如實(shí)填寫，以反映真實(shí)的來電情況。以便評(píng)估媒體效果。如果客戶不愿意留下電話，利用來電顯示抄寫的電話號(hào)碼，號(hào)碼前面加括號(hào)。3當(dāng)客戶追問接電話者姓名時(shí)，接電話者不可回避，必須立即報(bào)名字，以備客戶進(jìn)一步咨詢。4電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)的態(tài)度拒絕電話中解釋或者約客戶到現(xiàn)場(chǎng)給與其詳細(xì)解答，并告訴銷售部地址，以及行車路

4、線。5私人電話控制在三分鐘以內(nèi)。6廣告日當(dāng)天嚴(yán)禁使用私人電話。7來電找公司領(lǐng)導(dǎo)的，不允許透漏領(lǐng)導(dǎo)的電話和手機(jī)，要先了解意圖，請(qǐng)其留電話或告訴相關(guān)的部門的電話。、8嚴(yán)禁撥打聲訊電話。9接電話者在結(jié)束通話之前，必須說結(jié)束語“再見”或者“歡迎您來售房部實(shí)地參觀”，等顧客扣下電話后方可掛電話。標(biāo)準(zhǔn)的高低體現(xiàn)出一個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力水平，所謂“意在上行其中，意在中行其下”。尤其是領(lǐng)導(dǎo)心目中的標(biāo)準(zhǔn)水平代表著一個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力水平。一．日常行為準(zhǔn)則方面，1隨時(shí)保持儀容儀表的規(guī)范，如：女員工的淡妝，男員工的領(lǐng)帶等。中午飯過后個(gè)別置業(yè)顧問補(bǔ)妝應(yīng)及時(shí)

5、。2接待客戶時(shí)應(yīng)帶好銷售手冊(cè)，（包括：名片，客戶登記表，計(jì)算單）等3拿銷售夾的姿勢(shì)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范4引導(dǎo)客戶時(shí)要使用規(guī)范語言和正確手勢(shì)5前臺(tái)物品一定要整齊，前臺(tái)桌面應(yīng)清潔。6計(jì)算器文件夾不用時(shí)要及時(shí)歸位，7在銷售案場(chǎng)不允許遠(yuǎn)距離大聲喊叫其他置業(yè)顧問的名字8前臺(tái)不可相互嬉鬧，講與銷售無關(guān)的事情。二：輪排：1輪排不應(yīng)出現(xiàn)空崗現(xiàn)象2在前臺(tái)應(yīng)觀察客戶的交通工具，衣著，人員等，客戶進(jìn)入案場(chǎng)應(yīng)主動(dòng)打招呼。3客戶站立時(shí)，置業(yè)顧問要站著和客戶說話。4講解完畢，客戶離座后，置業(yè)顧問必須及時(shí)把桌凳歸位，客戶走后，應(yīng)立即清理桌面雜物。5無論顧客購(gòu)買意

6、向如何，顧客離開時(shí)置業(yè)顧問必須把顧客送出門外。6輪排期間不準(zhǔn)做與銷售無關(guān)的事情，輪排臺(tái)上不可擺放與銷售無關(guān)的資料。三接待1客戶第一次來訪站在沙盤前，置業(yè)顧問必須全面介紹小區(qū)的整體概況，（位置、小區(qū)規(guī)劃、配套、設(shè)計(jì)理念等）而不是直接詢問需求面積。2被動(dòng)的被客戶牽著鼻子走，不能引導(dǎo)客戶的需求，更多的了解客戶的信息，如：客戶問面積，我們應(yīng)該主動(dòng)回答，隨后我們按規(guī)定的動(dòng)作給客戶介紹。3站在沙盤前必須保持職業(yè)化的站立姿勢(shì)，挺胸收腹眼睛隨時(shí)觀察客戶的面部表情。4接待新客戶的過程中盡量減少使用方言。5在晨晚例會(huì)中銷講與接待模擬對(duì)練，并對(duì)

7、考核不及格著給予一周停崗處分，合格后方可上崗。來電接聽1電話連續(xù)響兩到三聲，所有前臺(tái)人員均有義務(wù)接聽來電，說話時(shí)聲音要柔和，語氣緩慢，普通話標(biāo)準(zhǔn)。2來電登記要填寫規(guī)范，咨詢情況要如實(shí)填寫，以反映真實(shí)的來電情況。以便評(píng)估媒體效果。如果客戶不愿意留下電話，利用來電顯示抄寫的電話號(hào)碼，號(hào)碼前面加括號(hào)。3當(dāng)客戶追問接電話者姓名時(shí)，接電話者不可回避，必須立即報(bào)名字，以備客戶進(jìn)一步查詢。4電話中一些涉及公司的敏感話題，應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)的態(tài)度拒絕電話中解釋或者約客戶到現(xiàn)場(chǎng)給與其詳細(xì)解答，并告訴銷售部地址，以及行車路線。5私人電話控制在三分鐘以

8、內(nèi)。6廣告日當(dāng)天嚴(yán)禁使用私人電話。7來電找公司領(lǐng)導(dǎo)的，不允許透漏領(lǐng)導(dǎo)的電話和手機(jī)，要先了解意圖，請(qǐng)其留電話或告訴相關(guān)的部門。、8嚴(yán)謹(jǐn)撥打聲訊電話。9接電話者再結(jié)束通話之前，必須說結(jié)束語“再見”或者“歡迎您光臨碧水江南”五深入洽談區(qū)1置業(yè)顧問在引導(dǎo)客戶進(jìn)入洽談區(qū)之前，一次性將單頁，銷講文件夾，計(jì)算器，計(jì)價(jià)