俱樂部新會員服務(wù)流程

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1、俱樂部會員服務(wù)流程（一）新會員服務(wù)流程程流操作規(guī)范禮貌用語注意事項會員教育與培訓(xùn)會籍顧問所在的會籍主管或經(jīng)理,在會員第一次來會所消費的時候,必須實施以下培訓(xùn),幫助會員迅速入如會所群體.1、會所服務(wù)項目(健身、有氧操或瑜伽等)2、課程安排及特點(最新的健身操課程,踏板操,街舞,瑜伽,拉丁操等等)3、會員活動流程與有關(guān)預(yù)約規(guī)定(體測或瑜伽)4、設(shè)施設(shè)備的安全使用(跑步機(jī),橢圓機(jī),干蒸房的使用)5、運動的基本生理特征(心跳,呼吸,肌肉疼痛,血液循環(huán)加快等)及意外損傷的預(yù)防.6、飲食與營養(yǎng),運動與著裝等常識.7、所持卡的使用方法(有效期,請假與延期

2、,帶嘉賓,轉(zhuǎn)讓等)8、對會員的健康管理(體能測試,訓(xùn)練計劃,營養(yǎng)處方,定期的跟蹤服務(wù)等等)9、會員權(quán)益計劃(可享受商家聯(lián)盟的優(yōu)待，優(yōu)惠，如停車，購物等等)10、會員活動組織與安排計劃11、會所人員介紹（經(jīng)理，教練及其他員工）12、會所的投訴電話，投訴程序13、如何制定達(dá)到自己的健身目標(biāo)。14、會所其他功能介紹（柜子出租，電視）“大家好！先生/小姐，您好，歡迎成為XXX健身俱樂部一員，加入我們健身俱樂部，您將享受到以下的服務(wù)和權(quán)益”此項培訓(xùn)對會籍顧問素質(zhì)要求較高，可由客服人員專人組織，安排時間，實施培訓(xùn)。培訓(xùn)要全面清楚，每一項承偌要切實可行，

3、忠實執(zhí)行，避免以后發(fā)生會所與會員之間的沖突。一堂培訓(xùn)課不能解決所有的問題與隱患。對會員的教育貫穿在會員的會所生活中。對會員實施教育是培養(yǎng)會員忠誠的重要方法，將由會員部提供更加豐富生動的內(nèi)容，建立完善個性化的會所文化。[注：此部分只針對新會員。同時，視具體情況?？蓡瘟?，不在此流程中]。前臺1.按會所規(guī)范站姿要求，恭迎客人到來。并用會員姓氏熱情稱呼新會員。2.請新會員出示會員卡，雙手接過，讀卡登記；細(xì)心交代新會員在前臺的出入場手續(xù)；雙手奉上毛巾、沐浴露、鑰匙牌。3.詢問新會員是否有預(yù)約體能測試，并迅速通知相關(guān)銷售人員接待迎領(lǐng)，交由銷售人員處理是

4、否有預(yù)約。4.若沒有預(yù)約，將由教練電話告之前臺下次預(yù)約時間；前臺做好預(yù)約的登記；并提前一天通知新會員。1.“×先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！歡迎光臨！”2.“請拿好您的鑰匙牌，這邊請?！?.有預(yù)約：“×先生/小姐，我們已經(jīng)為您安排好了?！睕]有預(yù)約：“×先生/小姐，我們將很快安排您的測試時間?！?.注意分時間段問候。2.遞毛巾注意LOGO向著客人。3.前臺接待員/預(yù)約員一定要清楚交接預(yù)約本，事先通知教練部/美容部安排，并提示銷售員跟進(jìn)。4.銷售人員要同時知道下次預(yù)約時間。注：附（預(yù)約登記表）流程操作規(guī)范禮貌用語注意事項銷售員迎領(lǐng)1.銷售

5、人員微微側(cè)身，手掌示意，掌心向上；走在新會員右前方，距離50公分左右。2.無論是健身新會員還是美容新會員，可根據(jù)新會員的時間安排，或預(yù)約時間，先征詢新會員意見，是否先選購運動服。得到客人肯定的答復(fù)后，將新會員引領(lǐng)至運動服專賣店。3.若新會員明顯拒絕到服裝專賣店，即將新會員直接引到更衣室。（注：會籍顧問：A：會籍顧問---會籍主管---銷售經(jīng)理）1.“××先生/小姐，這邊請?。ɑ蛘埜襾恚?。”2.“××先生/小姐，您第一次來參加健身，是否先選購一套運動靚衫呢？”3.“好吧！請跟我到更衣室?！?.面帶微笑。2.注意以商量口吻，絕對不可以勉強(qiáng)客人

6、。3.始終保持微笑。服裝專賣區(qū)1.銷售人員將新會員介紹給專賣店服務(wù)員，由專賣店服務(wù)員介紹。2.熱情向會員打招呼并為客人介紹服裝。根據(jù)不同品牌運動服的特點及會員性別、興趣，積極向客人推薦。3.當(dāng)客人注意或?qū)δ臣唐樊a(chǎn)生興趣時，要及時向客人介紹展示。4.當(dāng)客人決定購買時，要迅速為客人包裝好，開票據(jù)并報出金額，請客人簽名并摘錄鑰匙牌號碼。禮貌恭送。5.將摘有鑰匙牌號碼、客人簽名的三聯(lián)單送一聯(lián)到前臺，由前臺接待員放入鑰匙箱。1.“××,這位是我們的新會員——××先生/小姐?！?.“您好?！痢料壬?小姐，歡迎您成為我們的會員，我們的運動服有LesMi

7、lls和李寧牌。LesMills為其健美操專門設(shè)計的，李寧牌運動服比較適合做有氧訓(xùn)練及器械訓(xùn)練。請隨便看?！?.“××先生/小姐，這套運動服非常適合您的身材和氣質(zhì)。”4.“多謝，一共×××元，請簽名?！岸嘀x，玩得開心！”1.注意：是將會員介紹給員工。2.當(dāng)專賣店服務(wù)員給客人介紹時，銷售人員應(yīng)在旁恭候但不要插嘴。專賣店服務(wù)員在推銷時要講究策略，細(xì)心觀察會員入會目的，男士可推銷李寧牌，女士推銷LesMills。3.永遠(yuǎn)不要向客人推銷最貴的商品，價值由客人定。更衣室1.銷售將新會員迎領(lǐng)至更衣室，并向更衣室服務(wù)員介紹客人。2.更衣室服務(wù)員為客人找好

8、更衣柜，順便介紹更衣區(qū)的干蒸、濕蒸，及其它設(shè)施。3.若是新會員只消費美容，要向客人提供浴袍、頭巾。1.銷售人員在更衣室外恭候。1.“××,這位是我們的新會員——××先生/小姐。”