懷化煙草公司客戶價值管理

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1、懷化煙草公司客戶價值管理第3章懷化市煙草公司客戶價值管理的現(xiàn)狀分析3.1懷化煙草公司簡介懷化市位于湖南省西南部，轄10縣1市2區(qū)和一個省級開發(fā)區(qū)和一個省級工業(yè)園，總而積2.76萬平方公里，總?cè)丝?0（）萬，其中，城區(qū)建成面積32平方公里，人口數(shù)37萬。優(yōu)越的區(qū)位，便捷的交通，讓懷化成為湘鄂渝黔桂五?。ㄊ小^(qū)）周邊地區(qū)重要的人才交流、物資流動、信息集散頻繁的經(jīng)濟(jì)文化中心。懷化市煙草專賣局（公司）組建于1984年12月，隸屬于湖南省煙草專賣局（公司）。負(fù)責(zé)懷化市煙草專賣管理和全市煙草系統(tǒng)人財物、產(chǎn)供銷、內(nèi)外貿(mào)的統(tǒng)一管理和經(jīng)營，實行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，垂直管理，專賣專營”的管理體制。下轄沉陵、辰溪、淑浦

2、、麻陽、新晃、芷江、洪江市、會同、靖州、通道、洪江區(qū)等n個縣（市、區(qū)）煙草專賣局（分公司）和市局（公司）內(nèi)設(shè)9個科室、4個中心、1個生產(chǎn)經(jīng)營部、1個臨時機(jī)構(gòu)、1個群團(tuán)組織等;現(xiàn)有職工總數(shù)966人，其中在職職工636人。懷化煙草方面的一些基本情況如表3—1和表3-2所示。友3-1懷化市2009年卷煙餡售情況匯總表單位年銷量（件）月均銷量月最高銷量月最低銷量日均單車送貨量（高、低）單車日裝載量車載率最高月及最低月本級1387631099212622858979-5313558%-39%沅陵縣88224718390326649115-8715574%-56%淑浦縣1064012088101627

3、57981-6115055%-42%辰溪縣73389591071215102114-8216569%-49%麻陽縣5040510004675332577-5516048%-34%洪江市（區(qū)）7421454616424485267-5011558V44%會同縣42071340544582274101-5113276爐39%靖州縣44408364748063697109-8411694%-72%通道縣3250816853107138560-499563%-51%芷江縣4936538004697251078-4115650%-26%新晁縣3195425153921202580-4277103%-

4、54%合計73170258738690894956589-6111868%-46?3.2懷化市煙草公司客戶價值的滿意度調(diào)查321煙草客戶價值滿意度指標(biāo)體系及測評模型的建立1、煙草行業(yè)客戶價值的滿意度影響因素分析客戶滿意度的個體差異性使得其影響因素極為復(fù)雜，但從總體上講，客戶價值滿意度的影響因素主要有以下兒種：（1）主導(dǎo)因素一卷煙貨源供應(yīng)因素。卷煙零售戶和煙草行業(yè)打交道的直接載體是卷煙，因此，卷煙零售客戶首先要求煙草公司給他們穩(wěn)定、持續(xù)、充足地提供適銷的卷煙。在這一因素中，對客戶滿意度影響較大的有以下兒個小因素：①卷煙結(jié)構(gòu)。煙草公司供應(yīng)給客戶的卷煙品類一定要合理，高、中、低檔次卷煙貨源配備比

5、例的合理性對客戶滿意度的影響很大。②暢銷卷煙的比例。暢銷卷煙的盈利能力強，所以對客戶滿意度有很深的影響。③可替代品類的數(shù)量。如果暢銷卷煙不能滿足市場需求，客戶就要對其替代品類提岀要求，如果沒有足夠的替代品類卷煙來滿足因暢銷卷煙的不足而形成的市場空檔，客戶滿意度則會出現(xiàn)危機(jī)。④卷煙品類的穩(wěn)定性。每個卷煙品牌從市場引入期過渡到市場成熟期都需要一個相當(dāng)長的時間，而在培育該品牌的這段時期，客戶往往付出了相當(dāng)?shù)馁Y金成本和時間成本，好不容易培養(yǎng)出的卷煙品牌，煙草公司供貨如果時斷時續(xù)，其至于徹底斷貨，客戶則會大為惱火，滿意便無從談起。(2)外圍服務(wù)因素。有了適銷卷煙，客戶滿意度就集中在卷煙從煙草公司到達(dá)

6、客戶店中直至銷售這段吋期的煙草服務(wù)上。對其影響比較大的有以下幾個小因素：表3?2懷化煙草基本情況統(tǒng)計表12008年銷量146340大箱,其中一級配送10080大箱2省內(nèi)外煙比例?省內(nèi)煙比例74.7%,省外煙比例25.3%3工作制度目前，251天/8小時4配送周期3天5總品牌數(shù)956日常品牌數(shù)65種，其中暢銷品牌50種.滯銷品牌15種①訪銷服務(wù)。電話訪銷周期的固定性和訪銷員的態(tài)度與能力直接影響著客戶對煙草公司服務(wù)的總體評價。②送貨服務(wù)。送貨線路與送貨周期的固定性，以及對卷煙商品的在途保護(hù)情況直接影響客戶的滿意度。③市場維護(hù)服務(wù)。干凈有序的卷煙市場環(huán)境是守法卷煙零售戶所期望的，競相壓價銷售卷煙

7、或是假煙充斥市場，勢必影響守法客戶的卷煙經(jīng)營，從而影響到客戶的滿意度。④卷煙價格的穩(wěn)定性。當(dāng)卷煙流轉(zhuǎn)到客戶手中時，煙草公司的突然降價會讓客戶遭受損失，受到損失的客戶是不會滿意的;當(dāng)煙草公司調(diào)高卷煙批發(fā)價格時，也要及時通知客戶，否則，如果客戶仍按原零售價進(jìn)行銷售也會有所損失。(3)情感因素。①投訴與舉報渠道的暢通情況。依照《煙草專賣法》，我國實行煙草專賣制度，由國家專管專營。但這并不意味著沒必要開通投訴與舉報渠道了，如果是