優(yōu)品優(yōu)居項目經(jīng)理培訓(xùn)文檔

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1、優(yōu)品優(yōu)居項目經(jīng)理工程管理與工地營銷2016.07.20ABCD企業(yè)平臺客戶價值科學(xué)管控全員營銷住宅精裝城市服務(wù)商裝飾企業(yè)發(fā)展的競爭力演變1955年-2000年無序競爭2001年-2005年品質(zhì)競爭2006年-2009年營銷競爭2010年-2014年品牌競爭2015年-2016年服務(wù)競爭企業(yè)的核心競爭力是品質(zhì)與服務(wù)，品牌價值的實現(xiàn)手段是營銷與口碑傳播，而今年來越來越多的裝飾企業(yè)注重客戶體驗的服務(wù)，將客戶服務(wù)作為品牌體現(xiàn)的重要途徑。住宅精裝城市服務(wù)商企業(yè)是什么？企業(yè)是平臺，是學(xué)校，企業(yè)是一艘船而我們都是這艘船里的

2、船員。品牌是什么？品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，通過品牌的建設(shè)可以讓企業(yè)更容易的被客戶接受，而作為員工則是間接受益者。住宅精裝城市服務(wù)商以客戶為中心幫助客戶解決關(guān)鍵問題，體現(xiàn)客戶價值解決問題的關(guān)鍵性直接決定我們市場的價值住宅精裝城市服務(wù)商客戶是敵人？還是親人？客戶很挑剔？客戶不講理？客戶扣錢？不要做了？不做行嗎？住宅精裝城市服務(wù)商了解客戶客戶對裝飾公司的服務(wù)期望①經(jīng)濟期望：便宜實惠②質(zhì)量期望：能把我家裝的很好③過程期望：順順利利，完美裝修④服務(wù)期望：能幫自己解決一切裝修問題⑤售后期望：希望永遠(yuǎn)沒有問題，有問題隨叫隨到

3、住宅精裝城市服務(wù)商了解客戶裝修客戶的消費心態(tài)輕松品質(zhì)衛(wèi)生形象品牌價格服務(wù)住宅精裝城市服務(wù)商客戶是什么？提供金錢的源泉我是客戶（換位思考，站在客戶的角度考慮問題）客戶的要求永遠(yuǎn)是對的我們不能沒有客戶我們做好客戶服務(wù)是本職工作住宅精裝城市服務(wù)商工地形象＝企業(yè)的核心競爭力住宅精裝城市服務(wù)商假如我是客戶在施工過程中最關(guān)心什么？住宅精裝城市服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)工程——贏在細(xì)節(jié)工地以人為本，以工地品質(zhì)為準(zhǔn)，以客戶感受為本營銷溝通高品質(zhì)衛(wèi)生，整潔成品保護客戶反饋及時，讓客戶處處感受我們對工地的重視安全住宅精裝城市服務(wù)商客戶關(guān)系的維護

4、是轉(zhuǎn)介紹的基礎(chǔ)客戶是朋友客戶是衣食父母是財富的源泉123456簽單后的客戶關(guān)系處理做好內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)配合做好施工計劃提前告知客戶定期報告客戶進(jìn)度關(guān)心客戶理解客戶心情及時處理客戶投訴住宅精裝城市服務(wù)商工地品質(zhì)管理三做到走得進(jìn)看得過說得好形象好，勤掃地。形象是口碑傳播的第一要素基本質(zhì)量和規(guī)范注重細(xì)節(jié)，按標(biāo)準(zhǔn)施工，多與客戶溝通。與客戶溝通好把客戶當(dāng)朋友真誠溝通多贊美，不辯論。住宅精裝城市服務(wù)商工程質(zhì)量是裝修企業(yè)的營銷根本強化質(zhì)量意識，爭做樣板工地大力貫徹ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)打造過程精品加強工程的質(zhì)量管理獎優(yōu)罰劣建立考核利潤

5、制度和客戶滿意制住宅精裝城市服務(wù)商品控管理品控的關(guān)鍵管工期管利潤管品質(zhì)驗收管工地形象管客戶意見工期是成本工期是誠信嚴(yán)格控制成本執(zhí)行利潤考核責(zé)任制嚴(yán)格分項驗收確保工程品質(zhì)統(tǒng)一工地形象敞開門施工工地信息反饋建立客服回訪度，建立一對一責(zé)任考核制，制度化管理住宅精裝城市服務(wù)商裝修企業(yè)的成功營銷的秘密武器做好樣板工程全員營銷的精髓請客戶隨時參觀樣板工程的理念所有對外宣傳都是標(biāo)準(zhǔn)工程，做好傳播工作，贏取口碑。實現(xiàn)工地營銷的真正目的，體驗經(jīng)濟，看比說的印象深刻。住宅精裝城市服務(wù)商樣板工程嚴(yán)格管理：工地標(biāo)準(zhǔn)工藝技術(shù)安全規(guī)范成

6、品保護文明施工材料標(biāo)準(zhǔn)工地形象住宅精裝城市服務(wù)商其他公司做得到的工地形象我們可以做得更好住宅精裝城市服務(wù)商如何做到好的工地營銷？全員銘記品質(zhì)意識明確品質(zhì)的工地就是生命全員培訓(xùn)強化素質(zhì)住宅精裝城市服務(wù)商營銷思維沒有客戶就談不上致富全員配合參與營銷住宅精裝城市服務(wù)商工地營銷是裝修公司必不可少的銷售渠道工地營銷渠道實景樣板案例，看得到的服務(wù)導(dǎo)入全員工地營銷服務(wù)敞開門施工規(guī)范施工標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入公司VI管理體系細(xì)心呵護——成品保護質(zhì)量監(jiān)控全員自主營銷ABCDE住宅精裝城市服務(wù)商我們對服務(wù)的理解A業(yè)主期望的服務(wù)B達(dá)到業(yè)主期望的

7、服務(wù)C超越客戶期望的服務(wù)住宅精裝城市服務(wù)商客戶心理分析更好的做好服務(wù)有人將這4種性格與《西游記》種的4個主人公相對照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孫悟空是力量型性格，豬八戒是活潑型性格，而沙僧則是和平型性格。完美型性格01活潑型性格02和平型性格03力量型性格04從情緒的角度，有人將性格歸結(jié)為4種住宅精裝城市服務(wù)商客戶心理分析——活潑型解決方案活潑型：主要表現(xiàn)，外向，樂觀，熱心，大方，手勢多，肢體語言豐富，喜好自我表現(xiàn)。優(yōu)勢：對待任何事物都表現(xiàn)出樂觀和熱心，天生具有表演天才，富有創(chuàng)造力。有很好的人際溝通能力，

8、善于啟發(fā)別人。弱勢：不能很快的解決事情或完成工作?；顫娦托愿癖憩F(xiàn)特征：1、喜歡廣交朋友，但由于說話時不經(jīng)思索，故常常容易得罪人，但他自己卻并不在意。2、不管對任何事物有沒有認(rèn)識，他們總是會評頭論足，及時發(fā)表了錯誤的意見也無所謂。3、輕易做出許諾，但一般很難兌現(xiàn)。4、耐不住寂寞，總是會需找樂趣。5、意志力薄弱，經(jīng)不起慫恿?；顫娦托愿窠鉀Q方案：對待活潑型客戶，一定要滿足他們愛說話的習(xí)慣，不要打斷他們，要