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1、酒店文化品牌管理（一）最近跟朋友聊起酒店文化品牌的管理，個(gè)人認(rèn)為酒店文化對(duì)酒店競爭力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。無論是InterContinental集團(tuán)、Hilton集團(tuán)，其在全世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，無不在于其蘊(yùn)藏著一種優(yōu)秀而雄厚的酒店文化。酒店晶牌文化凝聚著酒店的經(jīng)營思想和營銷理念，是酒丿占文化重要的組成部分，是酒店文化對(duì)外輻射的窗口。從上而的成功的酒店集團(tuán)可以看出，一個(gè)成功品牌首先必須培育一個(gè)卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有員工都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價(jià)值和附加值的服務(wù)質(zhì)量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達(dá)到百分之百的顧客
2、滿意。假口集團(tuán)的分公司漢普頓酒店向入住客人捉出了“無條件的''滿意保證，即由客人白主決定是否感到滿意，酒店在保障度上決不與客人討價(jià)還價(jià)，該服務(wù)承諾在當(dāng)時(shí)酒店業(yè)是史無前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿意的服務(wù)承諾，使?jié)h普頓酒店贏得了顧客，并在整個(gè)酒店市場中占有了強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。在這里，該酒店的文化也是最原始的動(dòng)機(jī)，就是要讓顧客滿意。里茲？卡爾頓酒店公司在企業(yè)文化管理上堪稱典范。酒店告訴員工：”我們不希望你們?yōu)楸竟竟ぷ?，而是希望你們成為公司的一部分。我們共同的冃?biāo)是建立卓越的酒店，控制世界酒店業(yè)的高檔細(xì)分市場，這需要你們?nèi)思业膸椭频甑奈磥碚莆?/p>
3、在你們手中?！?萬豪集團(tuán)Marriott的里茲？卡爾頓酒店公司正是利用酒店的價(jià)值觀、理念和目標(biāo)來管理員工的，其文化管理更是集中體現(xiàn)在它的黃金標(biāo)準(zhǔn)，這一黃金標(biāo)準(zhǔn)包括一個(gè)信條，一句座右銘，三步服務(wù)和二十項(xiàng)基本耍求。酒店耍求員工必須熟記并理解這一黃金標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻以黃金標(biāo)準(zhǔn)約束和規(guī)范自己的行為，以達(dá)到酒店經(jīng)營的冃標(biāo)：決不失去一個(gè)顧客。由于歷史原因，服務(wù)文化在我國傳統(tǒng)文化中始終沒有地位，我國是個(gè)缺乏服務(wù)意識(shí)的國家。而當(dāng)今西方國家國民收入的60%甚至更高的比例是來自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已成了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。萬豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特說過，“生活就是服務(wù)”，我們
4、時(shí)時(shí)刻刻都處在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中。所以，在酒店服務(wù)文化的建設(shè)當(dāng)小，我們必須拋棄我國傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)粕神，去培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識(shí)。有利就有弊，我們國家地大物博，文化更是豐富多彩，各個(gè)地方都有其獨(dú)具個(gè)性的人文景觀或歷史遺產(chǎn)，這個(gè)文化寶庫不加利用實(shí)在是非?？上А＞频陿I(yè)者無論何種文化定位都耍選擇一個(gè)主題，在此主題下營造相應(yīng)的環(huán)境和程式，從而烘托出一種氣氛和情調(diào)，以此產(chǎn)生吸引力和新鮮感。主題可以選白與當(dāng)?shù)匚幕嘘P(guān)的小說、電影、名人、學(xué)科等領(lǐng)域，五花八門，無所不可。在某一主題之下，裝修、用具、服裝及背景音
5、樂應(yīng)與之相適應(yīng)，其間還可以穿插配合的小場景助興。這就是目両的個(gè)性化酒店吃香的部分原因符合消費(fèi)者個(gè)性化的文化需求。酒店可以在獨(dú)具匠心的環(huán)境小，在鮮明的文化主題之下，可組織與之相關(guān)的專題活動(dòng)，可向客人提供服裝、道具（出租或出售），并提供基本腳本，使客人可充當(dāng)演員，而飯店職工當(dāng)然是基本演員，在他們的組織和秘而不宣的導(dǎo)演下，有聲有色的劇情可自然發(fā)展。只要是處于主題活動(dòng)下，其寬松程度應(yīng)超出愚人節(jié)、萬圣節(jié)的總和。在店方的策劃下，客人們成為宴席屮的新娘、新郎、海盜、人俠，成為古今小外文學(xué)劇本中的特定腳色。參加活動(dòng)的客人述可以填寫一張自己的介紹表，其中有本人的職業(yè)
6、、愛好等欄冃，內(nèi)容可部分虛擬。整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行錄相制作，事后提供給參與的客人?？腿嗽趨⑴c中顯示了自己的表演才華，體驗(yàn)了獨(dú)特的人生經(jīng)歷，這種難忘的旅店生活必然吸引許多客人。考慮到住店客人均有事務(wù)纏身，此類活動(dòng)一般安排在周六、周日及例假FI,讓酒店的周末成為客人翹首以待的佳節(jié)。我們說飯店文化的基礎(chǔ)，或者說文化的根木是歐美文化，我們可以有很多中國文化的符號(hào)貼在上面，應(yīng)用過程也可以逐步小國特色，但是說到底是歐美，這種文化基礎(chǔ)很多東西我們現(xiàn)在都不完全懂。比如我們到歐洲，多數(shù)飯店都是小飯店，這個(gè)碩件也不如我們，方方面面也覺得差一點(diǎn)。就是文化的這塊東西，我們很難學(xué)到
7、，看很多東西實(shí)際上看不到，比如我們中國飯店的硬件水平普遍高于歐美，但真正講文化，我們還是達(dá)不到。就是說我們一流的飯店和人家真正一流的飯店我們比不To比如利茲卡爾頓，拿什么比較，我們比不了，比如泰國東方也是這樣。我們比不了，不是指我們的硬件，也不是比不了這個(gè)豪華，我們比不了就是這個(gè)文化。所以這種文化的培育，即使我們授大的差距所在，也是我們下一步真正要下功夫的，金鑰匙的產(chǎn)生木身就是飯店文化水平的基礎(chǔ)。正是因?yàn)橛辛诉@樣一個(gè)文化基礎(chǔ)，才產(chǎn)生這樣一個(gè)金鑰匙服務(wù)體系。西方有一句話，三代Z后出貴族，用我們的話來說，三輩了做官，才懂吃和穿。這都講一個(gè)文化的培育過程
8、?，F(xiàn)在一個(gè)最新的話叫做第一代人積累財(cái)富，第二代人積累知識(shí)，第三代人積累文化，我們現(xiàn)在充其量還只是在一個(gè)積累知識(shí)的階段。所以
