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《酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、酒店員工服務(wù)禮儀第一章禮儀概述一、禮儀的基本知識1、禮的含義⑴禮是表示敬意的通稱，是人們在社會(huì)生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則。⑵禮貌禮貌是指人們在人際交往中，通過自身儀表、言語、動(dòng)作向交往對象表示恭敬和友好的行為規(guī)范。⑶禮節(jié)禮節(jié)：是指人們在交際場合，相互尊重、友好的慣用形式。⑷禮儀禮儀：是指人們以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的行為。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮儀包括禮貌、禮節(jié)、禮儀三個(gè)方面。酒店服務(wù)禮儀1、什么是酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀是指在酒店服務(wù)工作中形成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)
2、和儀式。酒店禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀儀容儀表1、制服：A、作用： ⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。 ⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。儀容儀表－個(gè)人外表B、制服的穿著要求： ⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉； ⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出； ⑶、確保制服合身； ⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服； ⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑
3、點(diǎn)； ⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。儀容儀表－個(gè)人外表C、穿著制服的舉止： ⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動(dòng)； ⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口； ⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來； ⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。 ⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形； ⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。儀容儀表－個(gè)人外表2、工卡： ⑴、工卡名牌應(yīng)
4、佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）； ⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；儀容儀表－個(gè)人外表3、襪子： ⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換； ⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子； ⑶、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。儀容儀表－個(gè)人外表4、鞋子： ⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的； ⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光腳穿鞋。儀容儀表－個(gè)人衛(wèi)生1、頭發(fā)：A男士：（1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，
5、是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。儀容儀表－個(gè)人衛(wèi)生1、頭發(fā)：A女士：（1）、前發(fā)是否遮眼；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。儀容儀表－個(gè)人衛(wèi)生2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。5、身體
6、的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。儀容儀表每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：A：洗臉和洗手；B：刷牙、梳頭；C：清潔指甲；D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；E：制服是否干凈、平整；F：檢查鞋子是否干凈、光亮。酒店禮節(jié)稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié)酒店禮節(jié)－稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂
7、有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴?！獙W(xué)會(huì)熟記對方姓名。酒店禮節(jié)－問候禮節(jié)—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！（最常用的問候語）—最近好嗎？最近在忙什么呢？—您今天的氣色不錯(cuò)?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意：—問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。酒店禮節(jié)－應(yīng)答禮節(jié)—請稍等！—好的，我馬上過來！—您好！請問有什么可以幫到您？—好的，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：—應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）—應(yīng)答要及時(shí)！酒
8、店禮節(jié)－迎送禮節(jié)—請跟我來！—請這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)酒店禮節(jié)———迎送禮儀—請跟我來！—請這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)
