酒店案例分析培訓(xùn)

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1、中國(guó)市長(zhǎng)大廈2009年案例分析競(jìng)賽題綱案例一：晚到未能入住的客人5月15日，23：55分，IBM公司預(yù)訂客人鐘先生到前臺(tái)要求辦理入住手續(xù)，因客房已滿，未能安排客人入住?？腿藢?duì)此非常不滿。并稱他的飛機(jī)晚上21：00才從上海飛往廣州，故到店時(shí)肯定已過(guò)23：00時(shí)，而他是酒店的?？?，未有預(yù)訂不到的不良紀(jì)錄，對(duì)于晚到而不為他保留房間，鐘先生表示失望，并表示回到公司會(huì)作出投訴。當(dāng)值大堂副理向當(dāng)值接待員了解情況，據(jù)當(dāng)值接待員講客人的訂單確認(rèn)最晚到達(dá)時(shí)間為晚上23：00時(shí)，在最后到達(dá)時(shí)間過(guò)后，客人仍未到店，而當(dāng)晚亦有相當(dāng)多的未預(yù)訂客人要求入住而未能滿足，直至23：

2、53分，在一個(gè)街客的一再要求下，且在當(dāng)晚23：00至23：53期間經(jīng)過(guò)多次聯(lián)系鐘先生未果的情況下，決定將剩余的一間房出售給該街客。問(wèn)題：1、如何平息此投訴。2、今后如何避免類似事情發(fā)生？1案例一分析案例一分析在經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到公司利益之間出現(xiàn)沖突的情況。在此案例中，客人是IBM公司的員工，他事先有非保證性預(yù)訂，但由于他到店時(shí)間比房間預(yù)留時(shí)間晚了近一小時(shí)，在此期間，多次有街客要求入住，但考慮到鐘先生未有預(yù)訂未到的紀(jì)錄，接待員一直為其保留房間，直到近一小時(shí)后，才將房間出售給強(qiáng)烈要求入住的街客。對(duì)于這種情況我們一定要慎重處理，稍有不甚，可能會(huì)

3、影響與IBM公司的合作關(guān)系。處理：1、誠(chéng)懇向客人道歉，并向客人解釋清楚整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)及情況。2、站在客人角度，理解客人，并積極為客人尋找解決辦法。盡量在酒店內(nèi)想辦法安排客人入住。如果酒店內(nèi)實(shí)在安排不了，征得客人同意，就近安排同星級(jí)的但服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量稍差于我們的酒店。3、再次向客人致歉，并提出今后避免此類事件發(fā)生的措施。如讓客人留下能方便聯(lián)系的通訊方式，及時(shí)與客人溝通。4、做好客人檔案記錄，以便能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2案例一：晚到未能入住的客人案例二：可疑的人物8月8日15：00，保安領(lǐng)班小劉在乘電梯上樓層巡查時(shí)，在同部電梯內(nèi)見(jiàn)到兩名男士到28樓，

4、通過(guò)對(duì)他們衣著打扮分析，這兩名男士應(yīng)該不是去該樓層辦事；由于電梯內(nèi)還有其他客戶，為顧及客人顏面暫不向客人查詢。待其他客人都下電梯后，保安領(lǐng)班禮貌咨詢客人：“你們好，請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)ツ拈g公司，我是否可以幫到你們？”客人隨口回答說(shuō)：“我們?nèi)?8樓辦事。”保安領(lǐng)班聽(tīng)完后，以幫助的態(tài)度和語(yǔ)氣引導(dǎo)客人說(shuō)：“你們好，我們這沒(méi)有48樓，你們要找的地方應(yīng)該是在隔壁吧，麻煩你們乘這部電梯回一樓后，出這棟大廈向右轉(zhuǎn)就是了”。兩名男士聽(tīng)到后只好乘座該部電梯回一樓出大廈。同時(shí)保安領(lǐng)班在出電梯后就通知監(jiān)控中心，負(fù)責(zé)監(jiān)視兩名男士的動(dòng)態(tài)，確保他們離開。問(wèn)題：1、保安領(lǐng)班哪些做法值得我們稱道

5、？2、保安領(lǐng)班的做法體現(xiàn)了公司的哪些企業(yè)文化？3案例二分析案例二分析分析：1、該員工較好的展示了酒店員工的良好素質(zhì)，反應(yīng)敏捷，既能夠站在客人的角度思考問(wèn)題，能顧及客人面子，又能禮貌的得到客人的動(dòng)向信息，誠(chéng)摯的幫助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。2、該員工工作細(xì)致靈敏，能及時(shí)的關(guān)注到異?？腿说膭?dòng)向，并迅速緊湊的聯(lián)系部門員工協(xié)助工作，出色的將公司要求工作的“三度”和“四大工作要素”的企業(yè)文化貫徹到了各個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中，較好的體現(xiàn)了“酒店以人為本，以客為中心”的服務(wù)理念。4案例二：可疑的人物案例三：鑰匙去了哪兒8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆來(lái)

6、到前臺(tái)，將房間鑰匙交給收銀員小朱，并告訴她，要出去見(jiàn)個(gè)朋友，大概半小時(shí)后回來(lái)結(jié)帳后直接去機(jī)場(chǎng)趕飛機(jī)。當(dāng)時(shí)，小朱正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到王先生要半小時(shí)后才能回來(lái)結(jié)帳，而自己用餐時(shí)間用不到半小時(shí)，就順手將客人交來(lái)的鑰匙放到了柜臺(tái)里面，未向其他同事交代就去吃飯了。大約一刻鐘后，王先生回到前臺(tái)，詢問(wèn)另一名當(dāng)值的收銀員他的帳單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒(méi)有看到王先生的鑰匙，王先生聽(tīng)后非常生氣，于是投訴酒店。問(wèn)題：1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？2、如何避免此類事情再發(fā)生？5案例三分析案例三分析分析：1、接待員對(duì)客人的理解有誤，客人稱半小時(shí)后回來(lái)，其實(shí)是客人希望收銀員馬上準(zhǔn)

7、備好帳單，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間，不愿意在此等待。2、是溝通的方式問(wèn)題，作為服務(wù)人要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后回來(lái)但一刻鐘后就回來(lái)，所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己工作，離崗時(shí)則一定要將工作移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。3、當(dāng)值服務(wù)人員與客人溝通問(wèn)題，在未弄清楚情況下，服務(wù)人員不應(yīng)該隨意對(duì)客人說(shuō)“不”要知道把責(zé)任推給客人是很容易引起客人的投訴的。6案例四：客人為什么發(fā)火6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時(shí)，被該房的臺(tái)灣客人王先生叫住，王先生

8、投訴說(shuō)315房間的電話沒(méi)反應(yīng)，不能用。小王聽(tīng)到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來(lái)