酒店管理--酒店管理者

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1、酒店管理者管理者的角色：1角色——A老師B伯樂C宰相D法官E榜樣F橋梁G木匠H爪隊(duì)指揮2管理誤區(qū)：——A以罰代管B厚此薄彼C威嚴(yán)過度D因循守舊E打擊報(bào)復(fù)F趾高氣揚(yáng)G冷嘲熱諷H袖手旁觀I熟視無睹保姆醫(yī)生家長朋友敵人3怎樣對(duì)待下屬的——A報(bào)怨、發(fā)牢騷B告狀C煽動(dòng)D不合理的建議E奉承F辭職G工作失誤H消積怠工4怎樣做好下屬前進(jìn)道路上的指路牌——授之以魚，還是授之以漁。5管理中的距離：A把握好角色距離：明確口己的職責(zé)，在計(jì)劃、組織指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)行為中要顯示出高超的業(yè)務(wù)素質(zhì)，讓下屬感覺到你的創(chuàng)造能力、應(yīng)變能力、經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)的運(yùn)用都要超出他一拉開角色距離。員工希望管理者（上級(jí)）不

2、象管理者，是一名同甘苦、共患難的朋友。吃苦在前,享受在后，做員工的貼心人，從而消除上下級(jí)關(guān)系的隔閡一拉近角色距離。B調(diào)節(jié)好與員工的感情距離：關(guān)心員工，增加同員工接觸的機(jī)會(huì)（注意方式），但不宜過分親近，否則喪失權(quán)威和尊嚴(yán)，甚至出現(xiàn)違反原則的越界行為（礙于情面而對(duì)違紀(jì)行為下不了手）。感情距離最難把握。6管理者的五個(gè)權(quán)力——A強(qiáng)制權(quán)B法定權(quán)C獎(jiǎng)懲權(quán)D專長權(quán)E個(gè)人影響權(quán)7管理者應(yīng)俱備的能力——A創(chuàng)造能力B應(yīng)變能力C承受能力D現(xiàn)代技術(shù)的運(yùn)用能力（知識(shí)的運(yùn)用能力）E培訓(xùn)能力8管理者要牢記：智力、知識(shí)、能力、素質(zhì)、覺悟五個(gè)境界是逐步提高的三、管理成功的因素1、智力因素：記憶、理解、模仿

3、、創(chuàng)造四個(gè)循序漸進(jìn)的階段。A院校的專業(yè)深造B工作現(xiàn)場的學(xué)習(xí)。2、非智力因素：指人的性格、脾氣、心理承受能力、魄力、膽識(shí)、運(yùn)用知識(shí)的能力、思維方法等。A.非智力因素是取決成功與否的重要因素，涉及范圍廣，也是表面上很難學(xué)到的——如對(duì)待挫折、困難、受氣等。3、兩者結(jié)合——成功基礎(chǔ)：機(jī)遇對(duì)每個(gè)人是平等的。智者創(chuàng)造機(jī)遇，強(qiáng)者能抓住機(jī)遇，弱者是等待機(jī)遇，愚者失去機(jī)遇。4、成功的概念“價(jià)值必須得到體現(xiàn)”——在工作中不講“苦勞”和“疲勞”只講“功效”——注重結(jié)果，淡化過程。5理管的層次：A耍落實(shí)某個(gè)人完成某項(xiàng)工作B要他把這項(xiàng)工作完成的好C他心甘情愿的去完成工作D他主動(dòng)積極幫助領(lǐng)導(dǎo)出主意、

4、做好工作。E不去工作一被逼（哄）著去工作一在督促下工作一有目的（為了得到表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)）去工作一不要求任何冋?qǐng)?bào)的主動(dòng)去工作。卩q、現(xiàn)場管理什么1檢查下屬的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作指令的執(zhí)行、工作效率、操做規(guī)范。2轄區(qū)環(huán)境、安全因素、設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)做。3客人投訴、緊急事件的處理、指揮、協(xié)調(diào)。4保持清潔、安全、高效、對(duì)顧客親情的營運(yùn)。5關(guān)健時(shí)間、關(guān)健崗位、關(guān)健人員、關(guān)健接觸點(diǎn)。6不要面客時(shí)責(zé)備下屬，既使他錯(cuò)了。7現(xiàn)場管理要善于控制轄區(qū)的局面，調(diào)配好人員，指揮好操作，處理好投訴,把握好什么該干，什么不該干，什么時(shí)候干。8現(xiàn)場管理就象?個(gè)樂隊(duì)指揮主要是通過協(xié)調(diào)、控制、指揮三個(gè)職能把轄

5、區(qū)的“勢”把握住，包括局面、氛圍、節(jié)奏、效率、人員分配、五、安全問題與緊急事件的處理六、記錄與總結(jié)1、總結(jié)——進(jìn)步的階梯是對(duì)前期工作成績的肯定，錯(cuò)誤的反思。所以每位管理人員要向?qū)Υ?jì)劃一樣對(duì)待總結(jié)。2各部門應(yīng)每周、每月進(jìn)行一次簡單的總結(jié)，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以確定下周（刀）的工作重點(diǎn)。3總結(jié)所依靠的數(shù)據(jù)主要有財(cái)務(wù)收入報(bào)表、各部門盤點(diǎn)表、營業(yè)部客史檔案、大堂副理賓客投訴表（信息反饋）表、采購成木分析表、質(zhì)檢匯總表、住客分析表、菜品排彳丁表等。4工作總結(jié)是對(duì)前期工作成績的肯定，錯(cuò)誤的反思。所以每位管理人員要向?qū)Υ?jì)劃一樣對(duì)待總結(jié)。七、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)1培訓(xùn)工作要和酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)掛

6、鉤，讓培訓(xùn)工作來保證酒店經(jīng)營計(jì)劃、目標(biāo)的完成。2培訓(xùn)工作分為兩大系統(tǒng)——培訓(xùn)業(yè)務(wù)計(jì)劃準(zhǔn)備系統(tǒng)；培訓(xùn)業(yè)務(wù)完成監(jiān)督系統(tǒng)。3培訓(xùn)業(yè)務(wù)計(jì)劃準(zhǔn)備系統(tǒng)——A涉及酒店的經(jīng)營計(jì)劃、市場計(jì)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。B由酒店決策者參與，不能簡單的在人力資源內(nèi)部搞定。C回顧經(jīng)營目標(biāo)，弄清培訓(xùn)需求，明確培訓(xùn)目標(biāo)D根據(jù)員工存在的不足加以分析，制訂針對(duì)性培訓(xùn)方案。E確立各部門的培訓(xùn)主題F出臺(tái)培訓(xùn)預(yù)算、培訓(xùn)時(shí)間表。G對(duì)基層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)或由基層管理人員對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)4培訓(xùn)業(yè)務(wù)完成監(jiān)督系統(tǒng)——建立一套內(nèi)部程序來記錄培訓(xùn)計(jì)劃的完成情況:部門、授課人、授課方式、地點(diǎn)、培訓(xùn)主題、時(shí)間、完成月份、參加人數(shù)、效果5外派學(xué)習(xí)

7、、外派實(shí)習(xí)、外出考查等應(yīng)將受訓(xùn)內(nèi)容換一種方式培訓(xùn)他人。6國外酒店或國內(nèi)規(guī)范酒店每年的培訓(xùn)費(fèi)用是年度營業(yè)額的0.5%——1%o7培訓(xùn)——兩種方式：A.啟發(fā)式培訓(xùn)B.思考式培訓(xùn)八、營銷1做出個(gè)性、做出特色、做出差異、做出文化。2在設(shè)計(jì)、籌建酒店的時(shí)侯，必需是市場在先，產(chǎn)品跟著市場走。3認(rèn)知與現(xiàn)實(shí)——決策的立足點(diǎn)：認(rèn)知是投資者、經(jīng)營者根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和其他參照物而推理的、所期望的“需要映象”，是個(gè)可能性，而現(xiàn)實(shí)是顧客所期望的、所要求的“需要映象”。4酒店現(xiàn)在流行拿來主義，但耍注意必需符合本酒店目標(biāo)市場的需求，否則光有裝飾效果而無投資回報(bào)