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《醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術(shù)_PPT課件》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)陳偉北京積水潭醫(yī)院投訴或者被投訴的經(jīng)歷?愉快地投訴經(jīng)歷(得到有效解決)愉快地處理投訴(成就感)——處理投訴的最高境界寵辱不驚,看庭前花開花落;去留無意,望天空云卷云舒積極的人象太陽,照到哪里哪里亮消極的人象月亮,初一十五不一樣一、投訴的概念廣義的概念:所謂投訴,是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意,而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為?;颊呤鞘裁??患者是顧客?——患者是親人?患者是朋友?患者是上帝?上帝的概念:一個(gè)你看不見,摸不到,但是真實(shí)存在的神。你的父親如何待你,他也會如何待你,
2、而且會比你父親待你好。不管你做錯什么,他永遠(yuǎn)愛你。只要你信他,愿意認(rèn)錯,他會把你帶進(jìn)天國,享受永生?!妒ソ?jīng)·約翰福音》患者==有病的人“醫(yī)術(shù),乃仁術(shù)也;醫(yī)者,父母心”裘法祖院士:做人要知足、做事要知不足、做學(xué)問要不知足投訴是每一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)皆遇到的問題,它是患者對醫(yī)院管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式,也是醫(yī)院有價(jià)值的信息來源,它為醫(yī)院創(chuàng)造了許多機(jī)會。因此,如何利用處理患者投訴的時(shí)機(jī)而贏得患者的信任,把患者的不滿轉(zhuǎn)化為患者滿意,維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和形象,至關(guān)重要。二、我國醫(yī)療投訴的現(xiàn)狀醫(yī)院是一個(gè)獨(dú)立存在于社會并具有特殊社會地位和社會作用的
3、機(jī)構(gòu),它具有一般社會組織機(jī)構(gòu)所面臨的風(fēng)險(xiǎn),如火災(zāi)、失竊、欠帳、倒閉、被起訴等風(fēng)險(xiǎn),還具有其獨(dú)有因醫(yī)療行為和醫(yī)療對象而存在的風(fēng)險(xiǎn),如醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療侵權(quán)等。然而,目前由于我國法制的原因和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的原因,醫(yī)療機(jī)構(gòu)只能獨(dú)立面對這些風(fēng)險(xiǎn),甚至必須承受一些本來不屬于自己承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。(一)醫(yī)療投訴率分析:醫(yī)療投訴與工作量及科室風(fēng)險(xiǎn)程度基本呈正比。門診投訴率萬分之六,急診投訴率萬分之七;住院患者投訴率千分之六。(二)投訴原因分析:服務(wù)態(tài)度問題,主要指工作人員服務(wù)意識欠缺,對待患者態(tài)度生硬、不耐煩、出言不遜等引起的糾紛;醫(yī)療質(zhì)量問題包括
4、:部分醫(yī)師責(zé)任心不強(qiáng),粗心大意造成漏診;護(hù)理操作有誤;手術(shù)效果不理想;醫(yī)生問診不仔細(xì)導(dǎo)致用藥不符;臨床大夫病歷及醫(yī)療文書書寫不規(guī)范;這些問題造成患者對醫(yī)院的信任危機(jī),提出索賠的事件時(shí)有發(fā)生,甚至聚眾在院內(nèi)滋事,擾亂醫(yī)院正常工作秩序,還影響了醫(yī)院的形象。醫(yī)療投訴處理得當(dāng)及時(shí)化解醫(yī)療投訴未及時(shí)處理醫(yī)療糾紛(三)醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛的關(guān)系做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性小兒骨科足跟壓瘡患者的處理《侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施對于投訴接待工作提出了更高的要求:引導(dǎo)患者依法維權(quán)快速高效化解矛盾由于訴訟賠償額逐年增加,在第一時(shí)間快速高效化解醫(yī)療糾紛,避免投訴上
5、升訴訟,從而達(dá)到雙贏的目的!醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系,是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。馬斯洛的需要層次論:生理需要、安全需要、愛的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要!反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)—患者尋求一種尊重,關(guān)心與愛;醫(yī)者尋求一種認(rèn)可,自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的感覺。生物醫(yī)學(xué)模式——生物、心里、社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧,患方向醫(yī)院或上級衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責(zé)任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛。中國醫(yī)師協(xié)會2008年通過全年醫(yī)療糾紛情況調(diào)查分析:70%以上的醫(yī)療糾紛與
6、醫(yī)患溝通不足有關(guān)!在醫(yī)療實(shí)踐中:最不容易產(chǎn)生糾紛的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生,而是最善于和患者溝通的醫(yī)生!醫(yī)療糾紛醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者錄音-醫(yī)生的談話進(jìn)行筆記-診療情況錄相-醫(yī)生的操作隱滿病情-考醫(yī)生醫(yī)生戒備不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推,不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流如何獲得患者的信任病人想到的你想到了,病人會相信你病人沒想到的你想到了,病人會感激你2005年7月29日國務(wù)院發(fā)展研究中心社會研究部副部長葛延風(fēng):我國醫(yī)改基本不成功,引起軒然大波。對醫(yī)患關(guān)系緊張也起到推波助瀾的作用。關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見千呼萬喚
7、始出來!2008年9月《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》(征求意見稿)2008年10月15日央視一檔訪談欄目《醫(yī)改方案需配“說明書”》“專、繞、澀、大、空”都是中國字,放在一起卻沒大讀懂!2009年3月17日《意見》正式出臺醫(yī)改方案主要內(nèi)容完善醫(yī)藥衛(wèi)生的四大體系,建立覆蓋城鄉(xiāng)的基本衛(wèi)生體系進(jìn)展不容樂觀醫(yī)改面臨挑戰(zhàn)社會觀點(diǎn):醫(yī)療衛(wèi)生體制出現(xiàn)市場化傾向,醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性質(zhì)淡化切斷醫(yī)院追求利益的途徑只有政府投入增加只有免費(fèi)提供基本醫(yī)療服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)公益性!患者心態(tài)1、求醫(yī)心切,對醫(yī)學(xué)的期望值較高,不希望后果不好。希望醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視,
8、更多地關(guān)心。2、希望醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。3、醫(yī)療費(fèi)用不能太高。4、尊重他們的人格、隱私權(quán)利、過分強(qiáng)調(diào)知情同意權(quán)。5、個(gè)別患者有錢、有權(quán),認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)6、我是上帝,可以唯所欲為。7、發(fā)生患者死亡或不良后果,人財(cái)