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《客服的“心動(dòng)”管理》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、客服的“心動(dòng)”管理中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)（廣州）中心（以下簡(jiǎn)稱“客服（廣州）中心”）是典型的勞動(dòng)密集型、知識(shí)密集型和情緒生產(chǎn)型企業(yè)，工作業(yè)績(jī)與管理有效性密切相關(guān)。為了應(yīng)對(duì)快速飆升的人工話務(wù)服務(wù)需求，客服（廣州）中心采取密集排班和加班等手段，一度取得了一定的效果。但是，因?yàn)閱T工加班過多，而公司后勤保障不足，導(dǎo)致員工疲于加班的同時(shí)抱怨頗多，并且這種抱怨情緒快速傳播。2010年3月，客服（廣州）中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)全面告急：接通率低于考核指標(biāo)4.31%,滿意度落后0.51%,首次問題解決率落后1.13%,與此同時(shí)，員工加
2、班平均超30小時(shí)/月，3月擬離職員工達(dá)到132人，占總員工數(shù)的5.3%.客服（廣州）中心的管理團(tuán)隊(duì)意識(shí)到，對(duì)知識(shí)型員工的管理不能采取簡(jiǎn)單的被動(dòng)管理，僅依靠規(guī)章制度和流程來規(guī)范員工。于是提出要在制度管理的基礎(chǔ)上，建立一套“心動(dòng)”管理體系，實(shí)現(xiàn)從管“人”、管“事”到管“心”的轉(zhuǎn)變?！靶膭?dòng)”管理的設(shè)想是通過挖掘員工內(nèi)心感知，激發(fā)員工自主自動(dòng)的工作意愿和強(qiáng)烈的歸屬感、責(zé)任感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)和組織績(jī)效的和諧發(fā)展。其核心是：什么感知能讓員工心動(dòng)？哪些行為能夠帶來這種感知？組織如何推動(dòng)這種行為的發(fā)生？一、找到訃員工“心動(dòng)”的
3、關(guān)鍵感知點(diǎn)?？头◤V州）中心成立項(xiàng)目組，借助結(jié)構(gòu)化訪談、調(diào)查問卷、關(guān)鍵和諧指標(biāo)測(cè)評(píng)等多種方法，準(zhǔn)確找到員工感受最直接、強(qiáng)烈的8種情緒感知點(diǎn)：認(rèn)同、激勵(lì)、公平、成長(zhǎng)、發(fā)展、尊重、參與、責(zé)任。89%的員工表示，自己在獲得以上情緒激勵(lì)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的正面感知，進(jìn)而激發(fā)工作熱情,提高工作效率，產(chǎn)生良好客戶體驗(yàn)。二、明確能夠激發(fā)員工“心動(dòng)”感知的管理行為。客服（廣州）中心分析了現(xiàn)有的管理模式，將8種心動(dòng)感知合并同類，整合建立了“心動(dòng)管理五力模型”（參見下圖）。具體來講，員工關(guān)注的成長(zhǎng)感知，轉(zhuǎn)化為管理行為即屬于能力提升維度的
4、問題，簡(jiǎn)稱“能力”:發(fā)展與激勵(lì)感知，轉(zhuǎn)化為管理行為就是激發(fā)工作動(dòng)力，簡(jiǎn)稱“動(dòng)力”;尊重、公平、參與可以歸結(jié)為組織活力問題，即是否能夠建立伙伴關(guān)系、采用互動(dòng)的溝通方式、建立公正平等的工作環(huán)境等，簡(jiǎn)稱“活力”;認(rèn)同感知屬于價(jià)值觀維度，這與公司倡導(dǎo)的和諧文化吻合，簡(jiǎn)稱“和力”；責(zé)任感知是如何加強(qiáng)使命感的問題，簡(jiǎn)稱“責(zé)任力”O(jiān)三、心動(dòng)管理模型在客服（廣州）中心的應(yīng)用?？头◤V州）中心根據(jù)五力模型對(duì)管理現(xiàn)狀進(jìn)行了全面評(píng)估，精準(zhǔn)地找到各個(gè)維度的管理短板，并專門成立項(xiàng)冃組統(tǒng)一推進(jìn)心動(dòng)管理的落地。以能力維度為例。通過調(diào)研，項(xiàng)目組
5、發(fā)現(xiàn)客服（廣州）中心在員工培養(yǎng)方面主要存在三方面的問題：首先，員工培養(yǎng)體系性不足?，F(xiàn)有的培養(yǎng)體系以各種單獨(dú)課程為主，未與員工職業(yè)發(fā)展相匹配，也缺少針對(duì)核心人才的培養(yǎng)體系。其次，培養(yǎng)方式相對(duì)單一。當(dāng)前培訓(xùn)以課堂為主，很少開展行動(dòng)學(xué)習(xí)、崗位輪換、跨界交流等體驗(yàn)式、主動(dòng)式的培訓(xùn)方式。最后，員工對(duì)自己能力的提升感知不足。員工認(rèn)為工作上的鍛煉成長(zhǎng)對(duì)個(gè)人能力，尤其對(duì)自己的職業(yè)進(jìn)一步發(fā)展沒有幫助。針對(duì)以上問題，客服（廣州）中心以職位族（具有相同工作性質(zhì)和相似任職能力要求的不同職位構(gòu)成的集合）為基礎(chǔ)，規(guī)劃清晰的職業(yè)發(fā)展地圖（從新
6、員工到客服專員，再到專家人才和管理崗位）,并進(jìn)一步明確各階段的能力要求和培養(yǎng)方式。例如：針對(duì)基層班組長(zhǎng)的培養(yǎng)，之前主要集中在選拔后，以班組管理課程為主，而班組長(zhǎng)更希望能夠在上崗Z前就做好準(zhǔn)備，并但能夠得到管理過程的輔導(dǎo)。鑒于以上需求，客服（廣州）中心啟動(dòng)了班組長(zhǎng)后備人才培養(yǎng)計(jì)劃。首先，在員工中選拔業(yè)績(jī)優(yōu)秀、具有管理潛質(zhì)的員工，安排他們參加前后臺(tái)輪崗、管理課程、行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐項(xiàng)目、跨界交流等活動(dòng)，并進(jìn)行考核，認(rèn)證通過的員工進(jìn)入后備管理人才庫，作為基層班組管理人才的優(yōu)先選拔對(duì)象。這些后備人才一旦通過選拔當(dāng)上班組長(zhǎng)，中心
7、就會(huì)安排管理導(dǎo)師對(duì)其進(jìn)行為期半年的輔導(dǎo)，幫助新任班組長(zhǎng)適應(yīng)崗位。此外，客服（廣州）中心還組織“卓越崗位技能競(jìng)賽”和“最佳創(chuàng)新實(shí)踐”活動(dòng)，通過競(jìng)賽、創(chuàng)新實(shí)踐等方式，激發(fā)員工提升能力；開展“職場(chǎng)達(dá)人”活動(dòng)，邀請(qǐng)員工擔(dān)任面試評(píng)委，走進(jìn)人才市場(chǎng)了解就業(yè)壓力，并通過讀書講座等學(xué)習(xí)形式，讓員工明確成長(zhǎng)方向和動(dòng)力。最終，客服（廣州）中心整合各類活動(dòng)形成“明心能力認(rèn)知計(jì)劃”，通過各種項(xiàng)冃提升員工能力，增強(qiáng)員工成長(zhǎng)感知。采取“心動(dòng)”管理后，客服（廣州）中心員工月度流失率降低了80%；關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)不斷提高，位居全省前列。熱線接通率穩(wěn)
8、定在95%以上，全省笫一；首次問題解決能力不斷提高，由84.44%提升至85.6%.《員工激勵(lì)的“四力模型”》（參見哈佛《商業(yè)評(píng)論》2008年8月號(hào)）一文作者在綜合了各種研究后發(fā)現(xiàn)，人類行為是由4種基本情感需求/驅(qū)動(dòng)力來決定的：獲取、結(jié)合、理解、防御。企業(yè)要激勵(lì)員工，就必須采取滿足4個(gè)驅(qū)動(dòng)力的管理舉措：獎(jiǎng)勵(lì)制度、文化、崗位設(shè)計(jì)、績(jī)效管理和資源配置流程?？梢哉f企業(yè)所采取的各
