體驗(yàn)消費(fèi)問題與對策

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1、論顧客體驗(yàn)消費(fèi)存在的問題與對策經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院物流管理10-01541006060104陳軍區(qū)論顧客體驗(yàn)消費(fèi)存在的問題與對策眾所周知，商家的冃的是追求利益最大化，如今的經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)使商品經(jīng)濟(jì)發(fā)生了質(zhì)的變革，追求利益最大化的道路變得崎嶇不平。隨著社會的發(fā)展和人類文明的進(jìn)步，商家傳統(tǒng)的經(jīng)營方式已經(jīng)滿足不了補(bǔ)會化大變革下人們的日常生活方式，然而商家的冃的永遠(yuǎn)不會改變，于是，體驗(yàn)消費(fèi)便應(yīng)運(yùn)而生。一、體驗(yàn)消費(fèi)內(nèi)涵及特征體驗(yàn)消費(fèi)是指以客戶為中心，通過對商場、產(chǎn)品的安排以及特定體驗(yàn)過程的設(shè)計(jì)，讓客戶在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足

2、的過程?；蛘邔⑾M(fèi)者和消費(fèi)対象兩個(gè)角度結(jié)合起來進(jìn)行分析和理解，是指在一定的社會經(jīng)濟(jì)條件之下，在特定的消費(fèi)環(huán)境之中，消費(fèi)者為了獲得某種新奇刺激、深刻難忘的消費(fèi)體驗(yàn)，而親身去體驗(yàn)和感受某些具有陌生感、新鮮感和新奇感的消費(fèi)對象的特殊消費(fèi)方式。體驗(yàn)消費(fèi)由消費(fèi)者玄接感受新的商品，對熟悉商品性能，了解商品功能，學(xué)習(xí)使用方法十分有效，能迅速引起消費(fèi)者的購買欲望。同時(shí)生產(chǎn)者通過體驗(yàn)消費(fèi)，可以直接了解消費(fèi)者的呼聲，挖掘消費(fèi)者的需求，在與消費(fèi)者互動中改進(jìn)商品的設(shè)計(jì)和質(zhì)量，為客戶創(chuàng)新價(jià)值，可取得一舉多得的成效。具有親歷體驗(yàn)性、游戲娛樂性、冒險(xiǎn)挑戰(zhàn)性、參與互動性

3、、個(gè)體創(chuàng)造性等基本特征。二、顧客體驗(yàn)消費(fèi)存在的問題(1)顧客的盲目體驗(yàn)在實(shí)際生活中，人們碰到免費(fèi)的東西往往有蠢蠢欲動的趨勢，反正試了不白試，白試誰不試，試試就試試！體驗(yàn)式消費(fèi)正是抓住了人們的這個(gè)癖好開始大張旗鼓的帶動金錢消費(fèi)，所以這對商家是個(gè)不錯的選擇，有吋候也是顧客所希望的消費(fèi)方式。但是，如果你對商家的體驗(yàn)產(chǎn)品不滿意你會選擇不買，不買的結(jié)果是你不用繼續(xù)損失，我們知道有時(shí)候有的產(chǎn)品是會有附帶損失的。舉個(gè)例子，比如說水果市場上出現(xiàn)了一種新品種的水果，商家許諾先嘗后買，不滿意就當(dāng)你白吃，這時(shí)候許多人可能禁不住新品種的誘惑去試吃了。買不買暫不討

4、論，我就想知道這個(gè)新品中值得你信賴嗎？你知道它是不是轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品？你不懷疑這個(gè)新品種的合法性嗎？如果你不買你不會有附加損失，但如果你吃掉了那就不敢保證你沒有為你的試試看的心態(tài)付出健康的代價(jià)！這既是顧客盲目體驗(yàn)的結(jié)果，這種類型的體驗(yàn)知識體驗(yàn)消費(fèi)的一個(gè)很小的方面，許多商品不必?fù)?dān)心這種情況的發(fā)生，但是我們不敢否認(rèn)也不能否認(rèn)這種情況發(fā)生的可能性。(2)體驗(yàn)消費(fèi)的方式單一體驗(yàn)消費(fèi)的方式比較成功的主要有三種，包括直接送用、免費(fèi)使用、展示試用。直接送用是指直接將商品送給消費(fèi)者使用，這是最簡單的體驗(yàn)消費(fèi)，一般來說日用商品和食品都適合直接送用，但這考驗(yàn)國民的

5、素質(zhì)和你對他人的信任性。比如大街上有人當(dāng)面給你一瓶你沒見過的飲料讓你嘗嘗看你會喝嗎？在家的時(shí)候有人敲門進(jìn)來送你一瓶牙膏讓你體驗(yàn)?zāi)愀殷w驗(yàn)嗎？免費(fèi)使用商品的實(shí)質(zhì)是免費(fèi)服務(wù)，主要為消費(fèi)者體驗(yàn)服務(wù)功能，對必須通過親身體驗(yàn)而產(chǎn)生效果的新商品十分有效。比如有一種新型理療設(shè)備，可以預(yù)防和治療多種慢性疾病，對提高人體素質(zhì)具有保健作用。一般來說，消費(fèi)者初次接觸這種設(shè)備是不可能完全信賴的,為此，商家設(shè)一個(gè)大廳，存放多臺理療設(shè)備，提供顧客免費(fèi)使用。由于效果較好，每天都是排隊(duì)使用。通過免費(fèi)使用的體驗(yàn)，很快打開了銷路，許多顧客還提供了大量反饋意見，從而形成了促銷的

6、良性循環(huán)。這個(gè)還是可以使用的，不會給你增加附帶損失。展示試用對于大件商品特別是耐用消費(fèi)品的市場推廣很有成效。日本的兩大公司豐田汽車和松下電器都建立有大型展示廣場，將最新型的汽車、最先進(jìn)的家用電器和數(shù)碼電子產(chǎn)品向顧客展示，展示中鼓勵顧客試用，同時(shí)現(xiàn)場教學(xué)使用方法。在試用中不但不怕弄壞商品，而且不斷聽取顧客試用意見，提出改進(jìn)方案。由于消費(fèi)者積極主動參與，對新商品滿足消費(fèi)者需求起到不可替代的作用，真正顯示了體驗(yàn)消費(fèi)的巨大威力。雖然說其他的消費(fèi)方式多種多樣但是這些多樣性只是建立在某些或者某類商品上的，有些商品很難做到體驗(yàn)式消費(fèi)。比如你要去馬爾代夫

7、旅游不能體驗(yàn)式消費(fèi)吧？日本要購買美國的軍火不能做到體驗(yàn)式消費(fèi)吧？你購買某個(gè)公司的股票不能做到體驗(yàn)式消費(fèi)吧？這時(shí)候就需耍挖掘其他的形式。比如上血所說的購買軍火，美國的戰(zhàn)斧式巡航導(dǎo)彈就是靠海灣戰(zhàn)爭一戰(zhàn)成名的,雖然說顧客沒有親身體驗(yàn)，但是它的價(jià)值卻是有目共睹的，總不能因?yàn)橘徺I一種武器去發(fā)動一場戰(zhàn)爭吧！(1)體驗(yàn)消費(fèi)滿足不了消費(fèi)者的品牌要求隨著社會的發(fā)展，人們生活水不斷提高，顧客的品味也逐漸上升,其中就體現(xiàn)在顧客的品牌體驗(yàn)。顧客的品牌體驗(yàn)是全方位的，品牌營銷的方方面面都會影響顧客的品牌體驗(yàn)。品牌識別和品牌承諾，有利于吸引顧客第一次購買。顧客是否再

8、次購買，取決于顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)。據(jù)調(diào)查顯示，消費(fèi)者在選擇食品零售門店時(shí)考慮的主要指標(biāo)包括：便利的地點(diǎn)；一站式購物；食品新鮮，可以即時(shí)食用；現(xiàn)代化的、高效率的購物過程；提供額外的服務(wù)等等