投訴司機(jī)教育材料

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1、投訴司機(jī)教育材料對(duì)投訴司機(jī)的教育，要從以下幾個(gè)方面著手：1、分析投訴發(fā)生的原因，開(kāi)展思想道徳教育；2、要求司機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，與司機(jī)交流如何避免投訴發(fā)生;3、明確制度，嚴(yán)格要求司機(jī)寫(xiě)岀認(rèn)識(shí)及保證。（-）分析投訴發(fā)生的原因，開(kāi)展思想道德教育：降低乘客投訴率，首先是公司管理層的職責(zé)，跟育人為本、立章必依及獎(jiǎng)優(yōu)罰劣等工作息息相關(guān)。同時(shí)，也是司機(jī)層的職責(zé)，跟品牌意識(shí)、職業(yè)道德、規(guī)范服務(wù)等行為相互牽連。樹(shù)立“被投訴就是有責(zé)事故”的理念，是每一位從業(yè)人員都面臨的課題。在司機(jī)與乘客的頻繁往來(lái)小，時(shí)有乘客為維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，對(duì)

2、出租服務(wù)的不滿Z處舉報(bào)投訴。被投訴的原因大致可歸納如下：服務(wù)意識(shí)淡薄一一態(tài)度冷漠，怠慢乘客；岀言不遜，刺激乘客；心態(tài)不正怪罪乘客。服務(wù)技能欠缺一一服務(wù)流程不到位；對(duì)話溝通欠技巧；乘客心理未把握。道徳品質(zhì)不良一一見(jiàn)利忘義，欺詐乘客；損人利己，為難乘客；明知故犯，失信乘客。個(gè)別乘客苛求及疑心。在造成投訴的諸多原因中，來(lái)自司機(jī)的主觀原因起著決定性作用，不可否認(rèn)，有少數(shù)投訴是乘客不熟悉出租車計(jì)費(fèi)方法，懷疑多收費(fèi)；不懂交通法規(guī)，苛求司機(jī)違章行車未果，甚至酗酒失常而發(fā)生。如果司機(jī)能態(tài)度溫和地婉言解釋，得理讓人地委曲求全，也可能

3、化解矛盾。來(lái)自司機(jī)的主觀原因分為二類。服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)技能欠缺的一類占多數(shù)，這一類屬丁思想認(rèn)識(shí)、方式方法問(wèn)題，在培訓(xùn)教育、示范引導(dǎo)后，相信能夠減少被投訴，直至實(shí)現(xiàn)“零”投訴。還有一類屬于道徳品質(zhì)問(wèn)題。諸如明知故犯，違諾失信；故意舍近求遠(yuǎn)繞道行駛，賺取不義Z財(cái)；存心拒載，損人利己等。雖是少數(shù)。但對(duì)乘客利益的直接損害、對(duì)公司品牌聲譽(yù)的削弱卻很嚴(yán)重。這一類少數(shù)司機(jī)若不潔身自律，對(duì)“君子愛(ài)財(cái)，取之有道”的勸告嗤之以鼻；如諱疾忌醫(yī)，對(duì)行規(guī)行紀(jì)置若罔聞，被投訴則無(wú)法避免。不僅將會(huì)受到制裁處罰，而且遲早會(huì)被淘汰出局。（二）（二

4、）要求司機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，與司機(jī)交流如何避免投訴發(fā)生：〈一〉如何避免投訴拒載拒載，是出租行業(yè)特有的一種“常見(jiàn)病”。特別是在節(jié)假FI、雨雪天等客源陡增，以及司機(jī)交接班是客流高峰的時(shí)段中，所謂短趟起步價(jià)不去、交接班回家不順路不去、路況較并易堵車不去、裝載行李嫌麻煩不去等“四不去”的拒載現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，已成為市民不滿的眾矢之的。明口什么是拒載，掌握乘客招租的服務(wù)規(guī)范，知曉違規(guī)拒載的后果，將有助于“告別”拒載。1、什么是拒載？司機(jī)問(wèn)明乘客去向或乘客告知租車到達(dá)地后，不提供租車服務(wù)時(shí)（除行規(guī)準(zhǔn)許的五種情況外），不論是否亮置

5、《暫停服務(wù)》標(biāo)識(shí)，都屬于違規(guī)拒載。公司對(duì)乘客投訴拒載是否認(rèn)定成立，是否對(duì)被投訴司機(jī)依規(guī)處罰，就是以這個(gè)定義為判斷原則。2、堅(jiān)持先上客后問(wèn)路，把方便留給乘客。載客服務(wù)規(guī)范要求司機(jī)在乘客招租時(shí)，先請(qǐng)乘客上車，再詢問(wèn)到那里去，不計(jì)較路程遠(yuǎn)近，不挑肥揀瘦，不講條件地載客服務(wù)。如果問(wèn)了路又不讓乘客上車，更有甚者將上車的乘客趕下去，或者行駛中途棄客，則與服務(wù)規(guī)范背道而馳,構(gòu)成拒載事實(shí)。3、有事不能經(jīng)營(yíng)時(shí)，亮置《暫停服務(wù)》牌。司機(jī)因故不打算繼續(xù)載客運(yùn)營(yíng)，情有可原，無(wú)可厚非，但應(yīng)亮置《暫停服務(wù)》牌。乘客見(jiàn)了你的告示就不會(huì)攔阻，相互

6、之間沒(méi)有洽談業(yè)務(wù)的過(guò)程，乘客也不可能產(chǎn)生投訴拒載的沖動(dòng)。有的司機(jī)在挑揀業(yè)務(wù)時(shí)，往往以要加油、修車、下班交車、家有急事等種種借口不提供用車，口以為有理，其實(shí)糊弄不了明眼人，搪塞不了乘客，仍然還會(huì)當(dāng)“被告”。還有的司機(jī)一面亮置《暫停服務(wù)》標(biāo)識(shí)，一?面又停車詢問(wèn)乘客去向，不合自己意的就不去，自作聰明地把《暫停服務(wù)》牌當(dāng)作逃避投訴的扌當(dāng)箭牌，這種“掩耳盜鈴”式的招數(shù)遮蓋不住拒載的真相。例■某天早晨7點(diǎn)左右,一位女乘客帶小孩打車,招手后車停下,此時(shí)司機(jī)看到前方10米處有一位男乘客也要打車,這時(shí),司機(jī)在女乘客剛要拉車門時(shí),加油

7、往前拉著男乘客走了,造成拒載投訴。（或殘疾人打車時(shí)不停車、老人打車不停,嫌麻煩）。〈二〉如何避免投訴繞路除設(shè)圈套蒙騙外地乘客，有意載客舍近求遠(yuǎn)的歪心思外，關(guān)鍵在于把握“問(wèn)路”和“選路”的服務(wù)規(guī)范流程，不能將問(wèn)路代替選路混為一團(tuán)。問(wèn)路指到哪里去，選路指從什么路線走。ttJ機(jī)將自己選擇的行車路線告知乘客并征得認(rèn)可，而不是自作主張地確定路線，可望避免投訴繞道。1、當(dāng)有多條線路到達(dá)目的地時(shí)，選擇經(jīng)濟(jì)合理線路征求乘客意見(jiàn)。乘客可能認(rèn)可，也可能不認(rèn)可你選的線路。如果不認(rèn)可，就按乘客指定的路線走，以免“好心辦壞事”。2、在道路堵

8、塞，變更原定行駛線路時(shí)，切記事先說(shuō)明原因及變更的途徑，征得同意后再變，防止本想節(jié)省時(shí)間，乘客不領(lǐng)情而起疑心。3、遇單行道、禁行禁停路段，不能違章轉(zhuǎn)彎、調(diào)頭、逆行、停車時(shí)，耐心向乘客講明道理。如乘客仍然不依不饒，也不耍用“你只管去投訴”這樣的忌語(yǔ)去刺激，相信公司能公正處理，不會(huì)無(wú)辜責(zé)怪司機(jī)。4、當(dāng)司機(jī)和乘客對(duì)目的地位置都不清楚時(shí)，應(yīng)向公司、同行或交警等詢問(wèn)準(zhǔn)確