肅竊管理規(guī)范

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1、肅竊管理規(guī)范為規(guī)范門店對肅竊事件的處理，減少商品流通過程中的損失,提升全員防損的積極性，作如下指引:1、處理流程1.1發(fā)現(xiàn)嫌疑人1.1.1在賣場看到顧客有意或無意的隱藏商品、吃喝商品等。1.1.2在賣場看到相貌特征、神態(tài)行跡異常Z顧客。1.1.3在銷售服務(wù)中察覺到的異常場景。1.1.4接到員工、顧客反映的被盜事件。1.2分析1.2.1發(fā)現(xiàn)一切嫌疑行為或跡象，鎮(zhèn)定口如應(yīng)對。1.2.2結(jié)合所掌握的防盜常識對看到的異常行為和現(xiàn)象進行分析，判定可能發(fā)生的后續(xù)事件及性質(zhì)：一般分為即性侵占、職業(yè)侵占和詐騙三種類型。1.2.3根據(jù)行為類型、

2、性質(zhì)的不同，按照相應(yīng)的要求和預(yù)案處理。1.3行為定性及處理程序/要求1?3.1即性侵占1分析判斷，對情節(jié)輕或存在無意性質(zhì)可能的，釆取通過第三者提示或暗示提醒的方式，讓顧客明白規(guī)定或打消念頭。1.2分析判斷，對情節(jié)較嚴(yán)重或存在惡意性質(zhì)以及習(xí)慣性行為者實施持續(xù)性跟蹤（必須遵循“四要素”原則），直至離開商場，即跟蹤一一確認(rèn)過程。1.3.1.3確認(rèn)侵占行為，截停、詢問（無異常，返回賣場；對于冇重大嫌疑但不能100%確認(rèn)存在侵占行為的，不與其糾纏，立即放行，但要記住其特征，列入持續(xù)跟進冃標(biāo)）。1.3.1.4確認(rèn)侵占行為，嫌疑人為老人、小

3、孩、孕婦、殘疾人的現(xiàn)場教育，即補單、證明（前臺主管/教練、收銀員、共同在電腦小票上簽名），放行。1.5確認(rèn)侵占行為，截停、詢問（情節(jié)較嚴(yán)重或存在惡意性質(zhì)以及習(xí)慣行為者，請至后區(qū)處理）。1.4職業(yè)侵占1.4.1根據(jù)嫌疑人的來店人數(shù)、年齡、性別、體貌特征、著裝、攜帶物品、行動跡象、針對商品，對侵占行為進行定性。1.4.2啟動預(yù)案:1.4.2.1通知服務(wù)臺播放“防狼曲（痛哭的人）”。2.2防損部值班管理人員在聽到“防狼曲”后立即采取有效防范，做好布控。通知當(dāng)班防損做好場內(nèi)巡查、口標(biāo)商品守護及其它區(qū)域員工防盜警戒督查等工作，通知前臺防

4、損/收銀員加強對過往人員的觀察，要求出入口隊員加強重點人群的排查力度（背包的人、走路不自然的人、腹部臃腫的人、神態(tài)異常的人、未購物的人及單獨出去的未成年少女等）。1.3.2.3分店管理人員聽到“防狼曲”，必須停止其它任何工作，趕赴各自轄區(qū)現(xiàn)場，做好部屬的防范督查工作，發(fā)現(xiàn)異常人員或情況立即通知當(dāng)班防損教練,嚴(yán)禁停留在辦公室、倉庫等非銷售區(qū)域。1.4.2.4任何人員在了解到有慣偷團伙進場的消息后應(yīng)第一時間通知服務(wù)臺播放“防狼曲（痛哭的人）”，發(fā)動全員防盜。1.3.2.5貴重/易盜商品區(qū)域人員聽到“防狼曲”，必須提高防盜警戒，仔細(xì)

5、留意每一個走近的人員；特別是遇到先后蜂擁而至的多數(shù)人群，必須保持冷靜、清酥，謹(jǐn)防“調(diào)虎離山”Z際；發(fā)現(xiàn)有顧客拿取大量（兩只以上）易盜商品，必須大方、熱情、主動的上前服務(wù)（如以幫助其推購物車、提購物籃或直接詢問其需要什么服務(wù)和幫助其拿商品到收銀臺買單），以達到提酥和防范作用，嚴(yán)禁采取尾隨或記住和貌通知防損部等方法。2.6其他員工聽到“防狼曲”，必須按照分工協(xié)助貴重/易盜商品區(qū)域人員做好商品守護和死角巡杳工作。1.4.2.7服務(wù)臺只有接到當(dāng)班防損部值班管理人員的通知，才能停止“防狼曲”播放，切換其它內(nèi)容廣播。???????????

6、??????2.8聽到停止“防狼曲”音樂播放，防損教練、部門主管/教練必須察看所有貴重易盜商品陳列數(shù)量是否有異常，有異常立即安排人員尋找商品，結(jié)束后盤點確認(rèn)損失，追究責(zé)任。嚴(yán)禁聽到停止“防狼dir咅樂播放，放松警惕。2.9任何員T在賣場發(fā)現(xiàn)推、提有大量易盜商晶的顧客，都必須主動上前服務(wù)協(xié)拎到收銀臺買單。任何員工在賣場發(fā)現(xiàn)易盜商品孤兒，都必須第一時間送回原位，并提醍區(qū)域員工；發(fā)現(xiàn)大量（2個以上）易盜商品孤兒或商品區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)排面出現(xiàn)數(shù)量異常，必須立即通知服務(wù)臺播放“防狼曲”。1.5分析處理1.5.1分析其離場行走路線，確定攜帶商

7、品人數(shù)，通知出入口防范協(xié)助。1.5.2分析判斷，對于有重大嫌疑但不能100%確認(rèn)存在侵占行為的，不與其糾纏,立即放行，但要記住其特征，列入持續(xù)跟進目標(biāo)。1.5.3分析判斷攜帶商品的人和商品藏匿位置，即確認(rèn)、截停（此過程必須遵循四個100%）。1.5.4截停時防范嫌疑人攜帶管制刀具等物品行兇。1.5.5帶嫌疑人至防損辦，途中必須跟隨在嫌疑人身后，防止中途逃脫或丟棄商品。1.6詐騙1.6.1故意在商場拿商品藏匿給員工看，引起注意，再趁員工不注意將商品放下,直至發(fā)現(xiàn)有人跟蹤時走出商場。防損人員截停詢問時故意不配合、刁難或言語刺激，致

8、使工作人員情緒失控出現(xiàn)施暴行為，然后報警證明自己的清白要求商場賠償，達到其詐騙的目的。1.7啟動預(yù)案5.7.1區(qū)域值班人員發(fā)現(xiàn)，主動提醍并引導(dǎo)買單，同時通知防損部，以商品不丟為目的。5.7.2防損部實施跟蹤，直至判斷無異?；蚱潆x開商場。1?8分析處理1.8.1在跟蹤過程中沒有