安康電信公司服務(wù)質(zhì)量提升策略

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1、安康分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策引言當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中，服務(wù)占有重要的地位。無(wú)論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。這種針對(duì)于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是口助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的結(jié)果。越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使你不能僅依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價(jià)值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來(lái)的增值、綜合性的整體解決方案及其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。電信業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，電信企業(yè)的收入來(lái)源于為客戶提供的電信服務(wù)，因此，電信服務(wù)就是電信企業(yè)的立身之本，就是電信企業(yè)的生命之源。而電信市場(chǎng)己由傳統(tǒng)的賣方市場(chǎng)、壟斷市場(chǎng)逐步過(guò)渡到買方市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)

2、市場(chǎng)，消費(fèi)者己經(jīng)感知并享受到了電信市場(chǎng)變革所帶來(lái)的好處。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，電信企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者口益壇長(zhǎng)的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問(wèn)題?！⒎?wù)質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯等一大批北歐學(xué)者撰文對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開(kāi)拓性的研究，他提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時(shí)指出內(nèi)部營(yíng)銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對(duì)服務(wù)期望與感知的服務(wù)績(jī)效Z間的比較。若感知的服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期累由市場(chǎng)溝通、口碑、金

3、業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的科學(xué)家提出的結(jié)杲質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量的概念與其遙和呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量（只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量）從木質(zhì)上區(qū)別開(kāi)來(lái)。（一）闡述服務(wù)質(zhì)量的概念文中將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來(lái)決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的預(yù)期程度；認(rèn)知是指消費(fèi)者在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受程度。當(dāng)認(rèn)知超過(guò)期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平；反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過(guò)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)估，而得到衡量值。（-）服

4、務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法美國(guó)營(yíng)銷科學(xué)研究院從80年代初開(kāi)始資助一項(xiàng)為期10年的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究。研究組對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)的方法，他們通過(guò)實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。在這個(gè)模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將格羅魯斯提岀的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過(guò)程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識(shí)上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場(chǎng)溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果O1988年該將其在1985年捉

5、出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)屮的10項(xiàng)評(píng)定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包描三個(gè)層次：超出期望、滿足期望以及低于期望。文屮運(yùn)用這種比較成熟的評(píng)價(jià)模型來(lái)分析安康電信分公司的服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析1.影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因索包括:（1）服務(wù)人員索質(zhì)。由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，服務(wù)人員經(jīng)常與顧客直接接觸，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)（知識(shí)水平、專業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。（2）服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施包括服務(wù)場(chǎng)所的碩件設(shè)施和軟件設(shè)施。碩件設(shè)施包括服務(wù)場(chǎng)所的地理

6、位置、服務(wù)環(huán)境、便利性設(shè)施等。軟件設(shè)施包括布局、氛圍、輔助服務(wù)人員的行為方式等。（3）服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救是在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補(bǔ)的過(guò)程。服務(wù)失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，而且最終導(dǎo)致顧客離開(kāi)，并且將其經(jīng)歷告訴其他顧客。而成功的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度。（4）內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃。內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃綜合了內(nèi)部營(yíng)銷和服務(wù)藍(lán)圖的優(yōu)點(diǎn)。內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。1.影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因

7、素包扌4（1）個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系。一個(gè)接受過(guò)良好服務(wù)的顧客下次購(gòu)買該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量有較高的預(yù)期，如果他所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于他的期望質(zhì)量，他就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量降低了，他的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)發(fā)生變化。那么，他再一次購(gòu)買和消費(fèi)該項(xiàng)服務(wù)時(shí),其期望服務(wù)質(zhì)量就會(huì)降低。（2）個(gè)人需求。個(gè)人需求增加使得個(gè)人提高了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期,根拯服務(wù)質(zhì)量方程式，如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差，反過(guò)來(lái)，使得個(gè)人需求降低，這冇利于使顧客需求保持在一定的水平上。（3）廣告。