兒科門(mén)診輸液室護(hù)理投訴原因分析及防范對(duì)策

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1、兒科門(mén)診輸液室護(hù)理投訴原因分析及防范對(duì)策兒科門(mén)診輸液室護(hù)理投訴原因分析及防范對(duì)策【摘要】L1的：分析導(dǎo)致護(hù)理投訴的常見(jiàn)原因，建立預(yù)防機(jī)制，最人限度地減少糾紛的發(fā)牛:。方法：對(duì)輸液引發(fā)的各類(lèi)投訴進(jìn)行分類(lèi)匯總，以正確認(rèn)識(shí)和分析其發(fā)生原因。結(jié)果：護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度欠佳是導(dǎo)致投訴的主要原因，其次為操作技能、健康宣教、頁(yè)療收費(fèi)等。結(jié)論：兒科門(mén)診輸液室護(hù)理人員應(yīng)捉高服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)理念、提高操作技能、注重健康宣教，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度、提高護(hù)理質(zhì)量和自我保護(hù)意識(shí)，以提高患兒家屬滿意度，降低護(hù)理投訴的發(fā)生?！娟P(guān)鍵詞】護(hù)理投訴分析防范隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們生活水

2、平的提高，患者的維權(quán)意識(shí)逐漸加強(qiáng)，人們對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高。我科每天輸液量為100、200多人，其中絕人部分為兒童，兒童頭皮輸液難度大，而家屬普遍因心疼孩子心情急躁，近兒年來(lái)，護(hù)理投訴呈上升趨勢(shì)。一方面給病人及家屬帶來(lái)了生理及心理的巨大痛苦，另一方而,也造成醫(yī)護(hù)人員沉重的思想壓力，0因此，正確分析兒科輸液室護(hù)理丁作屮的隱患，制定對(duì)策提高輸液室護(hù)理工作質(zhì)量和服務(wù)水平，減少醫(yī)療投訴的發(fā)生具冇重耍意義。1臨床資料從我院2008?2011年間全部護(hù)理投訴中擇出涉及兒科門(mén)診輸液室投訴共計(jì)28起，通過(guò)對(duì)醫(yī)患雙方提供的陳述材料、相應(yīng)依據(jù)及醫(yī)學(xué)原始資料進(jìn)行整理分類(lèi)和統(tǒng)

3、計(jì)分析，歸納出引起護(hù)患投訴的原因。2結(jié)果2.1患者一般情況投訴患者年齡0?15歲，其中嬰幼兒23例，5?10歲3例，10?15歲以上2例。文化程度：人專(zhuān)及以上學(xué)歷者23例，高中3例，初中以下2例。2.2投訴原因靜脈穿刺未一針見(jiàn)血10例占35.71%,沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度致配錯(cuò)藥、換錯(cuò)靜滴藥1例占3.57%,服務(wù)態(tài)度生駛解釋欠詳盡14例占50%,觀察不仔細(xì)致液體外滲未及時(shí)發(fā)現(xiàn)1例占3.57%,醫(yī)療收費(fèi)不滿1例占3.57%，其他原因如搶救藥品準(zhǔn)備不全、貴重物品丟失、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)1例占3.57%。3分析討論3.1從資料分析結(jié)呆上看，因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致的投訴占了50%

4、,居第一位，說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和病人維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要求曰益提高，而醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念、服務(wù)行為沒(méi)有因?yàn)楫?dāng)前社會(huì)對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望的捉升而改變，換位思考和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。另一方曲，婦幼保健院注射室接待的大多是兒童，家屬普遍因心疼孩子心情急躁，跟家屬溝通也很冇難度，導(dǎo)致投訴。3.2業(yè)務(wù)技術(shù)不過(guò)硬，注射未能-次成功。尤具是嬰幼兒，增加了患考的痛苦又未及時(shí)道歉或措辭不周導(dǎo)致投訴也比校多。3.3工作責(zé)任心不強(qiáng)，不按操作規(guī)程要求工作。如三查七對(duì)不嚴(yán)格，配錯(cuò)藥、換錯(cuò)瓶；巡視不到位，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)意外情況等說(shuō)明護(hù)理人員

5、的個(gè)人索質(zhì)有待提高。3.4護(hù)士缺乏法律意識(shí)，忽視病人的權(quán)益。對(duì)一些容易引起的護(hù)患糾紛認(rèn)識(shí)不足；對(duì)違規(guī)行為引起的嚴(yán)重法律后果缺乏充分的認(rèn)識(shí)；另外忽視病人的知情同意及隱私等權(quán)利引發(fā)的護(hù)患糾紛也日趨上升。3.5病人對(duì)醫(yī)療收費(fèi)存在不解。近年來(lái)由于醫(yī)療體制的改革及醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的不斷增長(zhǎng)，當(dāng)醫(yī)療收費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重，尤其病情未能緩解時(shí)，病人或家屬則有埋怨情緒，而輸液爲(wèi)作為就診的最后-一步，護(hù)丄首當(dāng)其沖成為病人發(fā)泄遷怒的對(duì)彖；再加上病人或家屬詢(xún)問(wèn)時(shí)個(gè)別護(hù)理人員態(tài)度冷淡、不耐煩，便導(dǎo)致投訴。3.6從投訴者一般情況中看，文化程度高者投訴比例較高，說(shuō)明越有文化的人對(duì)頁(yè)療護(hù)理水平的要求也越

6、高；在年齡分布上，因嬰幼兒輸液引起的不滿所占的比例也較高，說(shuō)明家長(zhǎng)未考慮小兒靜脈穿刺的不容易性。4對(duì)策4.1增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療主體在重視醫(yī)療質(zhì)量的捉高、醫(yī)療環(huán)境改善的同時(shí)，更要順應(yīng)病人的心理需求，大力推行人性化服務(wù)。護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、優(yōu)化護(hù)患關(guān)系；應(yīng)樹(shù)立“以人為木”、“顧客至上”的服務(wù)觀念，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為患者提供賓館式人性化服務(wù)。多與患者的家屬進(jìn)行溝通解肆，并注意語(yǔ)言藝術(shù)，要善于傾聽(tīng)，化解孑盾和分歧，體現(xiàn)理斛和關(guān)愛(ài)；垂視患者需求，多進(jìn)彳亍換位思考，最人限度地滿足患者的合理要求。4.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和操作技術(shù)培訓(xùn)及考核。對(duì)新進(jìn)人員組織崗前

7、培訓(xùn)和專(zhuān)人幫教；對(duì)在職人員定期組織分層次的在崗培訓(xùn)和考核，不斷提高專(zhuān)業(yè)理論和操作水平。衣學(xué)習(xí)相關(guān)的各科專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作規(guī)程的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步提高精明穿刺成功率，力求一針見(jiàn)血。若在諸多因素下穿刺不成功，要及時(shí)向患者和家屬表示歉意，作出必要的解釋、安撫以取得諒解與支持，而決不能責(zé)怪患者；再次穿刺失敗及時(shí)換人進(jìn)行。4.3加強(qiáng)工作責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度如三查七對(duì)制度、巡視制度等都是保證患者頁(yè)療護(hù)理安全有效的制度；護(hù)理常規(guī)及規(guī)范更是重要的措施。在護(hù)理工作中，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程。在操作前、屮、后都要認(rèn)真做好“三查七對(duì)”，在注射時(shí)要向病人仔細(xì)交代，要

8、講清藥名和劑量，并做好記錄，并隨時(shí)查看