呼叫中心管理手冊

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1、湖北田野水果吧電子商務(wù)有限責(zé)任公司呼叫中心管理手冊第一章手冊編制意義和原則一、目的和意義（一）保證公司各項經(jīng)營活動在遵守國家和地方政策法規(guī)的前提下順利進行，推進公司的各項發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)公司經(jīng)營效益最大化；（二）為進一步調(diào)動公司員工的積極性和創(chuàng)造性，在工作中提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量,形成針對員工的長期激勵機制，鼓勵員工以持續(xù)飽滿的工作熱悄投入到公司的各項工作中，共同實現(xiàn)公司的各項經(jīng)營目標；（三）為促進公司人力資源管理工作的制度化和規(guī)范化，保證H常人力資源管理工作有制度可依、各項決策有理有據(jù)，特制定木手冊。二、基本原則（一）在遵照

2、公司相關(guān)規(guī)章制度前提下，木著“以人為木、公平公正、科學(xué)合理”的原則制定本方案；（二）按照“獎勤罰懶、按勞分配”的原則，確保員工個人薪酬增長幅度與公司經(jīng)營效益同步增長，實現(xiàn)員工為公司共發(fā)展；（三）為確?？冃Э己私Y(jié)果公正透明，原則上使用客觀指標對員工績效進行考評。在考評過程屮注重員工崗位責(zé)任、勞動績效、勞動技能和工作年限等指標的綜合衡量，獎勵政策適當向責(zé)任重大、技術(shù)含量較高的崗位和工作能力突岀的優(yōu)秀個人傾斜；（四）逐步實現(xiàn)管理崗位和服務(wù)崗位專業(yè)化管理，實施多樣化的薪酬檔次，適當拉大簡單勞動與復(fù)朵勞動Z間的薪酬差距，以期建立有效的

3、激勵機制。第二章入職培訓(xùn)流程一、入職條件（一）通過專業(yè)知識考核；（二）通過話務(wù)考核；（三）由組長推薦給質(zhì)檢部，進行工號考核；（三）合格者可上崗試用；通過二次考核不合格者退回人事管理。二、入職流程及待遇（一）在試用期1個月內(nèi)，達到上崗條件，并在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，由班長或運營經(jīng)理推薦給人事主管，由綜合人事部為轉(zhuǎn)正人員辦理相關(guān)手續(xù)。（二）薪資方案試川期（1?2個刀）：基本工資按80%計算+績效+獎勵+福利三、入職流程圖第三章員工調(diào)動晉職（-）為了提供員工更廣的發(fā)展空間，對于工作表現(xiàn)、能力、品行、學(xué)識佳的員工將予以升職。（二）晉職前三

4、個月為試升期，試升期內(nèi)薪資執(zhí)行新崗位標準，試升期滿且符合晉職條件者，則正式委任該職位。（三）降職1、獎懲功過可依情節(jié)給與晉升，調(diào)薪或降職、降薪。2、績效考核成績不住者，按照公司要求釆取相應(yīng)規(guī)定。（四）工作調(diào)動1、本部門基于業(yè)務(wù)上的需要，可隨時調(diào)動員工的職務(wù)或工作地點，被調(diào)的員工不得借故拖延或抗命；2、各部門負責(zé)人就所屬人員的個性、學(xué)識、能力、調(diào)配適當工作，務(wù)必使人盡其才，才盡其用。3、員工接到調(diào)動通知書后，主管以上應(yīng)于五日內(nèi)，-般員工應(yīng)于三FI內(nèi)辦妥移交手續(xù)，前往新職位所在部門報到。4、調(diào)動員工在接任者未到職前，其職務(wù)山原直

5、屬主管指定適當人員代理。（一）晉職條件（星級員工）1、評選條件：在季度評選時間內(nèi)，根據(jù)員工每月綜合績效得分做為評選的主要依據(jù)。員工月度績效得分連續(xù)三月達到項目前30%,推薦晉升人員比例不超過項目20%人員占比。2、評選原則（1）星級員工評定每季度進行一次，將從業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識與技能、工作規(guī)范性、工作績效等方而，對員工進行綜合打分，根據(jù)員工的得分，進行星級評定。（2）星級員工人選應(yīng)以各部門基層員工為主、管理層員工為輔；（3）星級員工人選應(yīng)能夠獲得多數(shù)員工的認同；（4）評選過程中應(yīng)注重対員工綜合的收集和驗證；（5）評選盡量保持

6、各管理層級間進行充分溝通，對有保密要求的事宜不能外泄。3、星級坐席代表的年限規(guī)定:二星級（員工）工作年限（3個刀以上含3刀）三星級（員工）丁作年限（6個月以上含6月）四星級（員工）工作年限（9個月以上含9個月）五星級（員工）工作年限（12個月以上含12個月）方可進行評選。4、星級管理崗員工（班長）的年限規(guī)定:二星級（班長）工作年限（6個刀以上含6刀）三星級（班長）丁作年限（9個月以上含9月）四星級（班長）工作年限（12個月以上含12個月）五爪級（班長）工作年限（15個月以上含15個月）方可進行評選。5、星級員工崗位補貼:二星

7、級員工崗位補貼為:100元三星級員工崗位補貼為:200元四星級員工崗位補貼為:300元五星級員工崗位補貼為:400元6、提升星級員工方法（一到五星級不等，原則上實行逐級提升）（1）二星級員工若每月綜合績效得分在90分以上（含90分），經(jīng)運營經(jīng)理推薦，人事管理確認，可提升為二星級員工。若同時出現(xiàn)較多員工綜合績效在90分以上（含90分），并超岀捉升星級員工的比例范圍，則按照提升比例評選綜合績效得分排名靠前的員工。（2）三星級員工若每月綜合績效得分在93分以上（含93分），經(jīng)運營經(jīng)理推薦，人事管理確認，可提升為三星級員工。若同時出

8、現(xiàn)較多員工綜合績效在93分以上（含93分），并超岀捉升星級員工的比例范圍，則按照提升比例評選綜合績效得分排名靠前的員工。（3）四星級員工若每月綜合績效得分在95分以上（含95分），經(jīng)運營經(jīng)理推薦，人事管理確認，可提升為四星級員工。若同時出現(xiàn)較多員工綜合績效在95分以上（含95分），并超岀捉