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1、店面經理交流活動匯報材料店面經理交流活動匯報材料通信公司店面經理交流活動匯報材料200*年11刀15日至12刀15日,我有幸地到***移動公司參加了全國第九期人才磁化Z“溝通100服務廳”丿占而經理交流活動。在深圳學習的一個月里,經過在卜?梅林服務廳、春分路服務廳的駐地學習、以及到其它服務廳的參觀交流,讓我對服務有了全新的感受、全新的認知。其服務廳的管理運作、服務提升、團隊建設、區(qū)域營銷都給了我極大的啟發(fā)。歸納起來,深圳移動“溝通100”服務廳主要有如卜?幾方面突出的特點。企業(yè)文化篇一個企業(yè)的文化是企業(yè)的靈魂。
2、來到深圳移動公司聽人講得最多的就是這樣一個理念:領導為員工服務,后臺為一線服務、為全體前臺營業(yè)廳人員服務,公司所有的資源支持服務廳。使毎位員工有很強的歸屬感,自覺自愿的為移動貢獻自己的力量!一、公司定期組織講故事活動。讓員工把門己的工作感想及委曲講出來。我主動請他們的店長帶我去參加。心中一直有個疑問,他們的營業(yè)員為什么都那么積極主動參與?有些員工述帶自己的家人一起去。到那里我才知道,這是員工自己參與自己組織的活動,一個個故事催人淚下,一個個生動的小品戲曲時裝表演吸引了我。氣氛活躍,他們的員工見了領導,會隨意的開
3、玩笑,沒冇一絲的畏懼,彼此象朋友。有一個節(jié)目非常新穎,大屏幕上放映著一個個服務中不規(guī)范的片斷,主持人請現場的員工進行搶答,每個員工都紛紛舉手,回答問題者可以得到精美的禮詁,這樣既調動了員工積極參與又使員工受到了服務方面的教育。二、豐富員工業(yè)余生活。公司會不定期安排健康飲食講座,美容講座等,員工都可以自愿參與。現場氣氛非?;钴S,講師風趣幽默,給我留下了深刻的印象。大家像嘮家常一樣坐在一起,邊吃邊學,在歡聲笑語中獲得了知識,陶冶了情操,豐富了業(yè)余生活,緩解了工作壓力,提高了員工的工作熱情。三、每個營業(yè)廳在每年店慶屮
4、,都會有公司送上的生日卡片;每月服務明星、營銷能手都會得到中心經理親筆簽名的獎章,上面有各部門領導的簽名,體現了公司對營業(yè)廳及員工的重視和關懷,給員工極大的精神鼓勵。四、重視員工綜合素質的提高,加強企業(yè)內部人員的培訓。培訓向高價值人群、前臺一線傾斜,由專職培訓部門對全年培訓計劃進行安排傳達。培訓師多為內部員工兼職,課間會組織創(chuàng)意性的游戲,使培訓氣氛輕松活躍。為了捉高培訓質量,他們一節(jié)課從不超過三十人,進行多次陪訓。1、對新員工進行上崗前培訓,時間為一個月,為她們進行服務禮儀、業(yè)務知識、企業(yè)文化、敬業(yè)精神的培養(yǎng)。
5、使新員工能很快接手各自的崗位工作。2、除為店面經理和營銷經理多次培訓外,員工每年至少有一次口選培訓。內容以捉高員工素質為主,根據對員工的調查而定。為了避免各部門口徑宣傳不一致,客服、前臺、業(yè)務支撐等部門找出大家的需求,齊口出資,共同進行業(yè)務培訓。我右幸作為旁聽參加了營銷經理的培訓,去他們的公司后樓參觀,各部門的領導都非??蜌獾臑榍芭_營業(yè)員自我介紹,讓營業(yè)員了解各部門平吋日常工作內容及前臺相關業(yè)務的接口人,為前、后臺工作人員搭建起溝通橋梁。3、培訓、淫習作為一種獎勵。公司對服務明星等優(yōu)秀員工的獎勵不是金餞,而是去
6、外地移動參觀、學習、培訓,這樣不僅激勵大家的學習熱情,更能提高員工的綜合素質,為員工營造了主動學習、積極向上的工作環(huán)境。班組建設篇明確的崗位分工,完善的班組管理,有利于工作的進展。分工細化,讓其各盡其職,根據每個人的能力及愛好差異,分配其作力所能及的事,真正做到“讓合適的人做合適的事”最后取得雙贏,精細化管理是服務廳工作的重點,無論事大事小,口J以細化就細化,不能細化就流程化。一、明確的崗位分工服務廳前臺崗位:業(yè)務受理、流動崗位、大客戶服務崗位、現場崗位/大堂經理崗、手機銷售崗、清潔工崗位、保安崗、客戶挽留專崗
7、。服務廳后臺崗位記卡管理崗、報表管理崗、運作分析崗、投訴處理崗、考勤考核崗、宣傳管理崗、培訓崗、業(yè)務稽查崗、綜合事務崗、集團網管理崗、團隊建設崗、板報制作崗。各崗位間相互配合,親如姐妹的每位員工除自己的工作外都還有兼職,每月都有調動。如張三這個刀兼職核工單,而下個刀兼職做板報。以下是兒個重要崗位的工作職責:1、店面經理:言傳身教,自己做好,講好(想講能講善講),不同意見要講出來,想方法,使大家都對事不對人。店面經理忙于前臺業(yè)務不可取,做事要有方向(低頭拉車與抬頭看路)。合理授權,但不要把自己邊緣化,一旦這樣,自
8、己的價值就降低了,分清什么事要自己做,什么事要監(jiān)督,什么事要授權,什么事要關注。2、銷售經理:相當于我們這邊的值班長,要學會做副職,學會怎么搭班子,而不是店面經理的秘書。是工作的執(zhí)行者,負責大廳的秩序,業(yè)務培訓指導及處理投訴。歸班氏考核。3、流動崗:(相當于我們的導迎)根據一天屮業(yè)務的多少而增加。服務特別主動。如用戶離開時,木文章共2頁,當前在第1頁卜一頁說:“歡迎下次光臨下梅林營業(yè)廳