禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

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1、歡迎參加禮貌禮節(jié)培訓(xùn)(ThecourtesyTraining)2021/10/71禮貌禮節(jié)第一節(jié)禮貌的概念第二節(jié)儀容儀表第三節(jié)儀態(tài)第四節(jié)禮節(jié)禮儀2021/10/72第一節(jié)禮貌禮貌禮貌是人與人之間在接觸中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度（禮貌修養(yǎng)）。2021/10/73“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容2021/10/74第二節(jié)儀容儀表身體的清潔面容頭發(fā)牙齒雙手鞋子襪子制服銘牌飾物2021/10/75身體的清潔是否有體臭是否有炎癥的出現(xiàn)身體是否有過濃的香水是

2、否每天洗澡，勤換衣物2021/10/76面容男士是否留胡須、大鬢角面部是否清潔、精神奕奕女士是否化淡妝口紅顏色是否適當(dāng)（涂黑色口紅或偏冷色口紅都不適當(dāng)）注：淡雅清妝可突出人的自然美，同時是對賓客重視、尊敬的一種表示,濃妝艷抹，怪異發(fā)型，會弄巧成拙，同時給賓客一種不舒服的感覺。2021/10/77頭發(fā)男士前不遮眉側(cè)不觸耳后不及領(lǐng)長度不超過7厘米發(fā)型是否古里古怪（如光頭）是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑是否使用味過濃摩絲、嗜喱水等女士前發(fā)是否遮眼側(cè)發(fā)是否蓋耳長發(fā)是否束好短發(fā)不遮臉,不過肩.發(fā)型是否古里

3、古怪（如平頭或寸頭）是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，無頭皮屑2021/10/782021/10/792021/10/7102021/10/711頭發(fā)男士給客人清潔整齊，精神煥發(fā)的印象，使客人對飯店服務(wù)有信心。男子要有男子氣的美，才會使客人感到舒適。女士披長發(fā)常常會對賓客服務(wù)造成困擾，例如在餐廳，頭發(fā)太長可能會觸及菜肴，影響衛(wèi)生。2021/10/712牙齒是否有口臭牙齒是否有損壞現(xiàn)象牙齒是否黑色或看上起很臟牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣牙齒是否感到不舒服，如牙痛等不吃有刺激性氣味的食物。2021/10/713

4、雙手指甲是否過長（不超過2mm）；指甲內(nèi)是否有污穢；雙手是否有灰塵；是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脫落、殘缺，使客人對飲食安全缺乏信心）。2021/10/7142021/10/715鞋子皮鞋是否干凈光亮皮鞋的帶子是否系好皮鞋是否有破損之處皮鞋是否打掌釘其它員工的工鞋樣式是否符合酒店規(guī)定2021/10/716襪子男士是否穿深色襪子（不可穿白色襪）是否有破損或劃痕穿著是否干凈穿著是否適當(dāng)女士是否穿黑色無花連褲襪襪子是否從裙下露出來/黑色短襪是否有破損或劃痕穿著是否干凈穿著是否適當(dāng)2021/10/7172021/10/718制服制服

5、是否合身制服是否干凈制服是否有破損之處制服是否平整襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈上衣肩是否有頭皮制服的標(biāo)簽是否外露內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)的位置是否正確制服是否有未扣的紐，特別是領(lǐng)口與袖口的紐扣袖子和褲管是否挽起（餐飲部酒吧員、管家部樓層服務(wù)員）是否穿著酒店規(guī)定的制服上班注：清潔與整齊統(tǒng)一的著裝，不僅方便工作，而且給客人以飯店管理嚴(yán)密，員工訓(xùn)練有素的印象，留意使自己的工裝保持最佳狀態(tài)，本身就是在向客人表明對工作的責(zé)任和自豪感，會給客人良好的第一印象。必要的時候，便于客人與酒店聯(lián)系.2021/10/719工作服的要求——你的形象代

6、表了酒店的形象著指定工作服，勤換襯衣、內(nèi)衣，不穿工作服不能進(jìn)入工作區(qū)域，除部門經(jīng)理及營銷部人員外，其它員工不能著工服離店；要保持工作服的整潔、筆挺、無破損、無褶皺、無丟扣，不可卷衣袖、褲腿。2021/10/720是否佩戴銘牌是否按規(guī)定方式佩戴銘牌名牌——你的第二張臉2021/10/721飾物男士手表是否很夸張（電子表）是否戴多余的飾物（耳環(huán)、項鏈、腳鏈等）女士是否帶多余的飾物（耳環(huán)、項鏈、腳鏈等）手表是否很夸張是否戴夸張戒子（已婚或訂婚）不可戴俗昧的夸張性的發(fā)夾頭飾是否是以深色或深藍(lán)色2021/10/722飾物酒店工作人員應(yīng)處處

7、留意讓客人獲得美好的感受，因此，工作時間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給客人以與其爭芳斗艷的錯覺，令客人產(chǎn)生壓抑感。2021/10/723儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)(部分)2021/10/724第三節(jié)儀態(tài)站姿坐姿走姿其它舉止表情2021/10/725儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的酒店服務(wù)人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。2021/10/726站姿優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。俗話說：“站要有站相”，站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，重心放在兩個前腳掌。2021/1

8、0/727站立要領(lǐng)挺胸、收腹、脖子直雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容女子站立時，雙腳呈“V”字型成45度角，雙膝盡量靠緊，兩個腳后跟靠緊男子站立時，雙腳與肩同寬或腳跟分開限3