酒店及賓館管理

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1、總目錄1.企業(yè)文化與服務(wù)理念22.酒店服務(wù)禮儀63.前廳崗位技能104.前廳基礎(chǔ)管理62615.客房崗位技能766.客房基礎(chǔ)管理1067.餐廳崗位技能128&餐廳基礎(chǔ)管理1469.銷售技能與管理1544610.酒店人事與培訓(xùn)19611?酒店運(yùn)營(yíng)管理21712.酒店經(jīng)營(yíng)管理25713.酒店綜合案例2671.企業(yè)文化與服務(wù)理念1-1企業(yè)文化1-2服務(wù)理念1-1企業(yè)文化是非題：1.如家灑店集團(tuán)旗下目前擁冇兩人品牌，分別為：如家酒店連鎖、和頤酒店。和頤酒店為如家打造的高端星級(jí)酒店品牌。?正確答案：錯(cuò)，如家快捷酒店、和頤灑店為如家打造的中高端商務(wù)灑丿占品牌。2.如家酒店集團(tuán)主要合資股東為：

2、首都旅游集］才I、攜程旅彳亍服務(wù)公司@正確答案：錯(cuò)，如家酒店集團(tuán)主耍合資股東為：百?都旅游集團(tuán)、攜程旅行服務(wù)公可、國(guó)外風(fēng)險(xiǎn)投資基金——美國(guó)1DG國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)、類國(guó)枱桐某金3.作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的領(lǐng)袖品牌,截至2011年3月1日目前如家酒店集團(tuán)已在全國(guó)30個(gè)省和冇?轄市，覆蓋106座主要城幣，擁有連鎖酒店800多家；批注［yl］:酒店開業(yè)數(shù)量一直不斷變化，加上截止時(shí)間會(huì)比較明確@正確答案：錯(cuò)，覆蓋159座主要城市，擁有連鎖酒店930多家；4.如家LOGO代表“潔凈似月，溫馨如家”的含義，其中“沽凈似月”是指酒店衛(wèi)工，“溫馨如家”是指酒店X房及公共區(qū)域的環(huán)境布置@正確答案：錯(cuò)，潔凈似

3、D是指酒店的客房，溫馨如家是指：酒店提供的服務(wù)單選題：1.如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立、上市時(shí)間分別在什么時(shí)間？a.2003年6月、2006年12月*b.2002年6月、2006年10月c.2003年12月、2006年6月d.2002年12月、2006年12月2.如家酒丿占連鎖訂房電話是下列哪項(xiàng)？a.如家全國(guó)預(yù)訂電話：800-820-3333和400-820-3333b.如家全國(guó)免費(fèi)預(yù)訂電話：800-820-3333>fll400-820-3333>1010-3333c.如家全國(guó)免費(fèi)預(yù)訂電話:800-820-3333、400-820-3333*d.如家全國(guó)預(yù)訂電話:800-820-3333>

4、400-820-3333.1010-33333.灑店員工在向客人介紹如家灑店時(shí)，以下說法不正確的是哪項(xiàng)？a.如家酒店全國(guó)連鎖，目前已開業(yè)800余家遍布約150個(gè)城市b.如家酒店于2006年10月26日在美國(guó)納斯達(dá)克上市*c.客人對(duì)通過免費(fèi)訂房電話4008203333便捷預(yù)訂全國(guó)如家灑店（于?機(jī)撥打；收市話費(fèi)）a.非會(huì)員客人通過全國(guó)訂房中心預(yù)訂如家酒店，房?jī)r(jià)可享受9.5折優(yōu)惠1.如家酒店的價(jià)値觀是企業(yè)員工統(tǒng)一的粘神向?qū)?，其涵蓋的內(nèi)容是哪項(xiàng)？a.誠(chéng)信、尊重、關(guān)愛、進(jìn)取、合作*b.誠(chéng)信、尊重、盡責(zé)、進(jìn)取、合作a.干凈、舒適、溫馨、安全b.潔凈、適度、溫馨、自在2.以下關(guān)于如家企業(yè)文化的

5、敘述，不正確的是哪項(xiàng)？a.如家愿景：成為人眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者b.如家酒店價(jià)值觀為：誠(chéng)信、尊重、盡責(zé)、進(jìn)取、合作c.如家使命：為賓客營(yíng)造干凈溫馨的“家”；為員工提供和諧發(fā)展的環(huán)境；為伙伴搭建互惠共贏的平臺(tái)；為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的匯報(bào)；為社會(huì)承擔(dān)金業(yè)公民的責(zé)任樹.如家服務(wù)理念：把快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛奉獻(xiàn)給每一位賓客3.如家酒店集團(tuán)旗下目前擁有品牌，分別為：如家快捷酒店、和頤酒店；以下關(guān)于如家快捷酒店的品牌廣告宣傳語正確地是哪項(xiàng)？a.潔凈似月,溫馨如家b.不同城市，一樣的家C.適度生活，自然自在*d.所有選項(xiàng)皆是4.下列關(guān)于如家酒店客房產(chǎn)品的描述，不正確的是哪

6、項(xiàng)？a.如家客房產(chǎn)品的設(shè)訃?yán)砟钍歉蓛?、舒適、溫馨、安全*b.客房墻而以粉、黃、藍(lán)相容，配上綠色的窗布和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛c.房間的布局設(shè)計(jì)明亮、簡(jiǎn)潔，回歸白然；體現(xiàn)了“適度生活、白然白在”的生活理念d.明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時(shí)予以注意安全的寓意5.以下對(duì)于如家的企業(yè)文化理解有謀的是哪項(xiàng)？a.我們的愿景是成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者b.如家客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念是干凈、舒適、溫馨、安全機(jī).我們的價(jià)值觀是：誠(chéng)信、尊重、關(guān)愛、進(jìn)取、合作d.我們的服務(wù)理念是把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛奉獻(xiàn)給每一位賓客和同半1.酒店員工在向客人介紹如家酒丿占時(shí)

7、，以下說法正確的是哪項(xiàng)?a.如家酒店于2006年10月26日在美國(guó)納斯達(dá)克上市b.客人可通過全國(guó)訂房電話4008203333便捷預(yù)訂全國(guó)如家酒店c?非會(huì)員客人通過全國(guó)訂房中心預(yù)訂如家酒店，房?jī)r(jià)可享受9.5折優(yōu)惠*d.所有選項(xiàng)皆是1-2服務(wù)理念是非題：1.在日常工作當(dāng)中，酒店每位員工均須做到：把我們愉快的微笑、熱情的問候、周到的服紅真心的關(guān)愛奉獻(xiàn)給毎一位賓客和同事。@正確答案：錯(cuò)，快樂的微笑、親切的問候、熱悄的服務(wù)2.作為如家的一員，我們每一位員工都應(yīng)牢記：如家要成為人眾住宿業(yè)的領(lǐng)