課題危機公關中危機診斷STR模型與形象修復

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1、人文學院樂中保參賽教案:課題：危機公關中危機診斷STR模型與形象修復教學目標知識與技能：（1）理解危機公關中危機診斷STR模型理論（2）掌握危機公關屮組織形象修復五種手段過程與方法：（1）能運用危機診斷STR模型理論建立分析框架分析各種公關案例（2）在各種危機形態(tài)卜知道組織形象修復五種手段的利弊優(yōu)劣，學會選擇最優(yōu)手段情感態(tài)度與價值觀：通過正反案例分析，樹立學生危機公關中“先做人，在做事”的理念，摒棄“公眾是可以被愚弄的”錯謀理念，理解公關屮“誠實”“真誠”的重要性。教學重難點重點：掌握危機公關屮危機診斷STR模型理論和組織形象修復的五種手段難點：在案例和理論的結合板塊

2、，如何利川理論建立分析框架分析正反案例，引導學生掌握危機診斷STR模型和學會選擇組織形象修復最優(yōu)手段是教7難點設計思想木著打破以往“教師講，學生聽”、“教師授，學生受”，以教定學的被動教學模式，本教案設計以“案例帶動一一討論促動——任務驅動”為主要設計思想，具體設計分為以下五環(huán)節(jié)：A（正）案例帶動，激發(fā)興趣B理論呈現，引發(fā)思考C（反）案例帶動，對比思考D討論促動，深入思考E任務驅動，舉習反饋本教學設計具有以下三個特點：1A1教學過程以學生為主體。上課始激發(fā)學生思考；上課中通過案例引發(fā)學生思/再進一步通過學生自己討論讓學生對比思考，深入思考，以學有所獲。2教學內容以案例

3、為主線。以生動案例帶動枯燥理論學習，上課始以案例激發(fā)學牛學習興趣；上課中通過正反案例討論，激發(fā)學生思考；下課后布置案例分析作業(yè)，了解學生學習反饋。3教學活動以任務為主導。上課中安排正反案例對比討論任務，帶動學生思考學習；下課后布置案例分析作業(yè)任務，促使學生進一步深入學習o教學過程環(huán)節(jié)一（正）案例帶動激發(fā)興d時間：7分鐘目標：1呈現案例激發(fā)學生學習興趣，集中學習注意力2拋出問題，引發(fā)學生在原始經驗上的初步思考過程：1呈現案例吸引興趣正案例：肯德基的蘇丹紅危機提起“肯徳基”兒乎是每個人都知道，在世界的各個角落，在中國的每個城市，我們都會常?？吹揭粋€老人的笑臉，花白的胡須，

4、片色的西裝，黑色的眼鏡，這就是著名快餐連鎖店“肯徳基”的招牌和標志——哈蘭?山徳士上校。1930年的吋候，山徳士用11種香料調味品配出遍及世界的肯徳基。隨著肯徳基的不斷壯大和發(fā)展，目前這些配方都是通過計算機進行調配，而這價值白萬美元的11種調料配方目前也放在路易維爾安全的地方，一個銀行的保險柜里，不為吐人所知，但是這些配料也有不安全的地方。2005年3月180,北京市有關部門在食品專項執(zhí)法檢杳中，從朝陽區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料中檢出“蘇丹紅一號”，涉及的產品包括“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”，使肯徳基“涉紅”產品總數達5種Z多。據不完全統(tǒng)計，因為蘇丹紅事件

5、，肯徳基全國1200家門店在四天時間內至少損失2600JJ元。其競爭對手麥當勞則借此機會大舉搶奪帀場。事情發(fā)牛?后，肯徳基危機公關團隊是如何渡過危機的呢？肯德基危機處理經過3月19H上午，肯徳基要求所有門店停止銷售新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡。當天17：00,肯德基連鎖店的管理公司百勝餐飲集團向消費者公開道歉,集團總裁蘇敬軾明確表示，將會追查相關供應商的責任。3月20日，《南方都市報》、《廣州日報》等媒體在頭版頭條，大篇幅刊登了關于肯徳基致歉的相關報道。其他許多媒體也對肯德基勇于認錯的態(tài)度表示贊賞。3月210,肯徳基連續(xù)向媒體發(fā)布了4篇聲明，介紹“涉紅”產品的檢查及

6、處理情況。H勝餐飲集團總裁蘇敬軾發(fā)布了調查蘇丹紅的路徑圖：肯德基產品調料中發(fā)現蘇丹紅成份調查這兩款產品的配料來源發(fā)現該配料來自屮山基快富公司追查所令屮山基快富公司進料鎖定來自中山基快富的9批辣椒粉9批辣椒粉中有2批發(fā)現蘇丹紅成份查實中山基快富是從宏芳香料(昆山)有限公司采購的原料。根據線索車新追查使用過含“蘇丹紅”調料的其它連鎖店的產品北京朝陽區(qū)肯德基萬惠店抽査發(fā)現香辣雞翅、香辣雞觀漢堡、勁爆雞米花三種產品含蘇丹紅北京的這三種產品停售。3月23口，肯徳皋在全國恢復了被停產品的銷售。蘇敬軾說，“屮國白勝餐飲集團現在負責任地向全國消費者保證：肯徳基所有產品都不含蘇丹紅成份

7、，完全可以安心使丿IJ”。3月28HTT勝餐飲集團召開新聞發(fā)布會，蘇敬軾現場品嘗肯德基食品。TT勝集團表示決定采取中國餐飲行業(yè)史無前例的措施確保食品安全。4月2日，肯徳基開始對四款“涉紅”產品進行促銷活動，最高降價幅度達到3折，肯徳慕銷售逐漸恢復元氣。4月6日，肯徳基主動配合中央電視臺《新聞調查》和《每周質量報告》等欄目的采訪，記者的關注焦點已山肯徳基“涉紅”轉變?yōu)閷υ虾蜕a鏈的全方位追蹤?？蠌曰鶎Α疤K丹紅”危機的處理，從發(fā)現問題到順利度過危機，大致用了三個星期的時間。2?提出問題布置討論引出課題討論問題：肯徳基成功渡過危機的關鍵策略是什么？請兩至