成都市金牛區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局

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1、成都市金牛區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局2016年上半年金牛區(qū)消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告2016年上半年，金牛區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)管局共受理投訴舉報(bào)1=15035件，其中：工商4054件，食品藥品738件，質(zhì)檢80件，其他163件。受理率達(dá)100%,已辦結(jié)4385件，辦結(jié)率87.1%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失505萬余元。時(shí)間段2015年1-6月2016年1-6月趨勢投訴舉報(bào)（件）38825035T29.7%2016年上半年消費(fèi)者投訴舉報(bào)總量與2015年上半年相比增加1153件，上升率為29?7%（2015上半年無質(zhì)檢投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)一、12315商品、服務(wù)類申訴舉報(bào)排名

2、情況1?投訴量前十位商品品種排序。涉及客體類別申訴數(shù)量交通工具425家用電器196家居用品162通訊產(chǎn)品（手機(jī)）148普通住宅148服裝鞋帽119裝修建材101五金交電用品44計(jì)算機(jī)產(chǎn)品23燃料18從上表可以看出，交通工具（普通乘用車x家用電器的投訴量較大。其客觀原因是隨著人民生活質(zhì)量的改善，老百姓對交通工具需求量逐年加大，出現(xiàn)各種質(zhì)量問題的機(jī)率也增大而導(dǎo)致。主要涉及汽車訂（定）金或押金的退還問題；合同簽訂不規(guī)范，不能按期交付或價(jià)外加價(jià)、不開具收款憑證等；汽車的配置與當(dāng)初購車時(shí)合同上標(biāo)注的內(nèi)容不符；汽車質(zhì)量問題，如發(fā)動(dòng)機(jī)異常、剎車系統(tǒng)紊亂、部分零件使用

3、壽命短等；部分經(jīng)銷商由于資金短缺，將車輛合格證甚至已售出車輛的合格證作抵押向銀行貨款，使購買者不能及時(shí)辦理掛牌等相關(guān)手續(xù)；貸款購車后，4S店要求繳納續(xù)保押金，以保證汽車全險(xiǎn)的購買，在消費(fèi)者還清貸款后，卻以各種理由不退續(xù)保押金；汽車配件如行車記錄儀等的質(zhì)量問題。而家用電器投訴是因?yàn)槊磕甑慕灰琢看?，其商家多、分布廣泛且消費(fèi)者眾多。其主要投訴的問題為產(chǎn)品更新?lián)Q代快，產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵，以及新功能的宣傳等原因，加之售后服務(wù)中廠家與商家之間的推諉扯皮，退、換、修的“三包”服務(wù)不規(guī)范，造成投訴多；還有個(gè)別商家存在虛假廣告誘導(dǎo)消費(fèi)者等等。2.投訴量前十位被投訴訴方排序。

4、涉及主體投訴次數(shù)蘇寧電器81龍湖源著50永輝超市47歐尚超市17明星通訊15國美電器15四川我要去哪科技股份有限公司14開發(fā)商14蘇寧易購12新華文軒12從上表對比，可發(fā)現(xiàn)大型電器商城、超市等投訴量較大。究其原因主要是消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買商品后，送貨不及時(shí)、安裝拖延而引起投訴，依然是下一步重點(diǎn)監(jiān)管對象。3?投訴量前五位服務(wù)類型排序。涉及客體類別申訴數(shù)量餐館服務(wù)225美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)103房屋裝修服務(wù)84文化、娛樂、體育服務(wù)59郵寄物品服務(wù)54從上表看出，其他各類型被舉報(bào)原因基本上都是無營業(yè)執(zhí)照；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)主要是消費(fèi)預(yù)付卡的糾紛增加；房屋

5、no裝修服務(wù)主要是在裝修過程中增減物品、材料使用型號(hào)不同而引發(fā)的；而郵寄物品服務(wù)主要的原因都是送貨不及時(shí)、因地址不詳出現(xiàn)貨品遺失、貨運(yùn)收費(fèi)加價(jià)等不合理情況。二、12331投訴舉報(bào)情況123312015年1-6月2016年1-6月趨勢投訴舉報(bào)（件）78473815.8%但12331投訴舉報(bào)呈下降趨勢，說明我局在行政執(zhí)法監(jiān)管中1=1成效突出，特別是針對職業(yè)投訴人在食品藥品方面發(fā)生的投訴事件處置得當(dāng)。123312015年1-6月2016年1-6月趨勢食品（件）691601413%保健食品（件）2417129%藥品（件）44941113.6%化妝品（件）101

6、5T50%醫(yī)療器械（件）1511426.6%雖然12331投訴舉報(bào)整體呈下降趨勢，但在藥品和化妝品方面的投訴事件增加，需要引起我們的注意。三、其他投訴舉報(bào)2016年1—6月，我局接到12365（質(zhì)檢）投訴舉報(bào)80件，絕大部分是反映電梯的投訴舉報(bào)，我區(qū)的電梯數(shù)量多、老舊多,存在的隱患多，急需加強(qiáng)管理和維護(hù)。另外，有163件其他類的投訴舉報(bào)，主要涉及政策、業(yè)務(wù)咨詢，以及投訴我局工作人員的不作為亂作為等事項(xiàng)。