酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

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1、酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究摘要:在經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展、人們生活水平日益提高且消費(fèi)需求不斷擴(kuò)大的今天,整個(gè)市場(chǎng)對(duì)酒店服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求。隨著經(jīng)濟(jì)政策的放開(kāi),國(guó)際眾多知名酒店品牌已經(jīng)開(kāi)始入駐中國(guó)市場(chǎng),與本土酒店之間形成了強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。努力提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平、為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心關(guān)鍵,打造全新的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系已經(jīng)成為整個(gè)行業(yè)的重中之重。只有加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)注和研究,苦練內(nèi)功,才可以贏得市場(chǎng),并在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。結(jié)合前人對(duì)相關(guān)問(wèn)題的研究成果,從酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和要求入手,通過(guò)分析服務(wù)

2、質(zhì)量管理的重要性,試論述其對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益的影響;通過(guò)研究我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和存在的不足之處,試總結(jié)若干提髙酒店服務(wù)質(zhì)量的方法。通過(guò)文章對(duì)以上內(nèi)容的分析比較,希望能夠?yàn)榫频晏嵘?wù)質(zhì)量水平、擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)起到一定的指導(dǎo)作用。關(guān)鍵詞:酒店,服務(wù),質(zhì)量,效益第一章緒論1.1論文研究的背景和意義1.1.1論文研究的背景眾多國(guó)際知名品牌酒店入駐中國(guó)本土,為消費(fèi)者們帶來(lái)了多元化的選擇,酒店業(yè)已轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。這種變化所帶給酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)沖擊和暗涌的市場(chǎng)危機(jī)已引起所有從業(yè)者的高度關(guān)注。近年來(lái)我國(guó)酒店業(yè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但同時(shí)也暴露岀了

3、很多服務(wù)理念上的一短板。酒店作為服務(wù)性企業(yè),很大程度上是由服務(wù)質(zhì)量左右其經(jīng)營(yíng)的成敗方向。賓客光顧酒店,不單單是在購(gòu)買餐飲和設(shè)施,更是在購(gòu)買一份優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以說(shuō)酒店業(yè)的命脈所在就是服務(wù)質(zhì)量,只有為賓客提供金牌服務(wù)、滿足賓客需求的酒店才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。目前來(lái)講,國(guó)內(nèi)眾多高端酒店其硬件雖已與國(guó)外品牌不相上下,但在軟件方面仍然存在有相當(dāng)?shù)牟罹?尤其是服務(wù)理念上。1?1?2論文研究的意義在這樣的背景下,對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行深入研究,找出提高服務(wù)質(zhì)量水平的方法,無(wú)疑對(duì)酒店業(yè)改善當(dāng)前發(fā)展瓶頸狀態(tài)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有著一定的指導(dǎo)意義。這就

4、要求酒店從業(yè)者必須重新審視當(dāng)下所面對(duì)的市場(chǎng),對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境形成新的認(rèn)識(shí),樹(shù)立服務(wù)至上的新型理念?、提升服務(wù)質(zhì)量水平,贏得更多賓客的滿意賓客的滿意度是酒店最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只有這樣,才能提升我國(guó)酒店業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,爭(zhēng)取獲得更大的市場(chǎng)份額。1?2論文研究的思路和方法1.1論文研究的思路主要以服務(wù)質(zhì)量與酒店經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系為切入點(diǎn):服務(wù)質(zhì)量水平的增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)效益的提高成正比。服務(wù)質(zhì)量水平越高,賓客滿意度就越高,其社會(huì)口碑也就越好,員工流動(dòng)率就會(huì)減少,成本得以下降,最終提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。2論文研究的方法從酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和特征入手,通過(guò)對(duì)

5、酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究,發(fā)現(xiàn)我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的不足;通過(guò)對(duì)現(xiàn)代酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的分析,為我國(guó)酒店如何在實(shí)操環(huán)節(jié)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)提出了可行性措施。第二章酒店服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論1酒店服務(wù)的概念和理解1.1酒店服務(wù)的概念服務(wù)是指在賓客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決賓客問(wèn)題的一種或一系列行為。酒店服務(wù)是在一定經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的一種綜合性服務(wù)現(xiàn)象,是酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容,以賓客需求為目標(biāo),傾注員工感情形成的行為效用的總和。服務(wù)的英文單詞SERVICE在西方酒店體系里通常是這樣被解

6、釋的:Smile微笑,即服務(wù)提供者為賓客提供服務(wù)時(shí)需要始終面帶微笑。Exellent出色,即服務(wù)提供者要爭(zhēng)取出色地完成每一個(gè)服務(wù)工作的細(xì)節(jié)。.Read準(zhǔn)備好,即服務(wù)提供者要隨時(shí)做好為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備,更要具備土動(dòng)的服務(wù)意識(shí),爭(zhēng)取在賓客提出要求之前便能注意到其需求。Vieing看待,即服務(wù)提供者把每一位賓客都看作是需要提供特殊照顧的賓客,給予每一位賓客應(yīng)有的尊重和關(guān)照。Inviting邀請(qǐng),即服務(wù)提供者在每結(jié)束一次服務(wù)時(shí)都要真誠(chéng)地邀請(qǐng)賓客再度光臨。Creating創(chuàng)造,即服務(wù)提供者要精心地創(chuàng)造出能使賓客享受其熱情服務(wù)的氣氛

7、。Ee眼光,始終用熱情好客的眼光關(guān)注賓客,及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的需要才能第一時(shí)間提供高質(zhì)量服務(wù),使賓客感覺(jué)到自己在被關(guān)心環(huán)境里。同時(shí),為了以示尊重,最好要直視、注視著對(duì)方。以上七點(diǎn)對(duì)應(yīng)了SERVICE中的每個(gè)字母,分析出了做好酒店服務(wù)的基本要素。酒店將滿足這些要素的服務(wù)作為其主要產(chǎn)品出售給賓客,使賓客滿意,并從中獲得應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)利益。對(duì)于賓客而言,酒店服務(wù)應(yīng)包括以下五個(gè)方面的含義:第一個(gè)方面是核心服務(wù),即賓客購(gòu)買酒店服務(wù)所追求的核心利益和價(jià)值。核心服務(wù)是賓客所需耍的必不可少的服務(wù),例如賓客光臨酒店購(gòu)買的利益是客房,那么整潔、舒適、安靜的

8、客房環(huán)境就是賓客所需的核心服務(wù)。如賓客光臨酒店購(gòu)買的利益是餐飲,那么衛(wèi)生、美味、安全的食品就是最基本的核心服務(wù)。第二個(gè)方面是支持服務(wù),即可以促進(jìn)賓客能更好的得到核心服務(wù)的一種輔助服務(wù),雖不是賓客所必需的,但是同樣不可或缺。例如酒店的服務(wù)中心可提供電話問(wèn)詢或訂房服務(wù);客房部門的

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