做好客人的瞬間服務(wù)

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1、服務(wù)員自我九問1.我們?yōu)槭裁磥砭频旯ぷ骶频晔乾F(xiàn)代城市的地標，是政治、經(jīng)濟、文化活動的重要場所，是高雅生活的樣板，是家人和朋友情感維系的空間。你對酒店有沒有這樣的理解？只有深刻認識酒店的意義，才能真正把工作做好。酒店能給我們帶來什么呢？酒店給了我們最基本的生存條件，給了我們工資、福利我們在酒店認識了很多朋友，積累了自己的人脈酒店增強了我們的工作技能，提高了我們的附加價值酒店工作開拓了我們的視野，讓我們的生活更充實。上面這些，我們有沒有思考過呢？酒店能給我們帶來這么多財富，我們在這個大舞臺上應(yīng)該發(fā)揮自己的優(yōu)勢，努力工作，成為一名優(yōu)秀的酒店人。我們很在乎工資嗎服務(wù)員的工資一般

2、都很低，這就導(dǎo)致有些服務(wù)員天天抱怨工作累，賺不到錢。但我們應(yīng)該想到，在酒店工作，得到的不止是有形的物質(zhì)財富，還有很多無形的財富，如酒店給我們的培訓(xùn)、我們在酒店工作中獲得的經(jīng)驗等。案例有兩個和尚，一個叫悟能，一個叫悟凈。他們每天都去同一個地方挑水，不久，他們就成了好朋友。有一天，悟能發(fā)現(xiàn)悟凈沒有下山來挑水，就覺得悟凈可能是生病了或者出了什么事情。又過了兩天，悟凈還是沒有下山挑水，于是悟能就去看望他。一進廟門，他就看見悟凈正很悠閑地打著太極拳。悟能很吃驚，就問道：“悟凈，難道你不用挑水嗎？”悟凈笑著把悟能帶到旁邊的一口井邊，告訴他：“我以前每天也和你一樣下山去挑水，但是我每

3、天還會抽一個小時的時間挖井，經(jīng)過一個月的時間，最終水到渠成，現(xiàn)在我每天不用那么辛苦地去挑水了。”這個故事告訴我們，我們應(yīng)有意識地去“挖井”，去積累自己的知識、經(jīng)驗，不斷提升自己。作為服務(wù)員，不要老是想著自己的工資有多少，而是要努力積累無形的財富，為未來的成功打好基礎(chǔ)。3．我們有清晰的定位嗎每個人都要對自己有一個清晰的定位，明確一個努力的方向，不要把自己限定在現(xiàn)有的位置上，要最大限度地發(fā)揮自己的潛能。案例案例有一家三口坐船到另外一個地方去，他們很窮，在船上從來不去餐廳吃飯。小孩看見很多孩子都高高興興地和父母去餐廳吃飯，他們出來的時候，手里還拿著漢堡包。于是他對媽媽說：“媽

4、媽，我也想去餐廳吃漢堡包?！眿寢尀殡y地說：“孩子，我們是窮人，只能吃得起饅頭，吃不起漢堡包?！眿寢尣煌５叵蜻@個孩子強調(diào)他們是窮人。很快，船要到岸了，但是這個小孩還是不停地鬧著要去餐廳吃漢堡包。他的媽媽沒有辦法，就去找船長，說他們是窮人，沒有錢，孩子鬧著要吃漢堡包，能不能給孩子一個。船長告訴她，所有的飯錢都已經(jīng)包含在船票里面了。我們可以反思一下，我們是否也經(jīng)常給自己這樣定位：我只是一個初中畢業(yè)生，干不了這個工作；我只是一個普通員工，做不了管理工作；我水平有限，這個項目太難了，我可干不了；我各方面的能力都很一般，也不指望有什么大作為了……其實，不論我們現(xiàn)在是什么學(xué)歷、職位，

5、只要我們對自己有一個清晰的定位，明確自己努力的方向，最終可以超越自己，取得意想不到的成績這些角色我們知道嗎對后廚：我們是銷售員和質(zhì)檢員服務(wù)的過程就是銷售的過程。服務(wù)員要在了解酒店產(chǎn)品和顧客需求的前提下，向顧客介紹相關(guān)的產(chǎn)品，既能保障顧客的利益，又能提高酒店的銷售額。服務(wù)員除了要做銷售員，還要做質(zhì)檢員，在上菜的過程中，應(yīng)該仔細地看一下菜是否有問題?？梢园凑障旅娴奈鍌€步驟進行檢查。第一，菜肴是否足量。后廚一般會特別忙，有時候就會出現(xiàn)菜的分量不夠的情況。現(xiàn)在的顧客都比較講究實惠，遇到這種情況，他們就會很不樂意。所以，服務(wù)員在上菜前要檢查每道菜是否足量。第二，盛菜的器皿是否干凈

6、。盛菜的盤子上有黑點或臟東西，會讓顧客大倒胃口。有的顧客會直接去投訴，有的干脆一走了之，下次絕對不會光顧了。因此，服務(wù)員在上菜前要看一下盤子是否干凈，如果有臟東西，應(yīng)該趕快換新的。第三，菜肴的溫度是否合適。熱菜要夠熱，涼菜要夠涼，因為很多菜肴必須達到一定的溫度，口感才最好。有的酒店不注意這方面的問題，就會出現(xiàn)尷尬。服務(wù)員剛把一盤蝦端上去，顧客就說：這椒鹽蝦這么涼，是不是別人吃剩的？給我換了。此時服務(wù)員再怎么解釋也沒有用了。因此，服務(wù)員上菜之前要注意檢查一下菜肴的溫度是否合適。第四，配料是否齊全。有些菜是要混著配料吃的，像吃烤鴨，要有鴨餅、黃瓜條、醬、蔥絲等配料。有一家酒

7、店，服務(wù)員給顧客端上了鴨肉、鴨餅、鴨醬之后，卻沒有上黃瓜條、蔥絲，結(jié)果顧客吃了快半個小時了，服務(wù)員才把蔥絲和黃瓜條端過來。這樣很可能會引起顧客的不滿或投訴。服務(wù)員在上菜前應(yīng)該嚴格把關(guān)，如果暫時沒有這些配料，至少應(yīng)該先向顧客解釋一下，這樣可以緩解顧客的不滿情緒。第五，菜肴的顏色是否正。中國人講究色、香、味俱全，廚藝高超的廚師都很講究顏色搭配，以此刺激顧客的食欲。所以，服務(wù)員在上菜前要查看一下菜的顏色，顏色不正，就要退回去?？傊恳粋€服務(wù)員都要做好銷售員和質(zhì)檢員。對顧客：我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員對顧客來說，服務(wù)員要扮演好勤務(wù)員和導(dǎo)餐員的角色。服