堅(jiān)持以人為本服務(wù)理念建立長(zhǎng)效管理機(jī)制

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1、堅(jiān)持以人為本服務(wù)理念建立長(zhǎng)效管理機(jī)制口貫標(biāo)落地培訓(xùn)以來(lái),我們常熟分中心主要領(lǐng)導(dǎo)為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)“金牌服務(wù)”理念,樹(shù)立我分屮心服務(wù)大廳的形象,明確提出了要求:一是牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)思想理念;二是以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為基礎(chǔ),堅(jiān)持長(zhǎng)效管理;三是提高服務(wù)人員自身素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo),我分中心服務(wù)大廳在分管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,相關(guān)科室的配合下,展開(kāi)了一系列有關(guān)提升服務(wù)品質(zhì)、政策法規(guī)的學(xué)習(xí)。利用屮午、晚上的休息時(shí)間,組織分屮心大廳和進(jìn)駐單位服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)大討論。我分中心主要領(lǐng)導(dǎo)非常重視,多次參加了學(xué)習(xí)和討論,要求我們“再難的服務(wù)也要深入細(xì)致,再累的服務(wù)也要堅(jiān)持”,并要建立服務(wù)項(xiàng)目的長(zhǎng)效管理

2、機(jī)制。整個(gè)分中心上下都在為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力!一、牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)思想理念“堅(jiān)持以人為本”,是十六屆三中全會(huì)上提出的一個(gè)新要求。是科學(xué)發(fā)展觀的核心。是中國(guó)共產(chǎn)黨人堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的黨的根本宗旨的體現(xiàn)。是我們常熟分中心全體工作人員追求的目標(biāo)。服務(wù)大廳圍繞以“再難的服務(wù)也要深入細(xì)致,再累的服務(wù)也要堅(jiān)持”為指導(dǎo)思想,形成服務(wù)上提境界、重質(zhì)量、求實(shí)效的服務(wù)理念?,F(xiàn)在,我們?nèi)藦d服務(wù)人員遇到因不理解政策而有抱怨的群眾,不但采取耐心細(xì)致的解釋?zhuān)€積極采用換位思考的方式,急群眾所急,積極為群眾排憂解難,得到了群眾的理解和贊許;有時(shí),當(dāng)我們服務(wù)人員起身想下班時(shí),遇到匆匆前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的群眾

3、,我們的大廳的服務(wù)人員總是笑臉相迎,重新開(kāi)機(jī)辦理業(yè)務(wù),還不忘記囑咐下一步驟的要點(diǎn),從沒(méi)因?yàn)橥涎恿宋绮秃托菹r(shí)間而產(chǎn)生怨言;遇到因工作繁忙,當(dāng)天未能及時(shí)辦理群眾,我們大廳服務(wù)人員主動(dòng)與群眾預(yù)約辦理時(shí)間,盡量為群眾解決難處。看似一些不起眼的小事,正是這些小事體現(xiàn)了我們的服務(wù)人員細(xì)致的服務(wù)。任勞容易,任怨難,而我們分中心的服務(wù)人員以任勞又任怨地工作態(tài)度來(lái)?yè)Q取群眾對(duì)我們的肯定,支撐起社會(huì)各階層對(duì)我們公積金服務(wù)的認(rèn)可。默默地奉獻(xiàn)總是毫不起眼的,而它真實(shí)地反映了我們服務(wù)人廳以人為本的服務(wù)理念!二、以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為基礎(chǔ),堅(jiān)持長(zhǎng)效管理我們分中心服務(wù)大廳就為什么要“以貫標(biāo)為基礎(chǔ),堅(jiān)持長(zhǎng)效管理”進(jìn)

4、行了討論。討論中全體服務(wù)人員認(rèn)為,要長(zhǎng)效管理就必制度先行,它能長(zhǎng)期保證制度正常運(yùn)行并發(fā)揮預(yù)期功能。有效的長(zhǎng)效管理機(jī)制它能從源頭上監(jiān)督、管理隊(duì)伍,在思想上改變對(duì)服務(wù)工作的態(tài)度,在行動(dòng)上跟標(biāo)準(zhǔn)保持一致。制定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則》是通過(guò)考核評(píng)分來(lái)激勵(lì)服務(wù)人員的積極性,自覺(jué)性,通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)作出一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)分采用更容易讓大家接受的加分方式,這種激勵(lì)機(jī)制對(duì)自覺(jué)維護(hù)制度,發(fā)揮更細(xì)致的服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。制定服務(wù)條款時(shí),我們以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為基礎(chǔ),公開(kāi)、公平、公正為原則,人人參與制定條款的人性化方式,充分讓大家發(fā)表自己的建議和意見(jiàn),對(duì)提出的合理化建議采納后列入條款,作為以

5、后我們分中心服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則。設(shè)評(píng)判員和監(jiān)督員進(jìn)行長(zhǎng)之有效的管理,對(duì)執(zhí)行考核細(xì)則起到積極作用。定制度不是目的,但制度很管用,我們就是要用制度來(lái)引導(dǎo)我們的服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)的意識(shí),用制度去保障服務(wù)項(xiàng)目快速推進(jìn),使我們大廳服務(wù)更上一個(gè)嶄新的臺(tái)階!三、提高服務(wù)人員口身素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)1、服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制要服務(wù)創(chuàng)新必先有扎實(shí)的基礎(chǔ),語(yǔ)言溝通能力是我們服務(wù)人員必備的基本素質(zhì)之一,是工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。簡(jiǎn)單地說(shuō),語(yǔ)言就是首先耍學(xué)會(huì)聽(tīng)懂,而后是表達(dá)。把政策法規(guī)在群眾面前很好地表達(dá)出來(lái),用口己的語(yǔ)言去說(shuō)服群眾。好的口才可以把政策解釋清楚,即使群眾提出疑問(wèn)也有各種理由表達(dá),達(dá)到加深群眾對(duì)政策的理解。

6、語(yǔ)言溝通能力差的,會(huì)讓群眾懷疑你的政策法規(guī),造成不必要的誤會(huì)。我們每天接觸的不一定能做好,我們只有做好最平凡的事,從語(yǔ)言、行為、個(gè)人素質(zhì)等細(xì)節(jié)上下手才能更好的服務(wù)群眾,回饋社會(huì)。2、工作交流機(jī)制設(shè)立工作交流機(jī)制是結(jié)合綜合柜員制而設(shè)立的一個(gè)交流平臺(tái)。表面看,我們只是多了一個(gè)叫號(hào)系統(tǒng),是一個(gè)維護(hù)秩序的方式,但實(shí)際上它對(duì)我們服務(wù)人員的業(yè)務(wù)綜合能力有了更高的要求。它的建立有利于我們對(duì)日常工作的中的肓點(diǎn)、要點(diǎn)分析歸類(lèi)后進(jìn)行記錄;有利于服務(wù)人員對(duì)外統(tǒng)一操作和解釋口徑;有利于窗口工作的對(duì)外的形象;對(duì)窗口服務(wù)人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性起到積極作用,為提高服務(wù)水平作岀成績(jī)。3、相互督促機(jī)制隨著社會(huì)的發(fā)展

7、,現(xiàn)代人對(duì)于服務(wù)品質(zhì)越來(lái)越講究。我們分中心的服務(wù)窗口通過(guò)相互督促制度來(lái)提升服務(wù)。目前,我分中心許多服務(wù)人員在貫標(biāo)過(guò)程中動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)做的非常出色,每個(gè)動(dòng)作,每個(gè)表情都無(wú)不在按照貫標(biāo)的要求進(jìn)行。我們不會(huì)允許因?yàn)閭€(gè)人原因影響到整個(gè)服務(wù)大廳的形象。因此,設(shè)立相互督促機(jī)制是提升服務(wù),是進(jìn)行長(zhǎng)效管理的要素之一??傊覀円压e金服務(wù)工作放到構(gòu)建和諧社會(huì)的大背景下去思考,把群眾滿意不滿意作為衡量和檢驗(yàn)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則》的根本標(biāo)準(zhǔn);堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向,注重宣傳的貼近性、感染力和實(shí)際效果,使我們分中心的服務(wù)在社

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