售后服務(wù)方案設(shè)計(jì)

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1、售后服務(wù)方案我公司對(duì)系統(tǒng)售后服務(wù)的一貫要求和目標(biāo)是確保系統(tǒng)設(shè)備正常運(yùn)行，功能完善、性能穩(wěn)定可靠、技術(shù)指標(biāo)高和使用效果好，不斷提高顧客的滿意度。1售后服務(wù)機(jī)構(gòu)我公司售后服務(wù)部專職負(fù)責(zé)工程的后續(xù)售后服務(wù)。并配備有技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的售后人員團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)人員均具有豐富的工程經(jīng)驗(yàn)，接受過廠家的正規(guī)技術(shù)培訓(xùn),并獲得廠商的售后認(rèn)可，足以承擔(dān)起相關(guān)的售后服務(wù)和技術(shù)維護(hù)工作，他們將負(fù)責(zé)用戶的日常咨詢、用戶現(xiàn)場培訓(xùn)和應(yīng)急搶修。售后服務(wù)部將在項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工、調(diào)試時(shí)就深度的參與到本項(xiàng)目中，熟悉本項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和要求，熟悉項(xiàng)目的設(shè)計(jì)架構(gòu)和使

2、用產(chǎn)品，也能夠熟悉售后服務(wù)的要點(diǎn)和重點(diǎn)，在本項(xiàng)目售后服務(wù)中負(fù)責(zé)進(jìn)行協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)用戶硬件設(shè)備的檢測(cè)和返回維修、對(duì)相關(guān)使用人員的技術(shù)指導(dǎo)、對(duì)用戶提供咨詢、建立售后服務(wù)檔案、派精干技術(shù)人員趕赴用戶現(xiàn)場解決疑難問題等。公司客戶服務(wù)部7x24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線：159xxxx97842使用培訓(xùn)公司對(duì)所供應(yīng)設(shè)備在安裝調(diào)試完成后，編制相關(guān)設(shè)備的操作使用手冊(cè)，分別對(duì)甲方操作、使用人員進(jìn)行5~7天的統(tǒng)一培訓(xùn)，并根據(jù)使用情況再進(jìn)行不定時(shí)、不定期的跟蹤指導(dǎo)培訓(xùn)，確保每個(gè)使用人員熟悉所用設(shè)備的使用方法，了解和學(xué)會(huì)查看設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)的方法，

3、并對(duì)設(shè)備的簡單問題進(jìn)行調(diào)試排除。3響應(yīng)和故障恢復(fù)時(shí)間設(shè)備如發(fā)生故障，接到用戶的函、電后，半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并與現(xiàn)場操作用戶取得聯(lián)系，了解現(xiàn)場故障情況。如需現(xiàn)場服務(wù)，2~3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場后2小時(shí)解決問題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)，提供備品備件，保證系統(tǒng)的正常繼續(xù)運(yùn)行。4備品備件以及產(chǎn)品升級(jí)公司根據(jù)合同提供備品及備件，并確保備品、備件的及時(shí)足量供給，滿足售后服務(wù)需求，以保障系統(tǒng)運(yùn)行正常。對(duì)使用的產(chǎn)品，均提供相應(yīng)庫存，用于工程維護(hù)和擴(kuò)容。如果公司的產(chǎn)品升級(jí)換代，在保修期內(nèi)免費(fèi)升級(jí)軟件，保證新的產(chǎn)品向后兼容，保修期后

4、，有償升級(jí)的價(jià)格不高于本次投標(biāo)價(jià)格。5檔案建立項(xiàng)目檔案：在系統(tǒng)調(diào)試交接時(shí)，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔,操作、維護(hù)手冊(cè)，設(shè)備清單等，并幫助客戶建立系統(tǒng)的運(yùn)行、管理和維護(hù)文檔,以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)提供資料，迅速找到并排除故障公司建有完整的用戶檔案及相關(guān)項(xiàng)目檔案，記錄設(shè)備安裝數(shù)量和安裝時(shí)間、部位，維護(hù)時(shí)間、故障現(xiàn)象、解決問題的方法、更換零部件的名稱和位置、數(shù)量、版本升級(jí)記錄、擴(kuò)容記錄等，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。每次的維護(hù)服務(wù)完成后都將由維護(hù)人員出具正規(guī)的售后服務(wù)報(bào)告，完整記錄售后維護(hù)內(nèi)容，并得到客戶在售后服務(wù)報(bào)告的

5、簽字蓋章為有效，售后服務(wù)報(bào)告將長期妥善保存在用戶檔案中。6定期巡檢我公司建立有定期巡檢制度，我公司所有的項(xiàng)目將根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況及年限安排定期巡檢，保修期內(nèi)每個(gè)季度巡檢一次，由售后服務(wù)部組織技術(shù)、工程服務(wù)人員會(huì)巡檢設(shè)備的運(yùn)行情況，維護(hù)清理相關(guān)的前端和機(jī)房設(shè)備塵土，整理檢查固定線路連接，會(huì)同使用單位測(cè)試各項(xiàng)系統(tǒng)的運(yùn)行情況和效果，及早發(fā)現(xiàn)隱患并及時(shí)排除。并出具巡檢報(bào)告，列舉巡檢內(nèi)容、設(shè)備狀態(tài)及后續(xù)使用應(yīng)注意的事項(xiàng)。保修期后可根據(jù)用戶要求進(jìn)行有償巡檢維護(hù)，巡檢標(biāo)準(zhǔn)和保修期內(nèi)巡檢標(biāo)準(zhǔn)一致,發(fā)現(xiàn)損壞或需更換配件，其結(jié)算價(jià)格

6、不高于本次投標(biāo)價(jià)格。7保修期保修期為12個(gè)月（自項(xiàng)目竣工驗(yàn)收完成之日算起）。保修期內(nèi)，若工程材料設(shè)備岀現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司免費(fèi)并迅速更換故障產(chǎn)品或部件。軟件系統(tǒng)（視頻管理系統(tǒng)、綜合報(bào)警信息聯(lián)動(dòng)管理平臺(tái)、安防多媒體數(shù)模融合平臺(tái)、智能電源管控系統(tǒng)）提供原廠三年服務(wù)，三年內(nèi)免費(fèi)維護(hù)和升級(jí)。8保修期后的服務(wù)公司承諾將對(duì)所供設(shè)備提供終身服務(wù)。保修期滿后，公司維修響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量承諾不變?？梢蕴峁┟赓M(fèi)技術(shù)咨詢，也可以提供有償維修服務(wù)。保修期滿后，公司免費(fèi)提供軟件升級(jí)版本。9保修范圍對(duì)于公司應(yīng)用戶要求代購的成品設(shè)備（如計(jì)算機(jī)

7、等）等，保修范圍以公司與供貨商之間的保修協(xié)議為準(zhǔn)。保修期內(nèi)，由于一切因質(zhì)量問題、自然損壞或技術(shù)設(shè)計(jì)的不合理造成的設(shè)備故障，都將屬于正常保修的范圍，我們免費(fèi)診斷故障、排除故障、包括更換設(shè)備零部件。.10售后反饋我公司售后服務(wù)部建立有定期回訪制度，協(xié)同廠家定期回訪追蹤項(xiàng)目設(shè)備的運(yùn)行情況和客戶意見，同時(shí)抽查售后服務(wù)人員的維護(hù)情況。根據(jù)客戶反饋的信息進(jìn)行有針對(duì)性的改性和升級(jí)，以保證更好的服務(wù)客戶。